Κάθε καταναλωτής είναι μοναδικός: πώς να επικοινωνεί διεκδικητικά?

Το κινητό σας χτυπάει, αλλά η κλήση είναι άγνωστη. Θα απαντήσετε; Πολλοί σίγουρα θα αγνοήσουν την κλήση, είτε επειδή δεν προσδιορίζουν ποιος καλεί, επειδή υποθέτουν ότι πρόκειται για κάποια εταιρεία που προσπαθεί να πουλήσει κάτι που δεν τους ενδιαφέρει, είτε άλλες υπερβολικές και αρνητικές εμπειρίες που είχαν ήδη με άλλα ιδρύματα.

Η κακή επικοινωνία αυτών των επιχειρήσεων με τον πληθυσμό εξακολουθεί να είναι πολύ παρούσα στη χώρα, γεγονός που όχι μόνο βλάπτει τη φήμη της στην αγορά, αλλά καθιστά επίσης δύσκολη την υψηλή μετατροπή των πωλήσεων και τη διατήρηση ικανοποιημένων πελατών. Οι καταναλωτές δεν είναι οι ίδιοι και, για να τους κάνουμε πιστούς και ικανοποιημένους με την επωνυμία τους, είναι απαραίτητο, εκτός από το να έχουν ποιοτικά προϊόντα και υπηρεσίες, να γνωρίζουν πώς να επικοινωνούν με τον καθένα από αυτούς, με εξατομικευμένο και διεκδικητικό τρόπο.

Σύμφωνα με έρευνα της PwC, το 80% των ανθρώπων θεωρούν την ταχύτητα, την ευκολία και τους χρήσιμους παράγοντες εξυπηρέτησης που είναι πολύ σημαντικοί για μια καλή εμπειρία στην επικοινωνία με τις επωνυμίες τους. Ωστόσο, στην πράξη, υπάρχουν αρκετές εταιρείες που αντιμετωπίζουν εμπόδια για να επιτύχουν αυτό το αποτέλεσμα, κυρίως για έναν πολύ συχνό λόγο: την έλλειψη πιστοποίησης της βάσης επαφής τους.

Σε μια άλλη μελέτη του πλαισίου γνώμης, ως απόδειξη αυτού, 78% ατόμων λαμβάνουν μηνύματα από επωνυμίες που δεν θυμόντουσαν ότι είχαν στείλει τον αριθμό WhatsApp. Η ύπαρξη ενός ξεπερασμένου ρεκόρ φέρνει μόνο αρνητικά αποτελέσματα για τις εταιρείες, οι οποίες καταλήγουν να ξοδεύουν υψηλά οικονομικά ποσά όταν στέλνουν μηνύματα σε χρήστες που μπορεί να έχουν αλλάξει την επαφή τους και που συχνά δεν ενδιαφέρονται για τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους.

Εκτός από την οικονομική επένδυση χωρίς απόδοση, οι οργανισμοί εξακολουθούν να διατρέχουν τον κίνδυνο να αποκλειστούν από ορισμένες πλατφόρμες επικοινωνίας, να μην σέβονται τους κανόνες τους και να αποφεύγουν τη συμμόρφωση που απαιτείται για αυτήν που καθορίζεται από τους ρυθμιστικούς φορείς. Χωρίς την κατάλληλη υγιεινή και τα προσόντα αυτής της βάσης, οι εταιρείες δύσκολα θα έχουν κανένα είδος επιτυχίας στην επικοινωνία με τους πελάτες τους.

Με αυτό το φράγμα που έχει ρίξει, έρχεται η δεύτερη πρόκληση: πού και πώς να μιλήσετε με τον καταναλωτή σας. Κάποιοι μπορεί να προτιμούν να τους προσεγγίζει το WhatsApp. Άλλοι μπορούν να απαντήσουν καλύτερα μέσω email ή ακόμα και να καλέσουν. Ο καθένας θα έχει το αγαπημένο του κανάλι όπου θα αισθάνεται πιο άνετα να μιλάει με τις επωνυμίες του και είναι καθήκον του να εφαρμόσει μια ανάλυση προφίλ προκειμένου να αναγνωρίσει αυτά τα μέσα καθενός από τους χρήστες του.

Κάθε καταναλωτής είναι μοναδικός και, για να επικοινωνήσει με όλους με την ίδια ποιότητα και βεβαιότητα, είναι απαραίτητο, εκτός από την επένδυση σε εργαλεία για τον καθαρισμό της λίστας επαφών, να αναπτύξει μια στρατηγική επικοινωνίας πολλαπλών καναλιών με τον πελάτη του, ενώνοντας διαφορετικά κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων, έτσι ώστε κάθε άτομο να επιλέξει ποιο προτιμά να σχετίζεται με την επωνυμία του.

Το περιεχόμενο του μηνύματος είναι ένα άλλο ουσιαστικό επίκεντρο της προσοχής για αυτήν την επιτυχία, άλλωστε είναι άχρηστο να επικοινωνήσετε με το σωστό άτομο, αλλά να είστε υπερβολικοί ή αταίριαστοι στην επικοινωνία. Χρησιμοποιώντας τις εταιρείες είσπραξης ως παράδειγμα, αντί να μιλάτε με τον καταναλωτή ζητώντας, συνεχώς, να πληρώσετε ένα χρέος, επιλέξτε να επισημάνετε τα οφέλη που θα έχει όταν φέρει αυτόν τον λογαριασμό, όπως να καθαρίσει το όνομά του, να τακτοποιήσει τον εαυτό του ή να μπορεί να ζητήσει μια νέα κάρτα. Μια πιο θετική προσέγγιση που σίγουρα θα φέρει πολύ καλύτερα αποτελέσματα.

Όσο η επένδυση σε αυτή τη στρατηγική επικοινωνίας απαιτεί αναπόφευκτα ένα συγκεκριμένο κόστος, αυτό το ποσό θα αποφέρει τεράστια οφέλη όχι μόνο όσον αφορά την κερδοφορία, αλλά και με μεγαλύτερη λειτουργική αποτελεσματικότητα, με τα κατάλληλα εργαλεία για να επικοινωνήσετε με τους ιδανικούς ανθρώπους και να κάνει τη σχέση των καταναλωτών με την επωνυμία σας πολύ καλύτερη και εντυπωσιακή.

Όταν κάθε εταιρεία κάνει το ρόλο της προς αυτή την κατεύθυνση, ολόκληρο το οικοσύστημα επικοινωνίας θα τελειοποιηθεί, εκπληρώνοντας, επίσης, μια κοινωνική ευθύνη όχι μόνο στοχευτηρίου, αλλά και στην ικανοποίηση των απαιτήσεων και των αναγκών των καταναλωτών, δημιουργώντας μια πιο θετική, εξατομικευμένη και αξέχαστη σχέση που προσελκύει και διατηρεί όλο και περισσότερους ανθρώπους.