远超越炒作：消费者是否真的愿意与机器互动？

炒作式营销已成为常态，其目的是利用社交媒体上的热门话题转化为营销策略。事实上，这种趋势不可忽视；然而，现有技术解决方案能够且应当被更充分地运用，以吸引消费者并将其转化为忠诚的活跃客户。 

当前互联网商业实现突破的关键在于运用创新技术推动客户关系的个性化。即便是电子商务，也不意味着消费者愿意接受机械化、程序化的冰冷互动。 

绝非如此。渠道集中化与自动化不应等同于非人性化沟通。当下的优势在于，现有人工智能技术已能够开发出拟人化的企业-客户关系解决方案，实现全面而精准的客户旅程。 

这并非"机器取代人类"的技术恐惧症。机器人能够且应当替代操作性工作，从而释放人类智慧专注于战略决策、创意构思等本质性智力工作。但机器人的设计必须确保其与消费者的互动能捕捉并响应个体特异性。 

人工智能实现的个性化服务正在重塑商店概念。无论是实体店还是虚拟店铺，标准化服务都将让位于由算法支撑的个性化关系，这得益于日益深入、快速且近乎实时的数据分析。 

购买历史、社交媒体互动、消费者的语言表达与搜索关键词、店内行为模式——所有这些信息都将通过技术手段转化为符合消费者个人偏好的响应，从而满足其特定需求和期望。 

如此一来，零售业不仅能够满足消费者的显性需求，更能够预判其潜在需求。通过人工智能进行的数据采集、存储与分析正以指数级规模扩展；技术的生成能力使得定制化、分众化、拟人化的响应成为可能。

 未来趋势表明，零售商店将变得如同流媒体平台或音乐平台的用户画像一般高度个性化——这些平台已能为消费者提供不仅符合偏好更能维持用户黏性与忠诚度的影视音乐推荐清单。 

基于此，新品推介、折扣促销活动均可为每位客户量身定制。对客户实时行为的精准解读也成为可能。 

换言之，尽管存在历史搜索、购买及浏览记录，人工智能仍能捕捉消费者在互动瞬间的偏好变化甚至情绪波动。例如，当客户因需求未获满足而产生挫败感时，具备人工智能的聊天机器人可及时检测到情绪波动。 

投资于提供全生态系统解决方案（管理、客户服务、销售）的技术供应商，对零售商实现全面数字化转型至关重要。毕竟，若客户在旅程推进过程中发现系统缺乏支撑个性化需求与流程的结构化准备，则所有定制化举措都将失去意义。 

作者：César Baleco，Irrah*集团创始人兼CEO（该集团为商业管理与通信技术枢纽）