Hoy en día, las empresas tienen clientes que buscan cada vez más soluciones rápidas, fáciles y fiables. Sin embargo, muchos canales de autoservicio proporcionados por las organizaciones no cumplen con estas expectativas Gartner señaló que aunque el 70% de los clientes utiliza canales de autoservicio en algún momento de su trayectoria de servicio, sólo el 9% puede resolver completamente sus problemas a través de estas opciones. Esto a menudo los lleva a contactar a un agente, anulando así el propósito de la experiencia de autoservicio.
Esta brecha entre las expectativas de los clientes y la experiencia real con los canales de autoservicio puede dañar significativamente la reputación de una organización y las tasas de retención de clientes. Los modelos de autoservicio eficaces no sólo mejoran la experiencia y la satisfacción del cliente, sino que también generan importantes ahorros de costos y eficiencias operativas al reducir drásticamente el volumen de llamadas a los centros de servicio al cliente, aumentar las tasas de desviación y mejorar la contención del autoservicio, y aumentar los tiempos de resolución de primeros contactos, ayudando a las organizaciones a resolver problemas rápidamente.
No importa cuán exitosa pueda tener una empresa, debe continuar innovando, adaptándose y escuchando a sus clientes para mejorar y personalizar la experiencia del cliente. Si bien 81% de marcas creen que entienden profundamente a sus clientes, solo 46% de clientes globales están de acuerdo con esto, destacando la necesidad de mejorar las experiencias de los clientes. Además, 64% de consumidores dicen que abandonarían una marca si su experiencia no fuera personalizada (Informe de participación del cliente 2024).
En un escenario competitivo, reducir la distancia entre las expectativas de los clientes y la realidad en lo que respecta a los canales de autoservicio es importante para el éxito empresarial. No cumplir con las expectativas de los clientes puede tener consecuencias nefastas. Por lo tanto, numerosas empresas están dando alta prioridad a la eliminación de puntos de fricción y a abordar de manera proactiva las inquietudes de los clientes y la inteligencia artificial (IA) combinada con datos de clientes en tiempo real puede ser la clave para su éxito.
Según un investigación reciente de la BBC, los líderes empresariales de todo el mundo reconocen los beneficios de la IA, pero admiten que sus organizaciones no están preparadas para adoptarla porque aún no han definido una estrategia con la que se sientan cómodos o comprendan bien.
Incorporar Herramientas de IA en estrategias de atención al cliente La IA puede analizar grandes volúmenes de datos de clientes en tiempo real, lo que ayuda a los agentes a personalizar las interacciones sin verse abrumados por la información. Las capacidades de autoservicio impulsadas por IA, como chatbots y asistentes virtuales, pueden manejar consultas de rutina, dando a los agentes humanos más tiempo para resolver problemas complejos.
Además, la IA puede proporcionar a los agentes resúmenes de las interacciones pasadas con los clientes, permitiéndoles comprender y resolver rápidamente el problema en cuestión, reduciendo la necesidad de repetición y mejorando la experiencia del cliente. Esto no solo mejora la velocidad y precisión del servicio, sino que también garantiza que la participación sea relevante e individualizada.
Al desarrollar una estrategia de software de unidad de respuesta audible (AUR) acelerada por IA, las empresas también pueden mejorar la eficiencia del centro de contacto automatizando consultas y tareas comunes, así como reenviando conversaciones más complejas al conjunto de habilidades de agente adecuado. De hecho, mejorar las tasas de contención de IVR entre un 5 y un 20 por ciento y mejorar las tasas de autenticación entre un 15 y un 25 por ciento pueden reducir los costos totales del centro de llamadas entre un 10 y un 30 por ciento en sólo tres a seis meses, según el informe McKinsey.
Con una mejor comprensión del cliente mediante IA conversacional y comprensión del lenguaje natural (NLU), los clientes pueden disfrutar de conversaciones similares a las humanas con agentes virtuales, lo que reduce el tiempo de resolución al comprender la intención del cliente.
El autoservicio basado en IA también puede ayudar a mejorar el ancho de banda del agente al automatizar las preguntas frecuentes de los clientes comunes que frecuentemente obstruyen las colas del centro de contacto. También puede conducir a una mejora continua del agente al recopilar datos de llamadas patentados, utilizar acciones históricas para predecir las necesidades de los clientes y iterativamente mejorando el recorrido IVR.
Es de suma importancia transformar las estrategias modernas de servicio al cliente proporcionando un conjunto integrado de soluciones que orquesten interacciones fluidas en todos los canales. Las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente diseñando recorridos que comiencen con un autoservicio intuitivo y escalen hasta la resolución de problemas complejos con agentes activos. Los agentes obtienen acceso a datos y contexto en tiempo real, lo que les permite ofrecer un servicio que no sólo es eficiente sino también centrado en el cliente.
De esta forma, es posible optimizar la IA para las empresas aprovechando sus ventajas. Esto ayuda a las empresas a ser no sólo conscientes del cliente sino también centradas en él, lo que conduce a una mejor participación y retorno de la inversión.
