Kunsmatige intelligensie (KI) agente het na vore gekom as 'n alternatief om kliëntediens te moderniseer en prosesse in maatskappye te optimaliseer. Volgens 'n onlangse opname wat deur Infobip en Opinion Box gedoen is , is hul gebruik deur verbruikers reeds 'n realiteit: die gesondheidsorgsektor lei hierdie tendens, met 39% van gebruikers wat agente in diens neem vir take soos die skedulering van afsprake en eksamens.
KI-agente is meer gevorderd as tradisionele kletsbotte en kan versoeke interpreteer, besluite neem en aksies outonoom uitvoer. Dit beteken dat hulle, wanneer hulle met 'n versoek gekonfronteer word, die probleem kan identifiseer, 'n geskikte oplossing kan voorstel en selfs die probleem na 'n menslike agent kan eskaleer wanneer nodig.
“KI-agente verteenwoordig 'n beduidende evolusie in die verhouding tussen maatskappye en kliënte. Hulle beantwoord nie net vrae nie, maar verstaan ook die konteks van die interaksie, evalueer moontlikhede en lewer onmiddellik die mees geskikte oplossing. Hierdie vermoë maak kliëntediens vinniger, meer akkuraat en nader aan die verwagtinge van vandag se verbruiker,” verduidelik Caio Borges, landbestuurder van die globale wolkkommunikasieplatform Infobip .
Volgens die Brasiliaanse Kunsmatige Intelligensiestrategie (EBIA) , wat deur die Ministerie van Wetenskap, Tegnologie en Innovasie uitgevoer is, is die aanvaarding van KI reeds 'n nasionale prioriteit, met 73 strategiese aksies wat beplan word om innovasie, opleiding en die toepassing van die tegnologie in openbare dienste en produktiewe sektore te stimuleer. Hierdie beweging bevestig dat die gebruik van KI nie net 'n tendens is nie, maar 'n noodsaaklike deel van die land se mededingendheids- en digitale transformasie-agenda.
Van outomatiese kliëntediens tot outonome besluitneming.
Volgens die opname is die kleinhandelsektor een van die grootste begunstigdes van KI-agente, met Brasilië as die tweede land in die Amerikas wat KI die meeste vir inkopies gebruik, net na Mexiko. In hierdie verband het Mercado Libre boodskapoutomatisering deur API's geïmplementeer, wat dopstelsels aan kanale soos WhatsApp, SMS, RCS en e-pos koppel.
“KI-aangedrewe virtuele assistente bied deurlopende ondersteuning vir navrae oor bestellingsstatus, afleweringstye en herskedulering. Omnichannel-platforms handhaaf 'n geskiedenis van interaksies, wat vinnige oorgange tussen kletsbotte en menslike agente moontlik maak. Hierdie oplossings stroomlyn kommunikasie, maak prosesse skaalbaar en verminder onsekerheid, wat oorlading in oproepsentrums voorkom,” sê die uitvoerende beampte van Infobip, wat die dienste in die mark geïntegreer het.
Huidige verbruikersverwagtinge, soos 24-uur-beskikbaarheid, natuurlike interaksies en ondersteuning oor verskeie kanale, plaas druk op maatskappye om in tegnologiese oplossings te belê. 'n Microsoft-opname van Brasiliaanse mikro- en klein besighede het getoon dat 74% van hulle reeds een of ander tipe kunsmatige intelligensie gebruik, met virtuele assistente vir kliëntediens as die mees algemene toepassing (69%). Dit toon dat die tegnologie reeds goed gevestig is, nie net in groot maatskappye nie, maar ook in kleiner besighede wat doeltreffendheid soek.
“Ons sien 'n beduidende verskuiwing in verbruikersgedrag. Die dringendheid gaan nie meer net oor die spoed van aflewering nie; dit het nou 'n emosionele komponent, gekoppel aan die behoefte om ingelig te voel. Dit veroorsaak dat maatskappye hul beleggings in logistieke bedrywighede hersien. In plaas daarvan om slegs op die vermindering van afleweringstye te fokus, prioritiseer baie nou die handhawing van duidelike en konstante kommunikasie met die kliënt. Die effek is dat die verbruiker meer in beheer voel, selfs wanneer sperdatums langer is,” verduidelik Borges.
In die finansiële sektor word KI-agente gebruik om bedrog te voorkom, twyfel oor transaksies uit te klaar en kliëntebehoudstrategieë te ondersteun. In die telekommunikasie- en digitale dienstesektore verminder hulle wagtye in oproepsentrums en bied ondersteuning in verskeie tale.
Volgens navorsing deur die Inter-Amerikaanse Ontwikkelingsbank (IDB) in vennootskap met die federale regering, sal 66% van die volwasse Brasiliaanse bevolking teen 2024 ten minste een digitale openbare diens gebruik het, en 77% het hierdie toegang as maklik beoordeel. Hierdie data versterk hoe die digitalisering van die verhouding tussen burgers en instellings die behoefte aan outomatiese en intelligente diensoplossings versnel.
Vir Infobip, 'n wêreldwye omnikanaal-kommunikasiemaatskappy, is die uitbreiding van KI-agente 'n direkte weerspieëling van hierdie transformasies. "Ons sien 'n verskuiwing waar KI-agente nie meer net outomatiseringsinstrumente is nie, maar strategiese vennote vir maatskappye word, in staat om behoeftes te voorspel en proaktief oplossings te bied," sluit Caio af.
