E-commerce memasuki tahun 2026 dengan logika persaingan yang baru. Jika dalam beberapa tahun terakhir harga dan ragam produk menjadi penentu keputusan pembelian, kini layanan instan, reputasi merek, dan kapasitas konversi waktu nyata yang menentukan siapa yang tumbuh dan siapa yang kehilangan pangsa pasar dalam ritel digital. Dalam lingkungan yang semakin terfragmentasi antara marketplace, WhatsApp, jejaring sosial, dan toko online, pengalaman percakapan menjadi pusat perhatian dalam strategi.
Menurut Tiago Vailati, CEO Loopia, platform Chat Commerce berbasis AI, layanan pelanggan kini dipandang sebagai bagian strategis dari saluran penjualan, dan logikanya sederhana: siapa pun yang merespons lebih dulu, dialah yang menjual . “Pelanggan memilih saluran terbaik untuk membeli, yang paling nyaman, yang memberikan pengalaman terbaik, menggabungkan harga, pengiriman, dan kenyamanan. Dan, dalam skenario ini, kecepatan, konteks, dan hubungan sangat penting,” kata eksekutif tersebut.
Berdasarkan analisis perilaku konsumen, operasional ratusan bisnis e-commerce, dan evolusi penggunaan AI dalam ritel digital, Tiago memetakan empat tren yang diperkirakan akan membentuk e-commerce pada tahun 2026. Simak selengkapnya.
1. Layanan instan bukan lagi pembeda, melainkan persyaratan dasar.
Pada tahun 2026, menunggu akan identik dengan pengabaian. Konsumen multichannel—yang berpindah-pindah antara WhatsApp, marketplace, dan media sosial—mengharapkan jawaban dalam hitungan detik, bukan menit. Operasi yang tidak berfungsi terus-menerus, 24 jam sehari, cenderung kehilangan penjualan, seringkali tanpa menyadarinya.
2. Chat Commerce memposisikan diri sebagai pendorong konversi utama.
Perjalanan pembelian tidak lagi linear dan semakin bersifat percakapan. Alih-alih menjelajahi situs web sendirian, konsumen membeli dengan berinteraksi — baik dengan tenaga penjualan manusia maupun dengan agen AI yang dilatih untuk menjual, menjawab pertanyaan, dan membimbing pengambilan keputusan.
Pergerakan ini mengubah layanan pelanggan menjadi saluran penjualan aktif, yang mampu secara langsung memengaruhi indikator seperti tingkat konversi, nilai pesanan rata-rata, dan pembelian berulang. Operasi yang hanya memperlakukan obrolan sebagai saluran layanan pelanggan cenderung tertinggal.
3. Reputasi kini dibangun secara real-time.
Ulasan, pesan pribadi, komentar media sosial, dan percakapan di pasar kini sama pentingnya dengan iklan dan kampanye institusional. Setiap interaksi menjadi titik sentuh yang membangun—atau menghancurkan—reputasi suatu merek.
4. Kecerdasan Buatan berevolusi dari otomatisasi menjadi kecerdasan penjualan.
Pada tahun 2026, AI tidak lagi hanya bertindak sebagai pendukung operasional tetapi akan menjadi kecerdasan yang diterapkan pada konversi . Agen cerdas akan mengambil alih fungsi-fungsi seperti memprioritaskan layanan pelanggan, mengidentifikasi niat pembelian, merekomendasikan produk, memulihkan keranjang belanja yang ditinggalkan, dan memberikan dukungan purna jual. Perbedaannya bukan terletak pada keberadaan AI, tetapi lebih pada bagaimana AI dilatih dan diintegrasikan ke dalam seluruh perjalanan pelanggan . Operasi yang hanya menggunakan AI secara reaktif cenderung kehilangan efisiensi dibandingkan dengan model yang lebih cerdas dan proaktif.
Menurut Loopia, e-commerce pada tahun 2026 akan lebih ditentukan oleh kemampuan untuk mengubah percakapan menjadi penjualan, dengan kecerdasan, kecepatan, dan konteks . "Layanan pelanggan tidak lagi menjadi biaya, melainkan aset strategis. Mereka yang memahami hal ini sekarang akan lebih siap pada tahun 2026," simpul Tiago Vailati.
