Los principales errores durante el viaje del consumidor

Antes de más reactivos durante las relaciones con los consumidores, los clientes ahora tienden a dictar las reglas con las empresas. Un estudio de McKinsey & Company mostró, por ejemplo, que 71% de usuarios esperan interacciones personalizadas de las empresas, con 76% sintiéndose frustrado cuando esto no ocurre. aliado a esto, Encuesta de acento Señala que el 91% de los consumidores es más probable que compre a aquellos que hacen ofertas y recomendaciones relevantes y que tienen que ver con sus gustos.

Por esta razón, las empresas de diferentes segmentos han invertido en mejorar cada vez más el viaje del consumidor en sus plataformas. Este camino suele estar dividido en las etapas: conciencia, consideración, decisión y compra. Entendiendo bien cada tema, además de ofrecer soluciones personalizadas que se ajusten a la vida cotidiana de su público objetivo, estas empresas pueden comprender mejor el canal y el momento más adecuado para hacerlo, lealizando a sus usuarios. Para tener una idea, Estudio de grupo de consultoría en Boston Muestra que las empresas líderes en la experiencia del cliente (CX) crecen 190% más que el promedio.

Sin embargo, todavía se cometen algunos errores durante este proceso. Esto puede resultar en pérdidas y pérdidas de clientes importantes, que no se sienten respetados o representados por una marca determinada. Esto lo demuestra la investigación Anuario de gerente: CX Trends 2024, lo que demuestra que los 58% de los consumidores abandonan una marca después de una experiencia negativa.

Así, para educar a las empresas brasileñas para que tengan un viaje perfecto para el consumidor y sin ruido, los principales errores que se deben evitar en esta etapa están a continuación:

• Enfoque fragmentado

Muchas empresas a menudo tratan con múltiples proveedores y contratos en la gestión del viaje del consumidor. Tomando como ejemplo a los jugadores que ofrecen servicios financieros, existen valiosos procesos como KYC (conoce a su cliente), análisis de crédito e incluso estimaciones de ingresos y evaluaciones predictivas.

Sin embargo, en algunos casos, este gran conjunto de información termina muy fragmentado y deja el trabajo ineficiente, ya que los datos relevantes pueden almacenarse en diferentes sistemas, lo que genera reelaboración y dificulta elaborar ideas más asertivas. Además, el uso de múltiples plataformas implica un costo muy alto para el negocio. 

Aquí, el consejo más importante es intentar centralizar todo, preferiblemente contratando una solución unificada que integre todas estas capacidades en una única plataforma. Así, el jugador ahorra tiempo y recursos, pudiendo acceder a la información relevante más fácilmente, lo que optimiza su estrategia.

• Falta de actualización de la información del cliente

Para tener una relación cercana con el cliente, es importante estar siempre actualizado sobre aspectos relevantes de su vida, como los canales más utilizados por él al comprar, productos más accedidos, métodos de pago favoritos, formas más efectivas de contacto, etc. 

Sin embargo, la mayoría de las empresas brasileñas todavía no invierten en obtener esta información, lo que lleva a actitudes que alejan a su usuario, como hacer contactos en malos tiempos, ofreciendo productos que no tienen nada que ver con sus gustos, activación al cliente a través de un canal con el que no esté familiarizado, ausencia de un historial de interacciones, etc.

Conectar la investigación de compradores Señala que solo cuatro de cada 10 minoristas realmente conocen a su cliente. El mismo estudio también señala que se pierden alrededor de 12000 millones de r$ debido a las ofertas incorrectas, y menos de 25% de estas empresas tienen alguna base para apostar en estrategias específicas.

Para remediar este dolor, existen actualmente en el mercado soluciones de inteligencia artificial que, combinadas con el análisis de datos, brindan información relevante a los jugadores. Ahora, es posible ir un poco más allá de la tradicional, mapeando interacciones multicanal, comportamiento en línea, registros fiscales, profesión e incluso relaciones con la competencia.

• no adoptar una estrategia omnicanal

Una búsqueda del cuadro de opinión Muestra que 90% de consumidores espera que las empresas tengan una estrategia de servicio multicanal, con 771TP3 T de ellos afirmando que ya han adquirido bienes en diferentes a ellos. Además, Una encuesta de Deloitte Muestra que los clientes que transitan entre los diferentes puntos de contacto del mismo jugador tienden a gastar 82% más que los que están limitados a uno solo.

De esta manera, no invertir en una estrategia omnicanal puede ser perjudicial para el negocio, lo que hace que los clientes potenciales se alejen de la marca porque se sienten despreciados por ella. Al integrar la comunicación entre diferentes canales, las empresas aumentan la satisfacción de sus usuarios y, además, ofrecen una experiencia más personalizada en el proceso de compra, evitando el ruido y promoviendo una mayor lealtad.

Solo para contexto, un Encuesta de McKinsey y de la empresa Muestra que las empresas que apuestan por omnicanal tienen un aumento de 10% de cuota de mercado.