5 πιο συνηθισμένα λάθη στο ταξίδι του πελάτη και πώς να τα ξεπεράσετε

Όταν πρόκειται για την εμπειρία του πελάτη, είναι σημαντικό να παρακολουθείτε τις τάσεις. Αλλά όχι μόνο. Βαδίζει παράλληλα με την ανάγκη να καταλάβει εάν ο καταναλωτής έχει την καλύτερη δυνατή εμπειρία, κάτι που μπορεί να μην είναι πραγματικότητα ακόμα κι αν η εταιρεία σας είναι σύμφωνη με την αγορά και έχει όλα τα νέα στη διάθεσή της.

Για να υποστηρίξει τις επωνυμίες σε αυτήν την εργασία, η Zenvia – η οποία δίνει τη δυνατότητα στις εταιρείες να δημιουργούν προσωπικές, ελκυστικές και ρευστές εμπειρίες σε όλη τη διαδρομή του πελάτη – χαρτογράφησε τα πέντε πιο συνηθισμένα λάθη κατά τη δημιουργία ταξιδιών για τους καταναλωτές και πιθανές λύσεις:

1. Λάβετε μονόπλευρες αποφάσεις

Είμαστε όλοι πελάτες, αλλά αυτό δεν αποτελεί προϋπόθεση για να γνωρίζουμε τι θέλει ο καθένας στο ταξίδι του με επωνυμίες. Εξάλλου, τα γούστα, οι προτιμήσεις και οι κοσμοθεωρίες είναι διαφορετικές. Αξίζει λοιπόν τα δεδομένα για να κατανοήσουμε το καλύτερο ταξίδι για κάθε έναν από τους καταναλωτές του (από την πρώτη επαφή με την εταιρεία). Δώστε προσοχή στο πού ξεκινά η επικοινωνία, πώς γίνονται οι αγορές, ποιες είναι οι κύριες ερωτήσεις που έρχονται στην υπηρεσία σας. Τα δεδομένα είναι απαραίτητα για την κατανόηση των προφίλ των ατόμων που έρχονται σε εσάς.

2. Πολλαπλά σημεία επαφής

Η απλοποίηση είναι ο χρυσός κανόνας, καθώς σε κανέναν δεν αρέσει να κάνει πολύ δρόμο (ακόμα περισσότερο όταν είναι εικονικό) για να φτάσει σε αυτό που θέλετε, είτε είναι προϊόν είτε απάντηση. Αφήστε τα σημεία επαφής που είναι απολύτως απαραίτητα για το ταξίδι των πελατών σας. Και αυτό, από την αρχή του ταξιδιού. Για παράδειγμα, πώς θα σας φτάσει το άτομο; Ο ιστότοπός σας έχει τις πληροφορίες που αναζητούν οι καταναλωτές σας, τον τρόπο που τείνουν να αναζητούν; Είναι σαφής και εύκολη η φόρμα επικοινωνίας; Είναι ενσωματωμένα τα κανάλια επικοινωνίας;

3. Έλλειψη ομοιομορφίας στην εμπειρία

Μπορεί να συμβεί ότι ο πελάτης είχε μια εξαιρετική εμπειρία στην αγορά, αλλά αν χρειαστεί να αλλάξει το αντικείμενο, για παράδειγμα, αντιμετωπίζει σκαμπανεβάσματα μέχρι να λυθεί το πρόβλημα. Και εκεί η τριβή έχει ήδη δημιουργηθεί. Αλλά στη σχέση με τον καταναλωτή, όσο λιγότερες τριβές, τόσο το καλύτερο. Δηλαδή, ακόμα κι αν υπάρχουν σημεία βελτίωσης στο ταξίδι, η εκπαίδευση της ομάδας και η πρόθυμη να βάζει πάντα τον πελάτη στο κέντρο κάνει τη διαφορά. Και εδώ αξίζει μια αποποίηση ευθύνης: η ασφάλεια των δεδομένων είναι σημαντική σε όλα τα στάδια του ταξιδιού!

4. Εφαρμόστε τις τάσεις επειδή βρίσκονται στη διαφημιστική εκστρατεία

Το θέμα της στιγμής είναι η τεχνητή νοημοσύνη. Ισχύει για την εταιρεία σας; Πιθανώς ναι, αλλά είναι πάντα απαραίτητο να αξιολογήσετε εάν η τεχνολογία θα κάνει πραγματικά τη διαφορά στο ταξίδι του πελάτη σας. Για αυτό, είναι απαραίτητο να επιστρέψετε σε ορισμένα σπίτια σε αυτό το παιχνίδι της ζωής και να αξιολογήσετε: Η εταιρεία σας βάζει τον πελάτη στο επίκεντρο της λήψης αποφάσεων; Υπολογίζεται η προσαρμογή για να προσφέρει την αναμενόμενη εμπειρία ή καλύτερη; Χρησιμοποιείτε την αυτοματοποίηση για να μειώσετε τη γραφειοκρατία και να κάνετε τις διαδικασίες πιο παραγωγικές; Σε αυτά τα σημεία, οι τεχνολογίες μπορούν να βοηθήσουν πολύ.

5. Μην ακούτε τον πελάτη

Το ταξίδι του πελάτη δεν είναι στεγανό. Χρειάζεται μια συνεχή ματιά, τόσο για να συμπεριλάβει ευκαιρίες και πόρους που ισχύουν για κάθε άτομο, ξεχωριστά, όσο και για την εξαγωγή τεχνολογιών, βημάτων και διαδικασιών που δεν έχουν πλέον νόημα. Για αυτό, αξίζει να έχετε μια καλά εκπαιδευμένη, συμπονετική και αποφασιστική ομάδα επιτυχίας πελατών, καθώς και την ενοποίηση του μάρκετινγκ με τους εμπορικούς και τους τομείς προϊόντων, έτσι ώστε τα σχόλια που καταγράφονται στο SAC των κοινωνικών δικτύων να χρησιμεύουν για τη βελτίωση των σταδίων έλξης, μετατροπής, υπηρεσιών και εκπτώσεων, ώστε οι εμπειρίες να είναι ρευστές, ελκυστικές και προσωπικές, όπως θα έπρεπε.