В останні роки світова роздрібна торгівля зазнала трансформації, зумовленої новими вимогами споживачів. Згідно з опитуванням PwC, 56% генеральних директорів вказують на те, що зміна вподобань клієнтів є найбільшим викликом для прибутковості бізнесу. Це явище, посилене пандемією, підвищило очікування щодо персоналізованого, інтуїтивно зрозумілого та ефективного досвіду покупок. У відповідь на цю реальність набирає обертів концепція економіки очікувань, яка пропонує модель споживання, в якій бренди не лише задовольняють, а й передбачають потреби своїх клієнтів у всіх точках контакту.
У контексті економіки очікувань ми спостерігаємо появу макротренду, визначеного консалтинговою фірмою The Future Laboratory. EQ Commerce (або Emotional Quotient Commerce) – це підхід, який виходить за рамки традиційних продажів і прагне перетворити кожну взаємодію на прогнозований та проактивний досвід. Цей макротренд поєднує в собі потужність передових технологій, таких як штучний інтелект та доповнена реальність, з кваліфікованим розумінням очікувань та поведінки аудиторії. Ця нова форма комерції вирішує одну з найбільших больових точок у цифровій роздрібній торгівлі: «алгоритмічну втому», коли споживачі розчаровуються через загальні рекомендації та пропозиції, що не відображають їхніх реальних смаків та вподобань. Завдяки цьому новому підходу бренди можуть негайно інтерпретувати дані та персоналізувати процес покупки, створюючи динамічне середовище, орієнтоване на індивідуальне задоволення.
Серед основних тенденцій в EQ Commerce – Discovery Commerce, яка перетворює традиційний пошук товарів на інтуїтивно зрозуміле та персоналізоване відкриття. Замість того, щоб чекати, поки споживач знайде те, що хоче, ця стратегія представляє товари та пропозиції, які проактивно відповідають його профілю та інтересам. За даними Coresight Research, гіперперсоналізація стрічок покупок, яка доносить потрібний товар до потрібного клієнта, може підвищити залученість та зміцнити лояльність, перетворюючи досвід на справжню конкурентну перевагу для брендів.
Ще одним центральним аспектом EQ Commerce є інтеграція штучного інтелекту (ШІ), яка дозволяє здійснювати масштабну кастомізацію. Згідно з даними Total Retail 2023, 71% роздрібних торговців збільшують свої інвестиції в ШІ, а 73% спрямували ці ресурси спеціально на пропонування високо персоналізованого контенту, згідно з даними Coresight Research. ШІ дозволяє брендам адаптувати не лише те, що пропонується, але й те, як і коли це презентується, забезпечуючи задовільну взаємодію у відповідні моменти. У середовищі, де клік може означати перехід на веб-сайт конкурента, цей тип гнучкого реагування на основі даних стає важливим.
Доповнена реальність (AR) є ключовим елементом EQ Commerce, що піднімає досвід покупок на новий рівень інтерактивності та занурення. Близько 63% споживачів кажуть, що AR значно покращує досвід, згідно з дослідженням Statista, дозволяючи їм динамічно та детально переглядати товари. Великі бренди, такі як Walmart та Lacoste, вже використовують AR відповідно до тенденції віртуального флагмана, створюючи захопливі онлайн-середовища, які відтворюють аспекти фізичного досвіду та зміцнюють відчуття ексклюзивності та приналежності клієнтів.
Таким чином, EQ Commerce має можливість сприяти тіснішій та емоційнішій взаємодії зі споживачами. Завдяки цьому можна створювати середовища, де інфлюенсери та куратори беруть участь у цифровій подорожі, зближуючи бренди та споживачів автентичним чином, стимулюючи ідентифікацію та відчуття, що їхні вподобання цінуються. Це створює зв'язок, який виходить за рамки комерційної угоди та зміцнює довгострокову лояльність.
У Латинській Америці, де 50% компаній досі не впевнені у своїх стратегіях обслуговування клієнтів, згідно з опитуванням Ради директорів з маркетингу 2023 року, EQ Commerce виділяється як трансформаційна модель. Компанії, які застосовують цей підхід, використовуючи штучний інтелект та дані про поведінку в режимі реального часу, мають більше шансів диференціювати себе та завоювати клієнтів на дедалі більш цифровому та конкурентному ринку. Перспектива EQ Commerce виходить за рамки задоволення поточних потреб; вона встановлює нову парадигму для взаємовідносин між брендами та споживачами, де інновації та досвід йдуть пліч-о-пліч, формуючи майбутнє роздрібної торгівлі.
