Experto explica cómo crear conexiones emocionales con los consumidores

La experiencia del consumidor nunca ha sido más decisiva para el éxito de una marca. En un mundo digital saturado y con consumidores cada vez más exigentes, las empresas necesitan ir más allá del simple acto de vender.

Para Talita Watanabe, directora ejecutiva de 4us, 2025 estará marcada por esta necesidad. “Las experiencias han dejado de ser un diferencial para convertirse en una necesidad estratégica de fidelización del público”, afirma. Pero ¿cómo pueden las empresas ofrecer algo verdaderamente memorable a sus consumidores?

La pandemia ha transformado la forma en que la gente ve el consumo. Antes, la atención se centraba en la acumulación de bienes materiales; ahora los consumidores buscan autenticidad y experiencias personalizadas. “No queremos más de lo mismo. El consumidor valora las marcas que entienden sus necesidades, que se preocupan por la exclusividad y crean momentos únicos”, explica Talita.

Personalizar significa comprender al consumidor en profundidad, desde sus preferencias de producto hasta sus emociones y recuerdos. Los pequeños detalles, como recordar una elección específica o crear interacciones sorprendentes, marcan la diferencia. Los estudios de McKinsey indican que las marcas que apuestan por la personalización aumentan la lealtad hasta a 40%.

La inteligencia artificial y la realidad aumentada son herramientas estratégicas para mejorar las experiencias. Ya sea a través de interacciones inmersivas, servicio al cliente personalizado o estrategias de participación digital, la tecnología tiene el poder de acercar a las marcas y los consumidores.“Una tecnología, cuando se utiliza bien, optimiza la entrega de experiencias y hace que el recorrido del consumidor sea más emocionante”, señala Talita.

Crear experiencias impactantes significa construir una relación a largo plazo con el consumidor. Talita diferencia la fidelidad: “Fidelidade está ligada a ventajas como descuentos. La fidelidad está ligada a las emociones. Aunque otra marca ofrezca algo mejor, un cliente fiel permanece porque se identifica con los valores de la empresa”.

Un buen ejemplo de ello son los aficionados al fútbol. Incluso cuando tu equipo pierde, sigue apoyándolo. Esta misma lógica se aplica a las marcas 'Cuando un consumidor se siente parte de la historia de una empresa, se convierte en un verdadero embajador.

Las empresas que quieran invertir en la experiencia del consumidor en 2025 deben empezar a comprender sus propios valores.“La autenticidad es la clave. El primer paso es saber exactamente qué quiere transmitir la marca y luego mapear cómo se conecta con los deseos de su audiencia”, dice Talita.

Otras estrategias incluyen:

• Crea narrativas atractivas: La narración de historias es una poderosa herramienta para generar identificación emocional.
• Puntos de contacto del mapa: La experiencia del cliente debe ser coherente desde el primer hasta el último contacto con la marca.
• Escuchar y ajustar constantemente: Recopilar comentarios y adaptar estrategias es parte del proceso.

Para Talita, el futuro pertenece a marcas que entienden que vender va más allá del producto.“Una experiencia debe ser sorprendente y significativa. En 2025, ganarán quienes puedan emocionarse”