Kvankam la termino "omnikanaleco" jam estas parto de la entreprena vortprovizo, merkataj fakuloj rimarkas, ke praktike ĝi ankoraŭ estas traktata pli kiel moda vorto ol kiel firmigita strategio. Laŭ ĉi tiuj profesiuloj, malgraŭ la kreskanta postulo je integraj kaj personigitaj vojaĝoj, multaj kompanioj ankoraŭ alfrontas strukturajn kaj koncipajn obstaklojn, kiuj malhelpas ilian efikan efektivigon.
Laŭ la esploro Ŝtato de la Konektita Kliento Laŭ Salesforce, 86% de konsumantoj atendas koherecon tra ĉiuj kanaloj de interagado kun marko. Tamen, datumoj de PwC montras, ke nur 22% de brazilaj kompanioj asertas havi plenan integriĝon inter siaj ciferecaj kaj fizikaj kanaloj — rekta reflekto de la breĉo inter atendo kaj realeco.
“Multaj kompanioj ankoraŭ konfuzas multkanalan ĉeeston kun omnikanala strategio. Esti sur pluraj kanaloj ne signifas, per si mem, liveri bonan sperton. La vera defio estas certigi, ke la klienta vojaĝo estas kontinua, fluida kaj senproblema, sendepende de kie ĝi komenciĝas aŭ finiĝas,” diras Guilherme Carvalho, ĉefoficisto de Backlgrs, la ĉefa konsultejo kaj efektiviganto de Salesforce en Brazilo.
Li aldonas: “Ne havas sencon, ke konsumantoj komencu interagadon per WhatsApp, poste migru al retpoŝto kaj poste telefonu al klienta servo kaj devu ripeti ĉiujn informojn. Ĉi tio estas simptomo de senstruktura operacio, kiu generas frustriĝon, perdon de fido kaj perdon de lojalecaj ŝancoj. Vera multkanaleco postulas integriĝon inter sistemoj, harmoniigon inter areoj kaj klient-centran kulturon. Sen ĉi tio, ni havas nur fragmentitan multkanalecon, kiu liveras neniun valoron nek al la entrepreno nek al la konsumanto.”
Kun pli ol 60 projektoj efektivigitaj inter gravaj markoj en la lando, Backlgrs observis ripetiĝantajn erarojn en omnikanalaj strategioj, intervalante de la manko de interoperaciebleco inter sistemoj ĝis la foresto de klient-centra vizio. Enketo de Aberdeen Group plifortigas la efikon de ĉi tiuj eraroj: kompanioj kun forta omnikanala ĉeesto retenas 89% de klientoj, dum tiuj kun malfortaj strategioj retenas nur 33%.
Inter la ĉefaj eraroj, la fakulo elstarigas:
- Misaranĝo inter areojMerkatado, vendado kaj servo funkcias izole, malhelpante la integran vidon pri la kliento;
- Investo sen strategioAdopto de pluraj iloj sen klara arkitekturo aŭ integriĝplano;
- Malalta matureco de datumojManko de regado, malkonsekvencaj fundamentoj kaj foresto de inteligenteco por personecigi interagojn;
- Fokusu sur la kanalo, ne sur la vojaĝoEfektivigoj fokusiĝis al ĉeesto prefere ol al flueco.
Por la fakulo, omnikanaleco estu traktata kiel strategia kolono, kaj ne kiel teknologia furoro. “Hodiaŭ ni parolas pri totala sperto, kie la fokuso estas ne nur sur la kliento, sed ankaŭ sur la dungito kaj internaj procezoj. Markoj, kiuj komprenas tion, sukcesos, ne nur ofertante bonajn servojn, sed ankaŭ konstruante daŭrajn rilatojn”, li pripensas.
