In recent months, Brazilian companies have intensified their demand for specialized services in business continuity management (GCN). This significant increase is a direct reflection of the exponential growth of cyber attacks in the country, especially ransomware, and the increasing rigor of the inspection promoted by the National Data Protection Authority (ANPD).

In 2024 alone, Brazil recorded more than 700 million cyber attacks, indicating about 1,400 incidents per minute.This alarming scenario pressures organizations to seek more robust strategies to ensure operational continuity in the face of increasingly frequent threats and crises.

The rise in ransomware attacks, in particular, has brought to light one of the greatest risks faced by companies today. In this criminal modality, corporate systems are invaded and their data encrypted, leading to total or partial interruption of operations until the payment of ransom. In addition to direct financial damage, there are significant indirect and intangible losses, such as the deterioration of the trust of customers and business partners. It is estimated that incidents of this type have caused billionaire losses to the Brazilian market only in the last year, driving business decision-makers to reevaluate their positions in the face of operational risk.

In parallel, the ANPD intensified its enforcement actions throughout 2024 and early 2025, mainly related to compliance with the General Data Protection Law (LGPD). Companies have faced severe sanctions for not having adequate security mechanisms and operational continuity, especially in the face of the finding of vulnerabilities that expose personal data. This rigorous posture, before more flexible, now demands from Brazilian organizations a structured and coherent approach in the management of incidents and crises, raising the strategic importance of the GCN.

GCN as a preventive tool

In this context, the importance of business continuity management grows, not only as a reactive measure, but mainly as an essential preventive tool. A well-implemented NCM allows companies to recover quickly from incidents, minimizing financial damage and preserving their reputation with the market. This is an integrated corporate practice that identifies, evaluates and prepares organizations to respond effectively to any critical interruption in operations, ensuring the shortest possible time of unavailability.

Implementing an effective NCG strategy begins with a thorough risk analysis, in which the critical processes of the organization and the potential impact in case of interruption are clearly identified. This first step determines which operations need to be prioritized in a crisis situation. Subsequently, the continuity plan is elaborated, which details clear and specific procedures to be adopted during disruptive events, allowing quick and coordinated responses.

The next step, and perhaps one of the most underestimated by companies, is frequent training and practical simulations. Many continuity plans fail not because of technical failures, but because of the lack of familiarity of teams with the procedures provided. Therefore, it is essential that all involved are continuously prepared to act as planned, ensuring that protocols are executed fluidly and effectively when really necessary.

Another aspect that reinforces the relevance of GCN are the specific regulations that are increasingly being demanded by the market and regulatory bodies, such as ISO 22301, an international standard that establishes detailed requirements for business continuity management systems. Companies aligned with these standards can not only mitigate internal risks, but also gain greater confidence with business partners, investors and customers, strengthening their position in the market.

Specialized consulting firms play a central role in the successful implementation of GCN, bringing technical expertise and strategic vision to the planning and execution of these initiatives.These firms support organizations from initial risk assessment to the development of customized plans and specific training, ensuring that the solutions adopted are aligned with international best practices and local regulatory requirements.

The conclusion is clear: the increase in demand for business continuity management services is an unequivocal indicator that Brazilian companies are maturing in relation to the perception of operational and cyber risks. This scenario demands a strategic, integrated and continuous response from organizations, which need to be prepared not only to respond quickly to incidents, but to ensure the sustainability of operations in the long term. Investing in a solid business continuity strategy is to protect the present and ensure the future of organizations in the face of the inevitable uncertainties and threats that the contemporary corporate environment presents.

By Sylvio Sobreira Vieira, CEO & Head Consulting of SVX Consultoria

Em um mercado cada vez mais competitivo, a experiência do cliente deixou de ser um diferencial para se tornar uma estratégia essencial de negócio. O Relatório do Varejo 2022, produzido por Adyen e KPMG, aponta que 81% dos consumidores brasileiros não voltam a comprar de uma marca após uma experiência negativa, evidenciando o impacto direto do atendimento na fidelização. Mais do que reter clientes, um suporte de qualidade também atua como linha de defesa preventiva, reduzindo o volume de processos judiciais e protegendo tanto a reputação quanto os recursos da empresa. A integração entre as áreas de atendimento e jurídico, somada ao uso inteligente da tecnologia, permite transformar potenciais conflitos em oportunidades de melhoria e reconquista de confiança. No entanto, alcançar esse nível de maturidade exige planejamento estratégico, investimento contínuo e a superação de barreiras organizacionais. 

A decisão entre manter um serviço ao consumidor interno ou optar pela terceirização vai muito além de uma simples escolha binária. Essa decisão deve levar em conta a estratégia geral da empresa, a complexidade dos produtos ofertados e, sobretudo, a prioridade dada à experiência do cliente. Em entrevista, Vinicius Sala, executivo e advogado com ampla experiência em compliance, compartilhou que sua experiência com equipes de atendimento internas foi altamente positiva. Ele destacou que a integração estreita entre os setores de atendimento e jurídico não só facilitou a identificação de padrões de conflitos, mas também acelerou a resolução de problemas e fortaleceu as defesas jurídicas. Embora, em determinadas ocasiões, a terceirização tenha sido considerada, a decisão final foi manter o suporte internamente, valorizando a proximidade, a agilidade e o rigoroso controle de qualidade proporcionados por esse modelo.

O Nubank é um exemplo emblemático de como um atendimento bem estruturado pode mitigar riscos jurídicos e fortalecer a reputação da marca. Desde 2014, a empresa adota uma abordagem centrada no usuário, com iniciativas personalizadas como os famosos “WOWs” — ações que surpreendem positivamente o consumidor. Um caso marcante foi o envio de “cartões para cachorro” a clientes que relataram danos causados por seus pets, uma solução criativa que gerou alto engajamento e reduziu o número de reclamações formais. Segundo um estudo da Forrester, cerca de 40% das empresas com foco na experiência do cliente apresentam crescimento de receita acima da média. Nesse contexto, a excelência na interação com os usuários não apenas aumenta a confiança e a satisfação do consumidor, como também desempenha um papel estratégico na prevenção de litígios, evidenciando os benefícios concretos de uma cultura organizacional verdadeiramente centrada no usuário.

A tecnologia, especialmente por meio da inteligência artificial (IA), potencializa ainda mais essa integração. As ferramentas de IA podem analisar grandes volumes de dados provenientes dos canais de suporte, detecta tendências, recorrências e possíveis falhas nos processos. Com essas informações em mãos, a empresa ganha agilidade na tomada de decisão e pode implementar ações corretivas de forma mais eficaz. Por exemplo, a empresa brasileira de delivery iFood, utiliza IA para monitorar reclamações em tempo real, permitindo intervenções preventivas. No entanto, a tecnologia sozinha é insuficiente: sem equipes treinadas e uma cultura centrada no cliente, ferramentas de IA podem amplificar problemas, como respostas genéricas que irritam consumidores. A LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados) também impõe exigências: dados de usuários devem ser gerenciados com rigor, e falhas na integração podem levar a multas.

Em última análise, um suporte bem estruturado desempenha um papel crucial na redução de processos judiciais e na construção de uma imagem sólida no mercado. A vivência do usuário é um fator determinante para o sucesso dos negócios, e a forma como a empresa se relaciona com seu público exerce um papel fundamental nesse processo. A integração entre os setores responsáveis pela escuta ativa e pela gestão jurídica pode não apenas resolver problemas antes que se tornem litígios, mas também consolidar a credibilidade institucional. Em um cenário onde a percepção do consumidor é cada vez mais valorizada, investir em interações de excelência é uma estratégia que vale a pena.