Chamados de TI sem resposta não são apenas pequenos atrasos no cotidiano corporativo. Cada solicitação ignorada pode travar tarefas simples, atrasar projetos estratégicos e obrigar equipes a recorrer a soluções improvisadas que fogem ao controle da área de tecnologia. O resultado é um “prejuízo invisível”: perda de produtividade e custos internos que não aparecem nos relatórios financeiros, mas corroem a eficiência das empresas.
Imagine um funcionário esperando liberação de acesso a um sistema: enquanto o chamado permanece na fila, esse colaborador não consegue cumprir suas tarefas, o que por sua vez atrasa entregas da equipe e do projeto associado. Em muitos casos, colegas tentam contornar o problema, assumindo trabalhos extras ou encontrando “gambiarras tecnológicas” para seguir em frente. Esse improviso pode resolver pontualmente, mas cria novos problemas – desde processos desalinhados até riscos de segurança.
Sem um suporte responsivo, as equipes também ficam mais propensas a interromper fluxos de trabalho e perder o foco. Pequenas falhas técnicas, como um computador travado, uma impressora offline, um software que precisa de atualização, entre outros casos corriqueiros, tornam-se gargalos quando não recebem atenção rápida do TI.
Assim, o downtime deixa de ser um evento raro e crítico e se transforma em vários microatrativos diários que somados consomem uma fatia importante da produtividade da empresa. O resultado é uma espiral: quanto mais os chamados se acumulam, mais tempo se perde em tarefas atrasadas, esclarecimentos e retrabalho – um custo operacional oculto que cresce silenciosamente.
Queda de produtividade
Uma pesquisa global da Unisys e HFS Research mostrou que quase metade (49%) dos funcionários estima perder entre 1 e 5 horas de trabalho por semana lidando com problemas de TI, como falhas em equipamentos ou sistemas indisponíveis. No contexto brasileiro, os números são igualmente altos. Segundo o estudo “O Novo Mundo do Trabalho” conduzido pela Edelman, a pedido da ServiceNow, os profissionais no Brasil afirmam dedicar 48% de seu tempo de trabalho a tarefas operacionais que poderiam ser automatizadas – incluindo resolver problemas de TI ou de conexão. Em média, isso equivale a 7 horas semanais perdidas com atividades de baixo valor que poderiam ser evitadas ou aceleradas por soluções digitais.
Além disso, a mesma pesquisa da Unisys revelou 42% das empresas admitem que nem sequer medem a perda de produtividade causada por problemas de TI. Ou seja, quase metade das organizações não possui visibilidade do tempo útil que escoa pelos “ralos” do suporte ineficaz.
O peso financeiro do suporte reativo
Ainda que difíceis de ver no dia a dia, pesquisas tentam estimar esses custos ocultos. Um levantamento recente sobre operações de TI no Brasil revelou que empresas com postura reativa em suporte gastam em média R$ 2.847 por chamado resolvido quando se contabiliza todo o tempo de diagnóstico, mão de obra especializada, impacto nos negócios e retrabalho envolvidos.
Para estancar esse prejuízo invisível, as empresas precisam adotar melhores práticas de atendimento interno, a começar pela definição de um SLA interno sólido. Um Service Level Agreement interno nada mais é do que um acordo claro entre o departamento de TI e as áreas de negócio, estabelecendo prazos de resposta e resolução para diferentes tipos de chamados e níveis de urgência.
Além disso, sistemas modernos oferecem automação e autoatendimento, sugerindo soluções ao colaborador já na abertura do chamado e liberando a equipe de suporte para questões mais complexas.
Em última análise, investir em suporte de TI ágil e eficiente não é “custo”, e sim economia. Significa recuperar horas de trabalho produtivas, cumprir prazos com mais consistência e evitar gastos emergenciais ou redundantes. Significa também um ambiente de trabalho menos estressante, onde a tecnologia impulsiona – em vez de atrapalhar – a produtividade. Os custos internos podem até ser invisíveis nas planilhas, mas seus efeitos no negócio são bem reais. Com as ferramentas certas, esse prejuízo invisível pode ser contido, transformando a TI de gargalo oculto em aliada estratégica da performance organizacional.
Por Luciano Costa, cofundador da Setrion e da Milldesk Help Desk Software
