Bots que decidem pelo cliente criam fricção digital, alerta especialista em atendimento

Página 3 de 614 Ζοάο Πάολο Ριμπέιρο, Διευθύνων Σύμβουλος του Ομίλου Inove και ειδικός στην κουλτούρα των υπηρεσιών, κατά την ανάλυση πρόσφατων μετασχηματισμών σε λειτουργίες μεγάλων βραζιλιάνικων εταιρειών Σύμφωνα με.

“Ο πελάτης εμπιστεύεται μόνο όταν καταλαβαίνει ότι παραμένει υπεύθυνος Ο αυτοματισμός που δεν το σέβεται αυτό γίνεται εμπόδιο, όχι λύση”, λέει, Με 14 χρόνια εμπειρίας μπροσ.

Η τάση, είπε, είναι η εμφάνιση μοντέλων που προσφέρουν εναλλακτικές διαδρομές μέσα σε αυτοματοποιημένες ροές “Δεν πρόκειται για τη δημιουργία συντομεύσεων, αλλά για την παροχή στον πελ.

Η νέα κατανάλωση γίνεται με λιγότερη παθητικότητα, περισσότερη συμμετοχή

Ο Ριμπέιρο λέει ότι ένα από τα πιο επαναλαμβανόμενα λάθη των εταιρειών είναι να πιστεύουν ότι οι καταναλωτές θέλουν πλήρως αυτόνομα ταξίδια Αυτό που επιδιώκουν, στην πράξη,.

“Automation έχει χτιστεί με επίκεντρο την εταιρεία, όχι τον πελάτ Όταν ο καταναλωτής μπαίνει σε μια ροή που δεν επιτρέπει την παρέμβαση, καταλαβαίνει ότι έχει χάσει την αυτονομί.

Αυτό το φαινόμενο, σύμφωνα με τον ειδικό, εξηγεί την αύξηση των παραπόνων για ρομπότ που εμποδίζουν την ανθρώπινη επαφή, IVR που λειτουργούν ως λαβύρινθος και εφαρμογές που κρύ.

Ο κρυφός κίνδυνος υπερβολικής εξάρτησης από την τεχνητή νοημοσύνη

Ο Ριμπέιρο προειδοποιεί ότι ορισμένες εταιρείες αντιμετωπίζουν ήδη ένα νέο λειτουργικό πρόβλημα, ολόκληρα ταξίδια που λειτουργούν μόνο εάν η τεχνητή νοημοσύνη λειτουργεί τέλεια Αυτό.

Σύμφωνα με τον Διευθύνοντα Σύμβουλο, αυτό το μοντέλο δημιουργεί άυλες απώλειες επειδή αποδυναμώνει το στοιχείο που πρέπει να προστατεύεται περισσότερο, την εμπιστοσύν “.

Συνιστά στις εταιρείες να υιοθετήσουν σχέδια ταξιδιού με διπλή αρχιτεκτονική, στα οποία η τεχνητή νοημοσύνη και ο άνθρωπος συνυπάρχουν ως παράλληλα και ασφαλή μονοπάτι αμπέρ Ο πελάτη.

Ο πελάτης θέλει αποτελεσματικότητα, αλλά δεν θέλει να προστατεύεται

Ο Ριμπέιρο προτείνει στην αγορά να υιοθετήσει μια νέα ιδέα, τον ενσυναίσθητο αυτοματισμό, ένα μοντέλο που συνδυάζει την αυτονομία, τη σαφήνεια και τον εξατομικευμένο ρυθμό Αντί για

1. Ελευθερία επιλογής ‘’ ο πελάτης αποφασίζει πότε θα συνεχίσει στην αυτοματοποιημένη ροή ή θα ενεργοποιήσει έναν άνθρωπο;
   
2. Διαφάνεια διαδρομής ^το ταξίδι καθιστά σαφείς τις διαθέσιμες εναλλακτικές λύσεις;
   
3. Συμφραζόμενη αλληλεπίδραση η Ια και ο άνθρωπος μοιράζονται την ίδια κατανόηση της υπόθεσης, χωρίς να ξαναρχίσουν το ιστορικό.
   

Για τον ειδικό, αυτή η προσέγγιση μειώνει την τριβή, αυξάνει την εμπιστοσύνη και μετατρέπει την υπηρεσία κέντρου κόστους σε γεννήτρια αξία αυτοματισμός της “A που σέβεται τον πε.

Που οδεύει τώρα η βιομηχανία

Η διάγνωση του Ριμπέιρο είναι ότι η Βραζιλία εισέρχεται σε μια φάση πολιτισμικής αναπροσαρμογής της αυτοματοποίησης Μετά από χρόνια επιταχυνόμενης ψηφιοποίησης, οι εταιρείες αρχίζουν να κατ.

Σημειώνει ότι πιο ώριμες επιχειρήσεις ήδη αναδομούν ροές για να επιτρέψουν

• άμεση ανθρώπινη ανάκαμψη σε κρίσιμες περιπτώσεις;
  
• Τεχνητή νοημοσύνη που υποστηρίζει αλλά δεν ελέγχει το ταξίδι;
  
• μείωση κρυφών στρωμάτων εντός ψηφιακών καναλιών;
  
• συνεχής ανάλυση της αντίληψης, όχι μόνο της παραγωγικότητας;
  
• δρομολόγηση μοντέλων που δίνουν προτεραιότητα στην πρόθεση του πελάτη πριν από την κατηγορία προβλήματος.
  

“Το επόμενο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έγκειται στον αυτοματισμό που επιστρέφει φωνή στον πελάτ Ό, τι παίρνει αυτονομία αποδυναμώνει τη μάρκ Ό, τι επιστρέφει αυτονομία ε.