Via Mono, Viaj Reguloj: Kiel Konsumantoj Fiksas la Merkatajn Regulojn

Konsumanta Tago ne estas nur festa dato — ĝi estas batalkampo, kaj dependas de ĉiu el ni decidi, kiuj markoj meritas eliri venkaj.

Aĉetaj kutimoj de konsumantoj ne temas nur pri akiri bonan rabaton. Ili reprezentas potencon, influon kaj valorojn. Ĉiu aĉeto estas voĉdono de konfido aŭ malakcepto. Markoj, kiuj komprenas tion, klopodas gajni ilian lojalecon, laboras forte por superi iliajn atendojn kaj klopodas liveri perfektan sperton. Tiuj, kiuj ne faras tion? Nu, ili estas postlasitaj.

Estas kurioze kiel iuj markoj ŝajnas legi niajn mensojn, igante la aĉetan sperton simpla kaj intuicia. Ĉi tio ne estas hazarda. Ĝi estas la rezulto de premo de konsumantoj, kiuj estas pli kaj pli postulemaj kaj atentaj pri la kvalito de servoj kaj produktoj.

Ĉiu aĉeta elekto estas decido. Ĉiu transakcio determinas, kiuj kompanioj prosperas kaj kiuj malaperas. Kaj la plej bona parto? Ŝanĝo estas en la manoj de konsumantoj, formante la estontecon de la ekonomio, ofte sen konscii pri ĝi.

Inteligentaj kompanioj aŭskultas konsumantojn, montras empation, antaŭvidas bezonojn, kaj forigas problemojn antaŭ ol ili eĉ aperas. Ni nature altiras ĉi tiujn spertojn. Fine, kiam io simple funkcias, ni scias, ke iu investis la tempon kaj penon por realigi ĝin. 

Sed simpleco ne estas facile atingebla. Kaj jen perfekta ekzemplo: 

Elitismo kontraŭ Empatio: Kiel Simpla Tastenilo Metis la "La Finfinan Veturmaŝinon" de BMW en Militon kontraŭ Klienta Sperto

En merkataj kaj komercaj klasoj, estas ofte por studentoj lerni pri la klasika kazo Toyota kontraŭ BMW, rakonto kiu perfekte ilustras la diferencon inter du komercaj aliroj:

• Interne-eksteren pensantaj markoj kreas produktojn bazitajn sur siaj propraj konvinkoj, supozante ke ili scias kio estas plej bona por la konsumanto.
• Markoj kun pensmaniero "de ekstere al internen" komencas ĉe la konsumanto, aŭskultante iliajn bezonojn kaj adaptiĝante al ili.

Kaj malgranda objekto simbolas ĉi tiun diferencon: la tastenilo.

En la 1990-aj jaroj, la koncepto de aŭtomata servo estis grava nova evoluo en Usono. La komerca modelo prosperis, instigita de la kresko de Starbucks, kiu ŝanĝis konsumantajn kutimojn en Usono. Ŝoforoj komencis aĉeti kafon survoje al la laboro kaj baldaŭ rimarkis, ke la tasujo-teniloj de iliaj aŭtoj estis malgrandaj kaj nepraktikaj.

Germanaj aŭtoproduktantoj rapide respondis. Kiel majstroj de la arto kaj scienco de aŭtomobila dezajno, la inĝenieroj de BMW malakceptis la ideon restrukturi sian inĝenian, kvankam delikatan kaj malgrandan, retireblan tastenilon, nomante ĝin "veruko kontraŭ la eleganta dezajno de la pilotejo". Fine, germanaj inĝenieroj havas reputacion esti la plej bonaj en la mondo. Por ili, ĉi tiu postulo estis atako kontraŭ la kulturo de BMW. Memoru, ke inĝenieroj tenas la potencon ene de BMW; ili estas tiuj, kiuj estas promociitaj al gvidaj pozicioj. La inĝenieraj teamoj, gvidataj de elitismo, deklaris: "Ni desegnas la revaŭton, ne la salonon!"

Toyota, aliflanke, ampleksis Dezajnan Pensadon kaj Uzanto-Centritan Dezajnon. Ĝi montris empation kaj aŭskultis. Ĝi identigis la klientan profilon kaj komencis desegni busetojn, sportkamionetojn, ŝarĝaŭtojn kaj aŭtojn, kiuj plenumis la ŝanĝiĝantajn bezonojn de Usono. 

La rezulto? Toyota kreskis de 6,1% al 16,1% de la merkato inter 1988 kaj 2007, dum BMW timeme progresis de 0,5% al 1,9%. Ĉi tiu epizodo resumas kio distingas sukcesajn markojn de tiuj, kiuj postrestas: aŭskulti aŭ ignori siajn klientojn.

Hodiaŭ, ĉi tiu principo validas por ĉiuj industrioj. La plej bonaj markoj ne estas tiuj, kiuj pensas, ke ili scias, kio estas plej bona por siaj klientoj, sed prefere tiuj, kiuj komprenas kaj plenumas iliajn bezonojn antaŭ ol ili eĉ rimarkas ĝin. Arogantaj kompanioj decidas por si mem, kion klientoj devus deziri, sen konsideri iliajn realajn bezonojn.

La konsumanto regas: kompanioj kiuj aŭskultas kaj respondas

Se vi dediĉas tempon por dividi viajn interesojn kaj bezonojn kun kompanio, ĉu vi ne devus atendi, ke ili aŭskultu kaj kreu koncernajn kaj signifoplenajn ligojn kun vi?

Ni prenu Cogna kiel ekzemplon: kun 73 edukaj markoj, la kompanio poziciigas sin kiel "la plej granda kaj plej ampleksa eduka kompanio en la lando." Ĝi ofertas milojn da kursoj kaj lernado-vojoj, de novaj lingvoj ĝis arkitekturo. Kaj por faciligi vian vivon, la kompanio investis en teknologion por pli bone koni vin kaj fari personecigitajn rekomendojn bazitajn sur viaj interesoj, ambicioj kaj akademiaj kaj profesiaj atingoj.

Plej multaj homoj eĉ ne rimarkas tion, sed kiam oni foliumas la ciferecajn kanalojn de Cogna, ĝi sugestas la plej bonajn edukajn vojojn, ofertas financajn eblojn kongruajn kun via financa situacio, kaj sendas instigajn memorigilojn por helpi vin resti sur la ĝusta vojo. Jes, ekzistas artefarita inteligenteco kaj prognozaj modeloj malantaŭ ĉio ĉi, sed kio vere gravas estas, ke ĝi respektas vian tempon, komprenas vian trajektorion, kaj helpas vin antaŭenigi vian karieron.

Kial vi ŝatas ĉi tion? Ĉar edukado devus esti personigita mapo, ne trezorĉasado.

Malantaŭ la scenoj: Liveri ĉi tiun sperton postulis progresintajn AI-modelojn, milojn da testoj kaj tajloritan enhavproduktadsistemon por krei personecigitajn vojaĝojn je skalo.

Klientservo bezonas modernigi - kaj rapide

Estas neakcepteble, ke en la cifereca epoko ankoraŭ ekzistas kompanioj, kiuj traktas siajn klientojn kiel ĝenaĵojn. Kiu ne telefonis al klienta servocentro kaj aŭdis la klasikan frazon: "Ni spertas nenormalan kvanton da vokoj"? Se la kvanto estas tiel "nenormala", kial jam ekzistas registrita mesaĝo por tio? La vero estas, ke modernaj konsumantoj ne volas atendi, ili ne volas burokration, ili ne volas frustriĝon.

Firmaoj, kiuj komprenas ĉi tiun realon, jam elstaras:

• Subteno per WhatsApp - ŝanĝo de mendoj, repagoj, replanado de flugoj, ĉio sen la bezono elŝuti novan aplikaĵon.
• Inteligentaj babilrobotoj - solvas oftajn problemojn rapide, sen bezono de telefona voko.
• Proaktivaj sciigoj - realtempaj ĝisdatigoj pri liveroj, statusŝanĝoj kaj personigita gvido.

Ĉi tio ne estas lukso. Ĝi estas la malplej, kion konsumantoj meritas. Kaj kompanioj, kiuj ne komprenas ĉi tion, riskas rapide perdi klientojn.

Konsumantoj havas potencon - estas tempo uzi ĝin

Via mono estas potenco. Via voĉo gravas. Uzu ĝin celkonscie. Elspezu laŭ principoj. Postulu pli de markoj. Kion vi aĉetas, formas la merkaton kaj la estontecon. Ĉiu transakcio estas elekto.

Trudu viajn valorojn al kompanioj. Investu en tion, kio havas sencon hodiaŭ kaj kio konstruos pli bonan estontecon: pli daŭripovan planedon, kompanion, kiu redonas al la komunumo, aŭ entreprenon, kiu respektas vian tempon kaj bezonojn.

Ĉiu elspezata dolaro estas voĉdono en la merkato. Postulu kvaliton, defiu normojn, kaj aŭdigu vian voĉon.

Kiel en La Malsatludoj: "La plej bonaj markoj ĉiam estu tie por vi." Alivorte, nur la markoj, kiuj vere funkcias por vi, postvivu — faciligante vian vivon, liverante valoron kaj respektante tion, je kio vi kredas. La decido estas via kaj de neniu alia.

Ĉiu elekto, kiun vi faras per via mono, formas la merkaton. Postulu plejbonecon, antaŭenpuŝu la limojn, kaj aŭdigu vian voĉon. En ĉi tiu ludo, ne estas bonŝanco, kiu decidas, kiu venkas - sed vi. Ĉiu aĉeto estas voĉdono, ĉiu interagado estas juĝo. Markoj, kiuj ne liveras? Ili restos malantaŭe.

Markoj, kiuj prioritatigas vin, venkas pro kialo: ili klopodas igi vian sperton pli simpla, pli personigita kaj senproblema. Kaj tio postulas laboron.

La sekreto de bonega klienta sperto ne estas igi la kompanion aspekti inteligenta. Ĝi estas igi vin senti vin inteligenta. Tio estas empatio.

Ekzemple, kiel tasujo-tenilo.

La venontan fojon, kiam io ŝajnas facila — ĉu temas pri registriĝo por flugo, liverado de pakaĵo, aŭ trovo de la perfekta produkto — sciu, ke ĝi ne estis akcidento. Iu pensis pri vi.

Kaj vi regas, kiu restas en la ludo.

Feliĉan Tagon de Konsumantoj!