Η έρευνα « Η Φωνή της Αμερικής: Προτιμήσεις στην Επικοινωνία με την Επωνυμία », που διεξήχθη από την Infobip και την Opinion Box, αποκαλύπτει ότι οι μισοί Βραζιλιάνοι που συμμετείχαν σε συνεντεύξεις χρησιμοποιούν chatbots για να απαντήσουν σε ερωτήσεις σχετικά με προϊόντα και υπηρεσίες, ενισχύοντας τη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης στην εξυπηρέτηση πελατών. Ωστόσο, η Βραζιλία εξακολουθεί να ηγείται των χωρών της Λατινικής Αμερικής στον δείκτη δυσπιστίας: μόνο το 36% εμπιστεύεται την εμπιστευτικότητα των πληροφοριών που κοινοποιούνται σε πράκτορες Τεχνητής Νοημοσύνης, ενώ το 29% δεν εμπιστεύεται και το 35% δηλώνει αδιάφορο.
Η έρευνα υπογραμμίζει επίσης ότι το 74% των Βραζιλιάνων ερωτηθέντων χρησιμοποιεί ήδη chatbots, εικονικούς βοηθούς και αυτόνομα συστήματα για την εκτέλεση καθημερινών εργασιών. Το 61% των ερωτηθέντων αναγνωρίζει οφέλη όπως οι γρήγορες απαντήσεις, το 35% επισημαίνει μεγαλύτερη ακρίβεια των πληροφοριών και το 33% τα χρησιμοποιεί για λόγους ευκολίας. Ωστόσο, το 45% των Βραζιλιάνων ανησυχεί για την ασφάλεια των δεδομένων και το απόρρητο, το 38% σημείωσε ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη εξακολουθεί να δυσκολεύεται να κατανοήσει προβλήματα, το 36% χάνει την ανθρώπινη επαφή και το 30% παρατηρεί προβλήματα με την ακρίβεια των απαντήσεων.
«Η τεχνητή νοημοσύνη είναι ένα απαραίτητο εργαλείο για την κλιμάκωση και την εξατομίκευση της εξυπηρέτησης πελατών, αλλά για να την εμπιστευτούν οι πελάτες, οι εταιρείες πρέπει να προσαρμόσουν τον τόνο της επικοινωνίας τους, καθιστώντας την πιο ανθρώπινη, διαφανή και με σεβασμό. Η ασφάλεια των δεδομένων πρέπει να αποτελεί προτεραιότητα και οι εταιρείες πρέπει να επενδύσουν σε ευέλικτες λύσεις που ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των καταναλωτών», τονίζει ο Caio Borges, διευθυντής χώρας στην Infobip.
Όσον αφορά την ικανοποίηση με τα chatbot, το 55% είναι ικανοποιημένο, το 20% αδιάφορο και το 25% δυσαρεστημένο. Όσον αφορά την εξατομίκευση, το 24% θέλει η Τεχνητή Νοημοσύνη να χρησιμοποιεί πληροφορίες από προηγούμενες αγορές και αναζητήσεις για τη βελτίωση των αλληλεπιδράσεων, το 23% θέλει συνομιλίες με πιο φυσική γλώσσα, το 22% αναμένει ότι το chatbot θα προσαρμόζεται στο στυλ του χρήστη και το 21% λέει ότι θα πρέπει να θυμάται βασικά στοιχεία, όπως το όνομα και το επώνυμο της αλληλεπίδρασης. Μόνο το 10% απορρίπτει αυτές τις εξατομικεύσεις.
Όσον αφορά τα ψηφιακά κανάλια, το WhatsApp είναι η προτιμώμενη μέθοδος επικοινωνίας με εταιρείες για το 70% των Βραζιλιάνων, ακολουθούμενη από ιστότοπους (46%), όπου τα chatbots εξακολουθούν να έχουν ισχυρή παρουσία, και κοινωνικά δίκτυα όπως το Instagram και το Facebook (20%). Ο Caio Borges τονίζει ότι μια στρατηγική omnichannel είναι ζωτικής σημασίας για να διασφαλιστεί ότι οι πελάτες μπορούν να εξυπηρετούνται όπου προτιμούν, με ρευστότητα και ποιότητα σε όλα τα σημεία επαφής.
Ένα άλλο κανάλι που κερδίζει έδαφος είναι το RCS (Rich Communication Services), το οποίο θεωρείται εξέλιξη των SMS επειδή επιτρέπει διαδραστικές λειτουργίες. Σύμφωνα με την έρευνα, το 69% των Βραζιλιάνων έχουν λάβει μηνύματα RCS από εταιρείες, με το 45% να θεωρεί τη διαδραστικότητα χρήσιμη και να δηλώνει πρόθυμο να χρησιμοποιήσει αυτό το κανάλι. Για την παρακολούθηση παραδόσεων, το 48% θεωρεί το RCS σχετικό. Το 45% το χρησιμοποιεί για τον προγραμματισμό εξετάσεων και ραντεβού και το 39% για την επιβεβαίωση και το check-in για πτήσεις και ταξίδια. Επιπλέον, το 54% δηλώνει ότι το RCS είναι ένα πιο ασφαλές μέσο ανταλλαγής πληροφοριών.
«Το RCS είναι μια τεχνολογία που συνδυάζει την απλότητα των SMS με την διαδραστικότητα και την ασφάλεια, προσφέροντας μια πλουσιότερη εμπειρία κινητής τηλεφωνίας, κάτι απαραίτητο για εταιρείες που θέλουν να καινοτομήσουν στις σχέσεις με τους πελάτες», λέει ο Borges.
Όταν χρησιμοποιούν πράκτορες Τεχνητής Νοημοσύνης στην καθημερινότητά τους, το 40% των Βραζιλιάνων αισθάνονται άνετα να χρησιμοποιούν την τεχνολογία για να δημιουργούν λίστες αγορών, το 39% για να προγραμματίζουν ραντεβού, το 38% για να στέλνουν αυτόματα μηνύματα ή email και το 33% για να αναδιατάσσουν τα προγράμματά τους σε περίπτωση απρόβλεπτων γεγονότων. Η Βραζιλία είναι η δεύτερη χώρα στην Αμερική που χρησιμοποιεί περισσότερο την Τεχνητή Νοημοσύνη για ψώνια, πίσω μόνο από το Μεξικό.
Τέλος, η έρευνα δείχνει ότι, παρά τις προόδους, η Βραζιλία έχει τη χαμηλότερη προθυμία να χρησιμοποιήσει πράκτορες Τεχνητής Νοημοσύνης στο μέλλον στη Λατινική Αμερική, με 65% υπέρ, 16% κατά και 19% αδιάφορο. Όταν ρωτήθηκαν για τα κανάλια επικοινωνίας που προτιμούν με εταιρείες, το 75% επέλεξε το WhatsApp, το 44% το email, το 21% τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, το 17% τα SMS, το 14% τα chatbots και μόνο το 5% το RCS. «Αυτή η συμπεριφορά αντικατοπτρίζει ότι οι εταιρείες πρέπει ακόμη να σημειώσουν σημαντική πρόοδο στην οικοδόμηση πιο αξιόπιστων και εξατομικευμένων ψηφιακών σχέσεων. Η κατανόηση των προτιμήσεων των καταναλωτών και η επένδυση σε κανάλια που προσφέρουν πραγματικά ασφάλεια και ευκολία είναι απαραίτητη για την αύξηση της υιοθέτησης και της αφοσίωσης των πελατών στη χρήση της τεχνητής νοημοσύνης», καταλήγει.
