Χρόνος απόκρισης: Καθοριστικός παράγοντας στην online εμπειρία αγοράς

De acordo com a pesquisa CX Trends 2024, εκτελείται από Octadesk σε συνεργασία με το Opinion Box, ο ιδανικός χρόνος απόκρισης ποικίλλει ανάλογα με το κανάλι επικοινωνίας. “Οι σημερινοί καταναλωτές έχουν συνηθίσει σε γρήγορες και δυναμικές λύσεις. Δεν αρκεί πλέον να έχεις το καλύτερο προϊόν ή την καλύτερη υπηρεσία. Οι επιχειρήσεις πρέπει να εξασφαλίζουν ότι η εξυπηρέτηση είναι γρήγορη, αποτελεσματική και, κυρίως, να παρέχεται στην πλατφόρμα όπου βρίσκεται ο πελάτης”, εξηγεί ο Rodrigo Ricco, Ιδρυτής και Γενικός Διευθυντής της Octadesk.

Η έρευνα, η οποία πήρε δείγμα από περισσότερους από δύο χιλιάδες online καταναλωτές, αποκάλυψε τις προσδοκίες για χρόνο απόκρισης σε διαφορετικά κανάλια. 35% των ερωτηθέντων, όταν χρησιμοποιούν εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων, όπως το WhatsApp, και 29% όταν επικοινωνούν μέσω κοινωνικών δικτύων, όπως το Facebook και το Instagram, αναμένουν μια απάντηση μέσα σε πέντε λεπτά το πολύ. Για κανάλια όπως η online συνομιλία (chat) (41%) και το τηλέφωνο (43%), η προσδοκία είναι ακόμη πιο άμεση: οι καταναλωτές αναμένουν να εξυπηρετηθούν μέσα σε ένα λεπτό το πολύ. “Ο σεβασμός αυτών των χρόνων απόκρισης είναι απαραίτητος για να εξασφαλιστεί μια καλή εμπειρία και να αποφευχθεί ο καταναλωτής να στραφεί στον ανταγωνισμό. Με την ψηφιοποίηση, οποιαδήποτε καθυστέρηση μπορεί να στοιχίσει ακριβά, τόσο σε όρους αφοσίωσης όσο και εικόνας της μάρκας”, τονίζει ο Ricco.

Εάν η επικοινωνία πραγματοποιηθεί μέσω email, η έρευνα υποδεικνύει ότι 25% των ερωτηθέντων είναι διατεθειμένοι να περιμένουν μέχρι μία ώρα για μια απάντηση. Ωστόσο, οποιαδήποτε μεγαλύτερη καθυστέρηση μπορεί να θέσει σε κίνδυνο τη σχέση με τον πελάτη, επηρεάζοντας άμεσα την επαναγορά. “Εάν ο χρόνος απόκρισης προς τον καταναλωτή δεν ανταποκριθεί στις προσδοκίες, η επαναγορά μπορεί να κινδυνεύσει. Σε έναν ψηφιακό κόσμο, όπου όλα βρίσκονται στο πάτημα ενός κουμπιού, ο χρόνος δεν είναι μόνο χρήμα, αλλά και εμπιστοσύνη και αφοσίωση”, υπογραμμίζει ο Ricco.

Χρόνος απόκρισης: ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
Ο χρόνος απόκρισης περιλαμβάνει πολύ περισσότερα από το απλό διάστημα μεταξύ της επικοινωνίας και της επίλυσης ενός αιτήματος. Περικλείει την ετοιμότητα, την ταχύτητα και την αποτελεσματικότητα της παρεχόμενης υπηρεσίας. Οι επιχειρήσεις που επενδύουν στη μείωση του χρόνου απόκρισης, στην πράξη βελτιώνουν την εμπειρία αγοράς και εξασφαλίζουν την αφοσίωση των πελατών τους.

“Σε ένα περιβάλλον όπου ο καταναλωτής έχει πλήρη έλεγχο των επιλογών του, η ταχύτητα στην εξυπηρέτηση γίνεται ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να είναι πάντα μπροστά από τις προσδοκίες των πελατών, εξασφαλίζοντας ότι κάθε αλληλεπίδραση είναι ρευστή, αποδοτική και, πάνω απ” όλα, ικανοποιητική», καταλήγει ο ειδικός.