Η έρευνα Freshworks αποκαλύπτει την αυξανόμενη υιοθέτηση της τ

Μια παγκόσμια έρευνα που διεξήχθη από τη Freshworks, μια εταιρεία λογισμικού διαχείρισης επιχειρήσεων που καθοδηγείται από την τεχνητή νοημοσύνη (AI), αποκάλυψε ότι οι περισσότεροι επαγγελματίες εξυπηρέτησης πελατών (CX) χρησιμοποιούσαν ήδη τεχνητή νοημοσύνη στις ρουτίνες εργασίας τους. Η έκθεση επισημαίνει ότι η χρήση της τεχνολογίας μπορεί να εξοικονομήσει έως και 20 εργάσιμες ημέρες εργασίας για τους πράκτορες υποστήριξης κατά τη διάρκεια ενός έτους.

Σύμφωνα με την έρευνα, 64% επαγγελματιών CX χρησιμοποιούν εργαλεία που βελτιώνονται από την τεχνητή νοημοσύνη τουλάχιστον μία φορά το μήνα και 57% τα χρησιμοποιούν εβδομαδιαία. Ωστόσο, άλλα τμήματα προηγούνται στην υιοθέτηση της τεχνολογίας: IT (89%), μάρκετινγκ (86%), RH (77%) και πωλήσεις (74%).

Η μελέτη διεξήχθη με περισσότερους από 7.000 επαγγελματίες, συμπεριλαμβανομένων υπευθύνων λήψης αποφάσεων και ανώτερων στελεχών από 12 χώρες, καλύπτοντας 1.500 συμμετέχοντες από τη Βραζιλία, το Μεξικό και την Κολομβία. Η έρευνα διερευνά την αντίληψη, τη χρήση και την αξία των εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης στο εργασιακό περιβάλλον.

Οι κύριες εργασίες που εκτελούνται με τη βοήθεια εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης, όπως ο Freddy από τη Freshworks, περιλαμβάνουν ανάλυση κειμένου (38%), δημιουργία περιεχομένου (37%) και ανάλυση δεδομένων (35%). Οι κύριοι λόγοι για την υιοθέτηση της τεχνολογίας είναι η αύξηση της ποιότητας της εργασίας (59%) και η παραγωγικότητα (50%).

Παρά τα οφέλη, εξακολουθεί να υπάρχει υποψία για την τεχνητή νοημοσύνη: 48% των επαγγελματιών CX πιστεύουν ότι στερείται ασφάλειας και το 41% δείχνει το απρόβλεπτο της τεχνολογίας ως ανησυχία.

Οι επαγγελματίες του CX που ερωτήθηκαν ανέφεραν ότι η χρήση τεχνητής νοημοσύνης εξοικονομεί, κατά μέσο όρο, 3 ώρες και 18 λεπτά την εβδομάδα, απλοποιώντας και αυτοματοποιώντας επαναλαμβανόμενες διαδικασίες. Αυτό ισοδυναμεί με εξοικονόμηση έως και 20 εργάσιμων ημερών το χρόνο, λαμβάνοντας υπόψη μια παραδοσιακή εργάσιμη ημέρα 8 ωρών.

Παρά την ταχεία πρόοδο της τεχνητής νοημοσύνης, το 66% από επαγγελματίες της CX πιστεύουν ότι η τεχνολογία δεν θα αντικαταστήσει πλήρως τους ανθρώπους. Η τεχνητή νοημοσύνη θεωρείται ως ένα συμπληρωματικό εργαλείο, ικανό να απλοποιεί επαναλαμβανόμενες και πολύπλοκες εργασίες.

Η έρευνα αποκάλυψε επίσης ότι 30% επαγγελματιών θεωρούν απαραίτητο να έχουν εμπειρία στην τεχνητή νοημοσύνη για πρόσληψη στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, η 39% αναφέρει ότι οι εταιρείες τους δεν έχουν ακόμη σχέδια να εφαρμόσουν τεχνητή νοημοσύνη στα τμήματα υποστήριξής τους.