Το WhatsApp έχει πάψει προ πολλού να είναι απλώς ένας χώρος για γρήγορες συνομιλίες μεταξύ φίλων και συγγενών. Σήμερα, λειτουργεί επίσης ως βιτρίνα, γραφείο εξυπηρέτησης, ακόμη και ως ταμείο. Στη Βραζιλία, το 95% των επιχειρήσεων χρησιμοποιούν ήδη την πλατφόρμα για να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες, σύμφωνα με την International Data Corporation (IDC).
Η λογική είναι να βρίσκεται εκεί που βρίσκεται ο καταναλωτής: παρέχοντας άριστη εξυπηρέτηση, πωλώντας, επιλύοντας ερωτήματα, ανταλλάσσοντας προϊόντα και διατηρώντας μια ενεργή εξυπηρέτηση μετά την πώληση. Και για να υποστηρίξει όλα αυτά, η τεχνολογία βασίζεται στον αυτοματισμό. Νέα εργαλεία και η χρήση Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ) αναδύονται για τον μετριασμό των σφαλμάτων και την εξοικονόμηση ανθρώπινου χρόνου.
«Το μεγαλύτερο πλεονέκτημα του WhatsApp είναι ότι φέρνει πιο κοντά τις επιχειρήσεις και τους πελάτες. Με τις κατάλληλες λειτουργίες, βελτιώνει την εμπειρία των πελατών και τις ενημερώνει για τις απαιτήσεις της αγοράς», λέει ο Alberto Filho, Διευθύνων Σύμβουλος της Poli Digital, μιας εταιρείας αυτοματοποίησης καναλιών με έδρα την Goiás.
Μεταξύ των λύσεων που αναπτύχθηκαν, ξεχωρίζει η λειτουργία αυτόματης σύνοψης συνομιλιών, η οποία είναι ικανή να συμπυκνώσει μήνες ιστορικού αλληλεπίδρασης σε λίγες μόνο γραμμές. Αυτή η λειτουργικότητα δημιουργήθηκε ειδικά για ομάδες που μοιράζονται την εξυπηρέτηση πελατών, επιτρέποντας σε ένα νέο μέλος να κατανοήσει γρήγορα το ιστορικό επαφών. «Η τεχνολογία μας διευκολύνει τη μεταβίβαση μεταξύ υποστήριξης και πωλήσεων, καθιστώντας τη μεταφορά πληροφοριών μεταξύ διαφορετικών τομέων πιο αποτελεσματική, διασφαλίζοντας τη συνέχεια στη σχέση με τον πελάτη», εξηγεί ο Guilherme Pessoa, Επικεφαλής Μάρκετινγκ.
Μια άλλη καινοτομία είναι ο προγραμματισμός μηνυμάτων, ο οποίος εξαλείφει την ανάγκη για σημειώσεις σε χαρτί ή απομνημόνευση. Το κουμπί διόρθωσης/βελτίωσης μηνύματος σάς επιτρέπει να βελτιώνετε τα κείμενα πριν από την αποστολή, προσαρμόζοντας τα πάντα, από την ορθογραφία μέχρι τον τόνο της φωνής, ο οποίος μπορεί να είναι φιλικός, επίσημος ή πειστικός.
«Η δύναμη του WhatsApp έγκειται ακριβώς στο ότι φέρνει πελάτες και επιχειρήσεις κοντά στον ίδιο χώρο. Με αυτές τις νέες δυνατότητες, είναι δυνατό να μετατραπεί αυτή η σύνδεση σε μια ποιοτική εμπειρία και ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα», εξηγεί ο Διευθύνων Σύμβουλος της Poli Digital.
Το μεγάλο στοίχημα, ωστόσο, είναι στο PoliGPT, μια παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη σχεδιασμένη για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Με αυτήν, οι πελάτες της Poli έχουν πρόσβαση σε έναν premium λογαριασμό στις κύριες πλατφόρμες συνομιλιακής τεχνητής νοημοσύνης, επιτρέποντάς τους να σχεδιάζουν καμπάνιες μάρκετινγκ, να δημιουργούν πειστικά μηνύματα για μαζικές αποστολές και να αναπτύσσουν πιο προηγμένες στρατηγικές επικοινωνίας με έξυπνη υποστήριξη, όλα σε ένα μέρος.
Υπάρχουν επίσης έξυπνες λειτουργίες κλεισίματος με αυτοματισμούς που καταγράφουν τον λόγο τερματισμού μιας συνομιλίας και ανοίγουν το δρόμο για ενέργειες επαναληπτικού μάρκετινγκ. «Αυτό δημιουργεί ευκαιρίες για μελλοντική αλληλεπίδραση πελατών», τονίζει ο Guilherme Pessoa, επικεφαλής μάρκετινγκ της εταιρείας.
Για τον Alberto Filho, η αλλαγή είναι διαρθρωτική. «Ο αυτοματισμός, εκτός από το ότι αποτελεί αύξηση της αποδοτικότητας, είναι ένας τρόπος διατήρησης της εγγύτητας και της συνέπειας με τον πελάτη. Όταν η εταιρεία κατανοεί την ιστορία και τη συμπεριφορά της, ο δεσμός γίνεται ισχυρότερος και πιο διαρκής».
Κατά την αξιολόγηση του στελέχους, ο αντίκτυπος υπερβαίνει κατά πολύ την επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα: η αλλαγή είναι διαρθρωτική. «Ο αυτοματισμός σημαίνει μείωση των αποστάσεων, διατήρηση της εγγύτητας και ενίσχυση των πωλήσεων. Όσο περισσότερο κατανοεί η εταιρεία το ιστορικό και τη συμπεριφορά του πελάτη, τόσο πιο συνεπής γίνεται αυτή η σύνδεση», καταλήγει.
