Keçən il müştəri xidmətləri sektorundakı şirkətlərin təxminən 86%-i işin səmərəliliyini artırmaq üçün bir həll yolu kimi süni intellektə sərmayə qoymağa üstünlük verdi və 88%-i artıq müştəri xidmətlərinin bir hissəsini avtomatlaşdırmaq üçün texnologiyalardan istifadə edir və ya sınaqdan keçirirdi. Bu, Salesforce-un Dövlət Xidmətinin 2024-cü il üzrə altıncı nəşrinin məlumatlarına görədir. Bu reallıq həm də müştəri şikayətlərinin 75% azaldığını və ilkin müştəri xidməti üçün chatbotlardan istifadə edən uzaqdan müştəri xidməti həlləri üzrə ixtisaslaşmış JobHome şirkətinin sorğusunun göstərdiyi kimi, müştəri məmnuniyyətinin artdığını nümayiş etdirib.
Təsirli nəticələr şirkət generativ süni intellekti müştəri əlaqələri əməliyyatlarına inteqrasiya etdikdən sonra əldə edilib. Müştəri təcrübəsi sektorunda artan tendensiya ilə uyğunlaşdırılan bu təşəbbüs insan empatiyasından ödün vermədən texnologiyanı daha səmərəli, axıcı və fərdiləşdirilmiş səyahətlərin qurulmasında mərkəzi element kimi yerləşdirir. Həddindən artıq yüklənmiş komandalar və 24/7 xidmət tələbi ilə üzləşən AI-ya investisiya etmək qərarı Braziliya bazarındakı konkret dəyişikliyə cavab olaraq ortaya çıxdı.
Salesforce araşdırması həmçinin göstərir ki, 88% artıq müştəri xidmətlərinin bir hissəsini avtomatlaşdırmaq üçün texnologiyalardan istifadə edir və ya sınaqdan keçirir. Bu ssenaridə JobHome hibrid modeli seçdi, burada süni intellekt səyahətin başlanğıc nöqtəsi kimi çıxış edir, hesab-fakturaların verilməsi, qeydiyyat məlumatlarının yenilənməsi və sifarişlərin izlənməsi kimi təkrarlanan tapşırıqları avtomatlaşdırır, insan agentləri isə aktiv dinləmə və kontekstual təhlil tələb edən daha mürəkkəb işləri idarə edir.
Yeni strukturla sadə qarşılıqlı əlaqə üçün orta işləmə müddəti 3 dəqiqədən 10 dəqiqəyə qədər təxminən 20 ilə 60 saniyəyə enib. İlk kontaktın həlli nisbəti 25%, süni intellektlə başlanan səyahətlərin müvəffəqiyyət nisbəti isə 38% artıb. Bundan əlavə, təkrar əlaqəyə ehtiyacda 42% azalma və telekommunikasiya, bankçılıq və e-ticarət kimi bəzi sektorlarda zənglərdən imtina nisbətlərində əhəmiyyətli dərəcədə azalma qeydə alınıb. Təsirlər birbaşa istehlakçı qavrayışında da öz əksini tapdı: CSAT (məmnuniyyət) balları 20%-ə qədər yüksəldi və Net Promoter Score (NPS) insan xidməti ilə inteqrasiya olunmuş AI-nin vasitəçiliyi ilə qarşılıqlı əlaqədə 15%-ə qədər artım qeydə aldı.
JobHome tərəfindən istifadə edilən süni intellekt, konteksti, niyyəti və hətta müştərinin emosional tonunu başa düşə bilən generativ modellərlə birlikdə təbii dil emal texnologiyalarına əsaslanır. Bu qabiliyyət lazım olduqda insan agentlərinə avtomatik və kontekstli təhvil verməklə daha məntiqli və səlis müştəri səyahətinə imkan verir. Bu baş verdikdə, operatorlar artıq qarşılıqlı əlaqənin tam tarixini alırlar ki, bu da həlli sürətləndirir və yenidən işləməyə imkan vermir.
Şirkətin baş direktoru Geraldo Brasilin sözlərinə görə, bu cür ağıllı səyahət təşkili gecikmələr, səhv köçürmələr və həll edilməməsi ilə bağlı şikayətləri kəskin şəkildə azaldıb. AI-nin tətbiqi əməliyyat baxımından da konkret nəticələr verdi. "Gözləmə müddəti ilə bağlı şikayətlərdə 73%, proses səhvləri ilə bağlı şikayətlərdə 75% və zəif xidmətlə bağlı şikayətlərdə 40% azalma qeydə aldıq. Səhvlərə həssas tapşırıqları dəqiq şəkildə avtomatlaşdıraraq və real vaxtda qarşılıqlı əlaqəni izləməklə, hətta söhbət zamanı narazılıq əlamətlərini aşkarlaya bildik.
Yüksək səviyyədə avtomatlaşdırmaya baxmayaraq, şirkət texnologiyanın əvəzedici deyil, insanların qarşılıqlı əlaqəsinin müttəfiqi olmaq üçün hazırlandığını vurğulayır. Süni intellekt və insan xidməti arasındakı inteqrasiya müştəri səyahətinin hər mərhələsində diqqətlə nəzərdən keçirilir. Süni intellekt filtrləyir, uyğunlaşdırır və istiqamətləndirir, lakin heç vaxt operatora girişi bloklamır. Agentlər, öz növbəsində, empatiyaya diqqət yetirərək işə götürülür və texnologiya ilə harmoniyada işləmək üçün öyrədilir. Süni intellekt özü əməliyyat məlumatlarından və agent rəyindən davamlı olaraq öyrənərək sistemin daimi təkamülünə töhfə verir.
Müştərilərlə AI arasındakı əlaqə də JobHome-un səyahəti boyunca dəyişdi. Başlanğıcda maneələr kimi görülən botların istifadəsinə qarşı müqavimət var idi. Bu gün istifadəçilər təbii dillə qarşılıqlı əlaqə qurur, cavablara inam nümayiş etdirir və sorğu tamamlanana qədər əlaqədə qalırlar. Şirkətin fikrincə, tendensiya süni intellektin getdikcə daha çox danışıq qabiliyyətinə malik, fəal və fərdiləşməsi, müştərilərlə chat, WhatsApp və mobil proqramlar kimi müxtəlif kanallar vasitəsilə inteqrasiya olunmuş şəkildə qarşılıqlı əlaqədə olması və bütün mərhələlərdə konteksti qoruyub saxlamasıdır.
JobHome-un CMO-su Rikardo Qaldinoya görə, müştəri xidmətlərinin gələcəyi qabaqcıl texnologiyaların və humanistləşmiş münasibətlərin yaxınlaşmasındadır. "Biz süni intellektə ardıcıl, səmərəli və hər şeydən əvvəl müştəri mərkəzli təcrübələr təqdim etməkdə vacib komponent kimi baxırıq. Avtomatlaşdırmanı emosional zəka ilə inteqrasiya etməklə şirkət təkcə performans göstəricilərini yaxşılaşdırmaq deyil, həm də müştəri xidmətlərini real rəqabət üstünlüyünə çevirmək məqsədi daşıyır", - Galdino əlavə edir.
