Brasilianische Verbraucher sind zunehmend weniger tolerant gegenüber schlechtem Kundenservice und achten verstärkt auf Marken, die ein durchweg positives Kundenerlebnis bieten. Laut der „Customer Service Trends 2025“ von Octadesk in Zusammenarbeit mit Opinion Box haben 80 % der Verbraucher einen Kauf nach einer negativen Erfahrung abgebrochen, und 72 % geben an, nicht wieder bei einem Unternehmen zu kaufen, das im Kundenservice versagt.
Am Vorabend des Black Friday geben diese Daten Anlass zur Sorge. In einem Umfeld mit hohem Verkaufsvolumen ist Kundenservice nicht länger nur ein Supportkanal, sondern wird zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. João Paulo Ribeiro , Experte für kundenorientierte Unternehmenskultur, erklärt, dass das Verhalten von Kundenservice-Teams mehr über eine Marke aussagt als jede Werbekampagne. „Das Verhalten der Servicekräfte sagt mehr über das Unternehmen aus als jede Kampagne. Dem Kunden zuzuhören ist das beste Mittel gegen Krisen“, so Ribeiro.
Daten aus dem Jahr 2024 unterstreichen die Dringlichkeit des Problems. Das Portal Reclame Aqui verzeichnete am letzten Black Friday 14.100 Beschwerden – die höchste Zahl seit Beginn der Aufzeichnungen. Auch Procon-SP registrierte 2.133 Beschwerden, ein Anstieg von 36,9 % gegenüber 2023. Im Fokus standen Lieferverzögerungen, Stornierungen und irreführende Werbung. „Diese Probleme sind nicht nur operative Mängel. Sie sind Symptome von Unternehmen, die Kundenservice nicht als Teil ihrer Unternehmenskultur betrachten“, so Ribeiro.
Er erklärt, dass viele Kundenservice-Abteilungen in Spitzenzeiten zusammenbrechen, da sie für ein normales Anrufaufkommen ausgelegt sind. „Callcenter sind auf stabile Schwankungen ausgelegt. Wenn sie abrupt wachsen oder schrumpfen müssen, führt das zu Chaos und exponentiell steigenden Kosten für die Unternehmen“, so seine Aussage.
Um diesem Szenario zu begegnen, weisen Experten darauf hin, dass Unternehmen in Kundenservice-Tools mit operativer Flexibilität investieren müssen, die in der Lage sind, je nach Kontaktvolumen vorhersehbar zu wachsen und zu schrumpfen.
Die ideale Technologie kombiniert künstliche Intelligenz und menschliches Management, verteilt die Anfragen kanalübergreifend und priorisiert die dringendsten Interaktionen, ohne die Kundenzufriedenheit zu beeinträchtigen. „Es geht darum, Improvisation zu vermeiden. Der Kundenservice muss so geplant werden, dass er sich an Spitzenzeiten anpasst, ohne Chaos oder unnötige Kosten zu verursachen“, erklärt Ribeiro.
Die Herausforderung besteht seiner Ansicht nach darin, Effizienz und Empathie in Einklang zu bringen. „KI hilft, Verhalten zu verstehen, aber erst der Mensch verleiht der Reise Sinn. Der Kunde wünscht sich Schnelligkeit, möchte aber auch verstanden werden.“
Marktstudien belegen den Einfluss eines gut strukturierten Kundenservice auf Kaufentscheidungen. Laut dem NPS-Benchmarking-Bericht 2025 von Opinion Box verzeichnen Unternehmen mit überdurchschnittlichen Kundenzufriedenheitswerten bis zu 2,4-mal mehr Wiederkäufe und weniger öffentliche Beschwerden. Für den Verbraucher bedeutet dies weniger Zeitverlust, mehr Transparenz und größeres Vertrauen in Marken, die Wert auf Kundenbeziehungen legen.
Am Black Friday wird der Kundenservice zum Bindeglied zwischen Versprechen und Leistung – und wenn er versagt, schadet das dem Ruf der gesamten Marke. „Am Black Friday steht das Unternehmen in Echtzeit unter Beobachtung. Alles, was in Kampagnen versprochen wurde, wird im Chat, auf WhatsApp, in den Kundenservicekanälen und in den sozialen Medien auf die Probe gestellt. Der Kunde merkt innerhalb von Sekunden, ob Versprechen und Handeln übereinstimmen“, sagt Ribeiro.
Letztendlich ist die Gleichung einfach: Rabatte locken Kunden zwar kurzfristig an, guter Service hingegen schafft langfristige Kundenbindung. „Aktives Zuhören ist der Schlüssel, um aus Service eine Beziehung zu machen. Wenn Kunden wirklich gehört werden, kommen sie wieder, empfehlen das Unternehmen weiter und stärken so die Marke“, so Ribeiro abschließend.
