Ο τρόπος με τον οποίο οι ηγέτες δίνουν feedback στους συνεργάτες τους μπορεί να καθορίσει το επίπεδο ενεργητικότητας των ομάδων και τα αποτελέσματα της εταιρείας. Όταν γίνεται λανθασμένα, η ανατροφοδότηση μπορεί να δημιουργήσει αβεβαιότητα, αποθάρρυνση και πτώση της απόδοσης. Αντί να λειτουργεί ως εργαλείο ανάπτυξης, η παραδοσιακή ανατροφοδότηση – επικεντρωμένη μόνο στην ανεύρεση λαθών – μπορεί να γίνει παράγοντας εξάντλησης.
Για Αλεξάντερ ΣλίβνικΟ/Η ειδικός στην εξαιρετική εξυπηρέτηση και αντιπρόεδρος της Βραζιλιάνικης Ένωσης Εκπαίδευσης και Ανάπτυξης (ABTD), είναι ώρα να αναθεωρήσουμε αυτό το μοντέλο και να υιοθετήσουμε μια κουλτούρα που να τιμά τις θετικές συμπεριφορές. Αυτός/Αυτή υποστηρίζει ότι η πιο συνηθισμένη πρακτική – να δείχνουμε μόνο αυτό που χρειάζεται διόρθωση – μπορεί στην πραγματικότητα να θέσει σε κίνδυνο την ενεργοποίηση της ομάδας και να επηρεάσει τα αποτελέσματα της εταιρείας.
Ο πιο αποτελεσματικός feedback είναι αυτός που ενισχύει αυτό που ήδη λειτουργεί καλά. Όταν ο ηγέτης αναγνωρίζει ξεκάθαρα μια θετική συμπεριφορά, αυξάνει τις πιθανότητες να επαναληφθεί αυτή η συμπεριφορά. Αυτό δημιουργεί εμπιστοσύνη και ενισχύει την ομάδα», αποκαλύπτει.
Ο Slivnik υποστηρίζει μια προσέγγιση γνωστή ως Προηγούμενο που συνίσταται στην ανάδειξη καλά εκτελεσμένων στάσεων αντί να επικεντρώνεται μόνο στις αδυναμίες. Για αυτόν, η αναγνώριση καλών πρακτικών έχει μεγαλύτερο αντίκτυπο από τις απομονωμένες διορθώσεις. «Είναι σημαντικό να παρατηρούμε περισσότερο τις επιτυχίες παρά τα λάθη. Και, φυσικά, αυτό δεν σημαίνει ότι δεν πρέπει να υποδεικνύεται αυτό που χρειάζεται βελτίωση. Αλλά όταν υπάρχει ισορροπία – με κυριαρχία θετικών αποτελεσμάτων – ο συνεργάτης αισθάνεται πιο ασφαλής για να ακούσει προτάσεις και να αναπτυχθεί μαζί τους», τονίζει.
Θετική ενίσχυση ως στρατηγική ανάπτυξης
Ένα κοινό παράδειγμα, σύμφωνα με τον ειδικό, είναι αυτό ενός συνεργάτη που εξυπηρετεί καλά έναν πελάτη, αλλά αντί να λάβει επαίνους για την καλή του απόδοση, ακούει αμέσως μια πρόταση για το τι θα μπορούσε να είχε κάνει καλύτερα. «Αυτός ο τύπος απάντησης μειώνει την ενεργητικότητα και υποτιμά την προσπάθεια. Το ιδανικό θα ήταν να τονίσουμε αυτό που πήγε καλά – όπως ο τρόπος επικοινωνίας, η προσεκτική ματιά ή η σαφήνεια στην εξήγηση. Όταν ο έπαινος είναι συγκεκριμένος και άμεσος, τείνει να επαναλαμβάνεται», δηλώνει.
Ο Σλίβνικ τονίζει ότι ο στόχος δεν είναι να αποφευχθούν οι διορθωτικές ανατροφοδοτήσεις, αλλά να δημιουργηθεί ένα περιβάλλον όπου η αναγνώριση αποτελεί αφετηρία. «Όταν ο συνεργάτης ακούει διαρκώς μόνο αυτό που χρειάζεται να διορθώσει, η τάση είναι να αποτραβιέται. Ωστόσο, αν η θετική ανατροφοδότηση είναι πιο συχνή, θα απορροφήσει καλύτερα οποιαδήποτε πρόταση βελτίωσης», αναφέρει.
Ενθάρρυνση της εμπιστοσύνης και του πολιτισμού αναγνώρισης
Δεδομένα από έρευνα της Gallup δείχνουν ότι οι συνεργάτες που λαμβάνουν συχνή αναγνώριση έχουν διπλάσιες πιθανότητες να περιγράψουν την ομάδα τους ως εξαιρετική και είναι έως και τρεις φορές πιο ενεργοί στην εργασία. Η ίδια έρευνα δείχνει ότι οι ηγέτες που παρέχουν τακτικές και θετικές ανατροφοδοτήσεις συμβάλλουν στην αύξηση της κερδοφορίας των επιχειρήσεων έως και κατά 24%.
Για τον Σλίβνικ, το μυστικό έγκειται στο να παρατηρεί και να ενισχύει τις στάσεις που αξίζουν να εκτιμηθούν. Αυτό δημιουργεί έναν αρετή κύκλο: οι θετικές συμπεριφορές γίνονται σημείο αναφοράς, και η ανατροφοδότηση παύει να είναι κίνδυνος και μετατρέπεται σε ισχυρό εργαλείο ανάπτυξης. «Όταν η ηγεσία χρησιμοποιεί την ανατροφοδότηση με επίγνωση, ενσυναπάθεια και στρατηγική, μεταμορφώνει το κλίμα της εταιρείας. Η γοητεία ξεκινά από μέσα, με την ομάδα να αναγνωρίζεται για το καλύτερο που κάνει», καταλήγει.
