Βασικό για την επιτυχία οποιουδήποτε λιανοπωλητή ή εικονικού πωλητή, η ικανοποίηση του πελάτη επηρεάζεται μεταξύ άλλων από διάφορους παράγοντες όπως η ποιότητα του προϊόντος, ο ιστότοπος ή το σημείο πώλησης, η παράδοση, η προθεσμία.
Ο συνδυασμός όλων αυτών είναι κρίσιμος για μια καλή εμπειρία αγορών, ενώ μια αποτυχία, ακόμη και αν μια μικρή καθυστέρηση παράδοσης, μπορεί να οδηγήσει σε μια κακή εμπειρία και να κάνει τον πελάτη να μην αγοράσει ποτέ ξανά στο κατάστημα.
Μια πρόσφατη έρευνα που πραγματοποιήθηκε από το OVUM Institute (Αγγλικός Συμβουλευτικός και Ερευνητικός Οργανισμός) διαπίστωσε ότι 82% των ερωτηθέντων σταματούν να αγοράζουν από μια επωνυμία όταν έχουν μια και μόνο κακή εμπειρία.
Υπάρχουν πολλά αρνητικά σημεία που επηρεάζουν την εμπειρία χρήστη στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Μεταξύ ορισμένων από τα στοιχεία που δυσαρεστούν περισσότερο τους καταναλωτές κατά τη διαδικασία ηλεκτρονικής αγοράς είναι: υψηλή τιμή, ακριβά φορτία, αστοχίες και κακή εμπειρία χρήσης σε ιστότοπους και εφαρμογές, έλλειψη επιλογών προϊόντων, περιορισμένες μέθοδοι πληρωμής, μεγάλες προθεσμίες και περιορισμένες μέθοδοι παράδοσης κ.λπ.
Για τα εικονικά καταστήματα, ένα από τα πιο κρίσιμα σημεία είναι η εφοδιαστική, καθώς οι καθυστερήσεις και οι λανθασμένες τοποθετήσεις στα πακέτα προκαλούν κακή εμπειρία αγορών στον πελάτη.
Η ακρίβεια, η εγκάρδια εξυπηρέτηση και η ευελιξία είναι τα τρία καθοριστικά σημεία για την αποτελεσματική εφοδιαστική, αφού ο καταναλωτής που αγοράζει στο Διαδίκτυο θέλει να παραλάβει τα εμπορεύματά του για την αναμενόμενη περίοδο (ή ακόμα και νωρίτερα, αν είναι δυνατόν) και περιμένει μια εξανθρωπισμένη και εξατομικευμένη υπηρεσία, εκτός από ευέλικτες ευκαιρίες τόσο για παράδοση όσο και για πληρωμή.
Η λειτουργία logistics έχει άμεση επίδραση στην αντίληψη του καταναλωτή για το κατάστημα στο οποίο έκανε τις παραγγελίες του. Ωστόσο, είναι απαραίτητο να σκεφτόμαστε από άκρη σε άκρη. Αυτό συμβαίνει επειδή η ύπαρξη της καλύτερης δομής αποθήκευσης και ο καλός έλεγχος αποθέματος, για παράδειγμα, δεν εγγυάται ότι ο πελάτης θα είναι ικανοποιημένος.
Από την άλλη πλευρά, ο καλός προγραμματισμός για τη μείωση του χρόνου παράδοσης μπορεί να είναι ένας μεγάλος παράγοντας διαφοροποίησης. Εξάλλου, το να έχετε τα προϊόντα στο χέρι όσο το δυνατόν γρηγορότερα είναι μια από τις κύριες επιθυμίες όσων τα καταναλώνουν σε εικονικά καταστήματα – και είναι ακόμη και πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για αυτό.
Ακολουθούν οι έξι κύριες πρακτικές στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών που μπορούν να αποτελέσουν αναφορά για εταιρείες που συνεργάζονται με διαδικτυακές πωλήσεις και που θέλουν να προωθήσουν μια εξανθρωπισμένη και αποτελεσματική υπηρεσία:
- συνεχής εκπαίδευση: Τακτική εκπαίδευση της ομάδας σε τεχνικές ενσυναίσθησης, επίλυση προβλημάτων και εξατομίκευση στην υπηρεσία, ενισχύοντας την εγγύτητα με τους καταναλωτές ηλεκτρονικού εμπορίου.
- Προληπτική επίλυση προβλημάτων: Υιοθέτηση στρατηγικών που εντοπίζουν πιθανά προβλήματα προτού επηρεάσουν τον πελάτη
- Ανάλυση ταξιδιού πελάτη: Προσδιορισμός σημείων τριβής στο ταξίδι του πελάτη για την υλοποίηση συγκεκριμένων βελτιώσεων.
- προσαρμοσμένα σχέδια δράσης: Ανάπτυξη στοχευμένων λύσεων για την αντιστροφή εμπειριών, την εργασία για συνεχή βελτίωση και την αύξηση της διατήρησης.
- παρακολούθηση μετρήσεων: Χρήση δεικτών όπως CSAT (βαθμολογία ικανοποίησης πελατών) και NPS (καθαρή βαθμολογία προαγωγέα) για τη μέτρηση της ικανοποίησης και του αντίκτυπου των ενεργειών που έγιναν.
- πολυκανάλια: Εξυπηρέτηση μέσω τηλεφώνου, συνομιλίας, κοινωνικών δικτύων και ψηφιακών πυλών, επιτρέποντας στους πελάτες να επιλέξουν το πιο βολικό κανάλι για τις αλληλεπιδράσεις τους.
Όταν σχεδιάζεται και εκτελείται καλά, η αποτελεσματική υλικοτεχνική υποστήριξη στο ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να λειτουργήσει ως εργαλείο για την αύξηση του ποσοστού μετατροπών, τόσο της αφοσίωσης όσο και της έλξης νέων πελατών. Επιπλέον, μπορεί να επιτρέψει πιο προσιτές φορτία και ελκυστικές προθεσμίες παράδοσης για τον καταναλωτή.
