O mercado atual mudou e o cliente passou a ser o centro de todas as estratégias. Nesse contexto, o diferencial competitivo fica nas mãos das empresas que se adaptarem rapidamente ao cenário e que conseguem acompanhar as transformações do consumidor. Por isso, ir atrás de conhecimento continuamente é um elemento fundamental para qualquer profissional ou marca que busque o sucesso, especialmente para aqueles que atuam na linha de frente no atendimento ao cliente. 

Segundo a Salesforce, mais de 90% dos consumidores afirmam que uma experiência positiva os faz comprar novamente, enquanto a Statista aponta que 83% consideram o atendimento crucial para a fidelidade à marca. Além disso, a Zendesk revela que mais de 60% dos clientes valorizam a resolução rápida de problemas, enquanto longos tempos de espera frustram mais da metade dos consumidores.

According to  Alexandre Slivnik, que é também especialista em excelência de serviços e vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento (ABTD), líderes e gestores de atendimento enfrentam o desafio de manter padrões elevados de excelência, ao mesmo tempo que precisam acompanhar mudanças nas expectativas dos consumidores, as inovações tecnológicas e as novas práticas do setor. “O aprendizado contínuo se torna uma vantagem, pois permite que esses profissionais estejam sempre preparados para atender às demandas crescentes por uma atenção de alta qualidade e uma experiência personalizada”, diz.

A busca de conhecimento, quando bem estruturada, garante o aprimoramento das habilidades técnicas e interpessoais dos líderes do setor, ao mesmo tempo que fortalece a cultura de excelência dentro das organizações. Profissionais treinados e alinhados com as mudanças do mercado estão mais aptos a oferecer soluções rápidas e eficientes, a lidar com situações complexas e a promover uma comunicação empática e assertiva com os clientes. “Além disso, a formação contínua promove o desenvolvimento de uma mentalidade de crescimento, fundamental para que as equipes se sintam motivadas e engajadas a buscar melhorias constantes”, pontua.

Ao elevar o nível dos profissionais, é possível impactar positivamente áreas como produtividade, clima organizacional e retenção de talentos. Organizações que incentivam a qualificação de seus colaboradores reduzem ainda custos com recrutamento, promovendo um ambiente colaborativo e inovador, que estimula a troca de ideias, a identificação de novas oportunidades e a tomada de decisões rápidas em cenários de mudança. 

“Estratégia da Magia”: uma imersão em excelência de atendimento

Um exemplo prático e altamente reconhecido de como a educação continuada pode transformar a atuação de líderes e equipes é a formação “Estratégia da Magia”, liderada por Alexandre Slivnik. A imersão de uma semana, realizada em Orlando, oferece aos participantes a oportunidade única de aprender com os bastidores da Disney, uma das maiores referências mundiais em atendimento ao cliente.

Durante o curso, os líderes têm contato com as melhores práticas de atendimento e estratégias de gestão que transformaram a marca em um ícone global de excelência em serviços. O programa é desenhado para que os participantes possam aplicar esses conceitos diretamente no dia a dia de suas empresas, resultando em uma melhoria significativa na qualidade do atendimento ao cliente e no engajamento das equipes.

“Quando falamos de educação continuada, estamos nos referindo a uma jornada sem fim. Nunca paramos de aprender – e nunca devemos parar. A formação constante é uma necessidade para desenvolver novas habilidades, mas também para manter nossos cérebros ativos, nossa empatia afiada e nossa capacidade de resolver problemas em alta”, destaca. A imersão é uma oportunidade para os líderes se reinventarem e levarem essas lições de excelência para suas empresas, garantindo um atendimento ao cliente de altíssimo nível.

The success of service bots, so popular in recent years, is not determined only by their technological capacity. Robots are efficient in process automation and agility that promotes companies from various sectors, but it is the human skill that ensures the most complete and resolute experience for the consumer, defends the Director of Data NeoAssist, William Dantas.

“Bots enable agile service and are able to interpret from basic requests to more complex demands, depending on their level of elaboration. They can provide instant answers and reduce waiting time. But this only happens because technology is able to learn from interactions between people; it is also clear that, at times, human service is indispensable for solving an” case, explains the Director.

With the automation of basic issues, operators can focus on more complex demands, promoting a service focused on resolution. “Ou be it: instead of creating distance, bots are actually an opportunity to facilitate calls and customize them faster. The role of the operator in this case is even more important, because it becomes less operational and much more strategic”, he continues.

But successful automation requires a robust system in the back. Using an omnichannel platform is also crucial to integrate communication channels, allowing the company to have a unified and global view of the history of each user, making it possible to find the appropriate solution regardless of the channel chosen by the consumer.

“Our motto is to be present where the customer chooses, offering the best service. Having technology as an ally at this time is what allows us to expand the range of contact points while maintaining the quality standard”, says William. In a second moment, defining service metrics helps to identify the situation of each service and what it takes to improve them.

Finally, William states that continuous training of teams is essential to ensure this quality standard. “Empathy, proactivity and the ability to deal with complex situations are critical factors that add to the intelligent use of technology. Therefore, empowering operators, reducing bureaucracies and improving indexes such as Average Time of Service (TMA) and First Call Resolution (First Call Resolution) are measures that directly impact on customer satisfaction”, concludes Dantas.

Push notification & Push notifications & Push notifications are those notices we receive through apps or websites on our smartphones. The types of push notifications can vary widely, from reminders to contact maintenance, sales promotions, payment reminders to service status updates, creating personalized opportunities for interaction between businesses and customers.

According to the expert Victor Okuma, country manager of Indigitall in Brazil, this technology is undergoing evolution, and it is possible to identify trends in this resource for 2025. Indigitall is a Spanish platform that has recently reached the Brazilian market. Among other solutions for automation of contact and relationship channels, the company is a reference in the development and provision of push notifications in the world market, including integrated with artificial intelligence. “A AI, for example, can be used in push notifications to map consumer tastes and habits, ensuring that messages arrive at the right time and with the appropriate content”, he explains. 

According to the expert, the top five Push Notification trends for the coming year are:

01 Use of media (gifs, images and videos): Push notifications are evolving beyond simple informative texts, going to incorporate multimedia content such as gifs, images and videos, which provides a more engaging experience for the user. This not only highlights the product or service communicated, but also makes the notification more interactive and visually appealing, increasing by up to 45% the chances of being accessed compared to a normal push notification and thus consolidating itself as a powerful channel of engagement.

02 Interactive buttons: With the addition of buttons, push notifications offer direct action options such as “Buy now”, “Learn more”, “Falar by whatsapp” or “Add to cart”. This approach simplifies user interaction with the brand by reducing the number of steps required to complete an action such as making a purchase or accessing an offer. These buttons are still customizable with multimedia content such as gifs and images, generating higher conversion rate.

03 Artificial intelligence: The integration of AI in push notifications is becoming a dominant trend. AI is able to identify the best communication channel with the customer, such as WhatsApp, email or website, and can optimize the targeting of the campaign based on previous interactions. In addition, AI determines the ideal time for sending the notification, increasing the chances of engagement. “Ou ie, the brand message tends to reach the consumer at the time when he is most likely to open, read and remain connected to the application or the company website”, explains Okuma. “This enhances the effectiveness of the CAMPAIGNS, he adds

04 ^ Segmentation by groups: Advanced tools allow a much more precise and efficient segmentation of customer profiles, using behavioral data, demographics and individual preferences. This makes it possible to group users into specific segments, such as buying habits, interests, interaction history and even geographic location. With this segmentation, push notifications respect the right context and the most opportune time for interaction with the brand, which significantly improves the user experience.

05 ^ Cryptography: as a trend, encrypted push notifications arrive, that is, those that preserve privacy and guarantee the security of information exchanged, preventing fraud and unauthorized access. This technology protects sensitive information, such as personal data and financial transactions, throughout the communication process. With this feature, companies offer a more secure and reliable environment, increasing customer trust when interacting with the brand through push notifications and other forms of digital communication, this technology is widely used by banks and companies in the financial segment, often exchanging channels such as SMS for encrypted Pushs.

06 2 Centralization of communication through a “Customer Journey”: The Indigitall expert notes that, as important as the items mentioned, is the automation, integration and centralization of the communication channels of a company with its audience. The unification of this complete flow in a single platform allows brands to access privileged information, data crossing and, from this, the adoption of practices and strategies of great proximity with the customer, which, later, will mean a greater adhesion to the promotional messages notified via push. The Indigitall executive describes: “Por example, after a checkout on the website, the customer can receive, in his WhatsApp or email, a message from the company that is propelled by a single message, a message will be a company.

According to the Indigitall executive, these innovations demonstrate the increasing impact of technology on the global scenario, with companies from various sectors seeking more efficient and personalized solutions. The startup, for example, is present in 14 countries, serving more than 200 customers, including major brands such as Claro, Movistar, Televisa, Starbucks, Carrefour, Bankinter, among others.Two of the largest football clubs in Spain and the world, located in the Spanish capital (home city of Indigitall), are also customers: Real Madrid and Atletico Madrid.

Based in Spain, the company bets this year, especially in its operations in Brazil and the United States, after, in April, having raised 6 million euros in a round of investments in its home country. “We are starting now. But already in 2025 we intend to double our operation in Brazil”, informs Okuma. Indigitall is an official partner of Meta (WhatsApp, Instagram and Facebook) and, in Brazil, already serves the national operations of McDonald’s and Verisure

Quem já precisou recorrer ao SAC de algumas empresas sabe bem as dificuldades do atendimento ao cliente. Além dos inúmeros protocolos e longas esperas, é comum que os atendentes passem a chamada de um setor para outro várias vezes até identificarem a sua demanda. Em muitos casos, inclusive, o cliente precisa explicar sua solicitação repetidas vezes até ser entendido. Mas oferecer um suporte de qualidade é determinante para a avaliação final do usuário sobre sua experiência de compra. Por isso, as empresas estão adotando novos métodos — como a integração de plataformas e o fim dos protocolos de atendimento, por exemplo, passando a chamá-lo de conversas.

Um levantamento realizado pela NeoAssist, empresa de atendimento omnichannel, identificou que ao integrar diversos canais de atendimento, como chat, e-mail, redes sociais e telefone, é possível reduzir o tempo de atendimento em até 35%, aumentando a satisfação dos usuários em até 25%. Pensando nisso, a NeoAssist desenvolveu uma tecnologia em prol do consumidor, eliminando a necessidade de protocolos e facilitando a vida do cliente.

“Na prática, o público pode iniciar o atendimento por um canal e continuar em outro, sem precisar repetir suas informações ou ser redirecionado para outros setores. Isso permite uma experiência unificada e demonstra ao cliente que a sua empresa é coesa, tem boa comunicação interna e propriedade para resolver todas as demandas em questão”, diz William Dantas, diretor de dados e inteligência artificial da NeoAssist.

Com essa abordagem, a empresa consegue não apenas aumentar a satisfação do cliente e melhorar sua imagem externa, mas também otimizar o tempo em que cada atendimento acontece. Além disso, tem a visão do cliente como um todo, sem olhar um protocolo individualmente, mas sim toda interação com a sua marca. A depender do porte da empresa e do nível de automação implementado, a redução no número de atendimentos pode ser de 20% a 25%. Isso se deve à capacidade dos bots e (mais recentemente) da IA de resolver questões simples automaticamente e de forma preventiva, sem a necessidade de interação com humanos, o que – além de tudo – promove a independência do cliente.

“A vantagem da tecnologia é ter o foco no consumidor. Por meio de uma plataforma omnichannel, integramos diferentes canais de comunicação, automatizamos processos e eliminamos burocracias. O público percebe que estamos no controle da situação e reforça sua confiança na marca”, conclui.