Las empresas extranjeras enfrentan desafíos al tratar con los consumidores brasileños

El mercado brasileño ha atraído a un número cada vez mayor de empresas extranjeras, especialmente aquellas que venden bienes duraderos, como fabricantes de automóviles. Sin embargo, este movimiento ha revelado una falta de preparación en relación al servicio al cliente, lo que ha generado una serie de problemas e insatisfacción entre los clientes.

Aunque invierten mucho en la entrada al mercado brasileño, algunas marcas de renombre mundial no se adaptan al idioma y costumbres locales. Como resultado, existe una disonancia en la comunicación. Esto puede traducirse en frustraciones innecesarias, perjudicando el apoyo de estas marcas en el territorio nacional en el largo plazo y dejando a los consumidores insatisfechos.

Según el abogado Pablo Akiyama“Vivimos en Brasil una era de avalanchas de empresas extranjeras que quieren poner un pie en el mercado nacional, pero sin una base comercial, lógica y logística mínima para asegurar al consumidor. Olvidan que están ingresando a un país que tiene un Código de Protección al Consumidor maduro y consumidores acostumbrados a ser tratados como personas de interés”, afirma.

Promesas y realidad

Las diferencias culturales y de mercado entre las empresas extranjeras y los consumidores brasileños se han transformado con el tiempo. En 2006, cuando Honda lanzó el Nuevo Civic, por ejemplo, la alta demanda se gestionó de forma más transparente, manteniendo a los concesionarios informados a los clientes sobre el estado de los pedidos y permitiendo la cancelación sin penalizaciones hasta la emisión de la factura, lo que sólo se producía cuando el vehículo estaba físicamente disponible. 

Actualmente, sin embargo, la práctica ha cambiado y las facturas se emiten antes de que el vehículo salga del patio del importador, lo que obliga al consumidor a pagar por adelantado sin garantías claras de entrega. Este es sólo un ejemplo de la falta de preparación de las marcas para tratar con el consumidor local, lo que resulta en información confusa en los retrasos en el posventa y la entrega.

Akiyama señala que en muchos casos los compradores terminan engañándose con promesas de vehículos tecnológicamente avanzados, pero terminan enfrentando problemas poco después. “A partir de ahí comienza un maratón interminable. Comienza con el pago de la señal de compra, y el consumidor piensa que está haciendo un buen trato. Sin embargo, la marca muchas veces no está preparada para satisfacer la demanda y el consumidor se mantiene en el limbo”, explica.

Impactos y soluciones

Si pasan por situaciones frustrantes durante o después de la compra, el abogado aconseja a los consumidores documentar todas las interacciones con las empresas y buscar sus derechos. “Registrar cada conversación e informar a las agencias de protección al consumidor es fundamental. El mercado tamizará y habrá quienes lo merezcan”, afirma.

La falta de preparación de las empresas extranjeras afecta la experiencia del consumidor, la reputación de las marcas y la confianza en el mercado. Para Akiyama, la solución pasa por un cambio de mentalidad. “Estos fabricantes deben saber inicialmente que el consumidor no es una muñeca, sino que es uno que hace girar el negocio. Brasil no es un país para aficionados y los brasileños no son esos «buenos chicos que piensan”, concluye.