Zadovoljstvo kupaca, koje je ključno za uspjeh bilo kojeg trgovca ili online prodavača, zavisi od niza faktora kao što su kvalitet proizvoda, prezentacija na web stranici ili prodajnom mjestu, dostava, vremenski okvir i drugi.
Kombinacija svih ovih faktora je ključna za dobro iskustvo kupovine, dok neuspjeh, čak i malo kašnjenje u isporuci, može rezultirati lošim iskustvom i uzrokovati da kupac više nikada ne kupi u toj trgovini.
Nedavno istraživanje koje je proveo Ovum Institute (engleska konsultantska i istraživačka organizacija) pokazalo je da 82% ispitanika prestaje kupovati od nekog brenda nakon što imaju samo jedno loše iskustvo.
Postoje mnogi negativni aspekti koji utiču na korisničko iskustvo u e-trgovini . Među nekim elementima koji najviše nezadovoljavaju potrošače tokom procesa online kupovine su: visoke cijene, skupa dostava, greške i loše korisničko iskustvo na web stranicama i aplikacijama, nedostatak opcija proizvoda, ograničeni načini plaćanja, dugi rokovi isporuke i ograničene mogućnosti isporuke itd.
Za online trgovine, jedan od najkritičnijih aspekata je logistika, jer kašnjenja i izgubljeni paketi stvaraju užasno iskustvo kupovine za kupca. Stoga je jasno da je efikasna logistika s kvalitetnom dostavom ključna za lojalnost kupaca i predstavlja konkurentsku prednost koja se ne može zanemariti.
Tačnost, ljubazna usluga i fleksibilnost su tri ključna faktora za efikasnu logistiku, budući da potrošači koji kupuju online žele da prime svoju robu na vrijeme (ili čak i ranije, ako je moguće) i očekuju personalizovanu, humanizovanu uslugu, kao i fleksibilne opcije dostave i plaćanja.
Logističke operacije direktno utiču na percepciju potrošača o prodavnici u kojoj su naručili. Međutim, potrebno je razmišljati od početka do kraja. To je zato što, na primjer, najbolja skladišna infrastruktura i dobra kontrola zaliha ne garantuju zadovoljstvo kupaca.
S druge strane, dobar plan za smanjenje vremena isporuke može biti velika prednost. Uostalom, imati proizvode na raspolaganju što je brže moguće jedna je od glavnih želja onih koji kupuju online – i čak su spremni platiti više za to.
U nastavku je navedeno šest ključnih praksi u pružanju usluga korisnicima koje mogu poslužiti kao referenca za kompanije koje posluju u online prodaji i žele promovirati humaniziranu i efikasnu uslugu korisnicima:
- Kontinuirana obuka potrošačima e-trgovine .
- Proaktivno rješavanje problema : usvajanje strategija koje identificiraju potencijalne probleme prije nego što oni utječu na kupca.
- Analiza korisničkog putovanja : identifikacija problematičnih tačaka u korisničkom putovanju kako bi se implementirala specifična poboljšanja.
- Prilagođeni akcioni planovi : razvoj ciljanih rješenja za preokretanje negativnih iskustava, rad na kontinuiranom poboljšanju i povećanje zadržavanja zaposlenih.
- Praćenje metrika : korištenje indikatora kao što su CSAT (Customer Satisfaction Score - rezultat zadovoljstva kupaca) i NPS (Net Promoter Score - rezultat neto promotera) za mjerenje zadovoljstva i utjecaja poduzetih radnji.
- Višekanalna komunikacija : korisnička podrška putem telefona, chata, društvenih medija i digitalnih portala, omogućavajući korisnicima da odaberu najpogodniji kanal za svoju interakciju.
logistika e-trgovine može djelovati kao alat za povećanje stope konverzije, kako u smislu lojalnosti kupaca, tako i u privlačenju novih kupaca. Nadalje, može omogućiti jeftinije troškove dostave i atraktivne rokove isporuke za potrošača.
