Από το “Κλικ” στο “Trust” – Πώς η εμπιστοσύνη και η φήμη ζυγίζουν περισσότερο από την τιμή

Με την ανάπτυξη της ψηφιακής τεχνολογίας, πιστεύουμε για μεγάλο χρονικό διάστημα ότι το Διαδίκτυο είχε μειώσει τις επιλογές κατανάλωσης σε μια απλή λογική: όσοι χρεώνουν λιγότερο, πουλάνε περισσότερα. Είχαμε μια αναγωγική άποψη ότι ο ψηφιακός καταναλωτής προσανατολιζόταν πάντα σε αποφάσεις σε δευτερόλεπτα από το άμεσο οικονομικό πλεονέκτημα. Ωστόσο, στις μέρες μας, η τιμή δεν είναι πλέον ο κύριος παράγοντας απόφασης: η εμπιστοσύνη και η φήμη των εμπορικών σημάτων έχουν μεγαλύτερη βαρύτητα από οποιαδήποτε έκπτωση. 

Αυτή η αλλαγή στη συμπεριφορά έχει βαθιές ρίζες. Αυτό που ονομάζουμε “οικονομία κλικ”, όπως η ευκολία πρόσβασης, σύγκρισης και αγοράς με λίγες πινελιές, έχει εξελιχθεί σε κάτι μεγαλύτερο: την οικονομία της εμπιστοσύνης. Σε μια ολοένα και πιο ανταγωνιστική αγορά όπου η προσφορά είναι άφθονη, η διαφορά δεν είναι μόνο η παράδοση του φθηνότερου, αλλά η παράδοση με αξιοπιστία. Δηλαδή, από κλικ σε εμπιστοσύνη, οι εταιρείες που επιβιώνουν και ευδοκιμούν είναι αυτές που μετατρέπουν τις συναλλαγές σε σχέσεις και την αφοσίωση, εξατομικεύοντας τις εμπειρίες. 

Ο σύγχρονος καταναλωτής δεν καθοδηγείται πλέον από την τιμή, γιατί αναζητά εγγυήσεις ότι η αγορά του θα τηρηθεί και εάν θα έχει υποστήριξη σε περίπτωση πιθανών προβλημάτων, εκτός από τα προσωπικά δεδομένα που είναι ασφαλή σύμφωνα με το LGPD (γενικός νόμος περί προστασίας δεδομένων) και η τοποθέτηση με ηθικό τρόπο. Αναμένει και απαιτεί σαφείς πολιτικές για την επιστροφή, την επικοινωνία και τη διαφάνεια, από τις προπωλήσεις έως τις μεταπωλήσεις, καθώς και την επιθυμία περισσότερης κοινωνικής και περιβαλλοντικής ευθύνης, με πρακτικές ESG (Αγγλικά, Περιβαλλοντικά, Κοινωνικά και Διακυβέρνηση). 

Σύμφωνα με μια τελευταία έρευνα της παγκόσμιας εταιρείας συμβούλων McKinsey, οι εταιρείες που ακολουθούν πρακτικές ESG αντιπροσώπευαν 56% από τις συνολικές πωλήσεις τα τελευταία πέντε χρόνια. Αυτό απλώς ενισχύει ότι δεν αρκεί η παράδοση ενός προϊόντος, είναι απαραίτητο να παρέχεται εμπιστοσύνη. Δεδομένου αυτού του σεναρίου, η ψηφιακή φήμη έφτασε να αξίζει όσο το ίδιο το προϊόν. Εδώ αξίζει να θυμόμαστε ότι οι πλατφόρμες αξιολόγησης, τα σχόλια στα κοινωνικά δίκτυα και οι μαρτυρίες από παράγοντες επιρροής μπορούν να αξιοποιήσουν ή να καταστρέψουν τη φήμη μιας επωνυμίας σε σύντομο χρονικό διάστημα. 

Αρκεί να ενισχυθεί μια αρνητική εμπειρία στο ψηφιακό περιβάλλον για να διαβρώσει την πολυετή κατασκευή εικόνων. Από την άλλη πλευρά, η διατήρηση μιας ηθικής, διαφανούς και συνεκτικής στάσης τείνει να δημιουργεί περισσότερη πίστη, ακόμα κι αν η τιμή δεν είναι πλέον ανταγωνιστική. Οι άνθρωποι τείνουν να επιλέγουν επωνυμίες που είναι με ασφάλεια ευθυγραμμισμένες και οι αξίες ευθυγραμμισμένες με τις δικές τους. Αξίζει να αναφέρουμε ότι αυτό δεν σημαίνει την εξάλειψη της κατανάλωσης, αλλά μια ωρίμανση: το φθηνό μπορεί να είναι ακριβό, τόσο για όσους αγοράζουν όσο και για όσους πωλούν.

Μακροπρόθεσμα, προϊόντα και υπηρεσίες χαμηλής ποιότητας, που συνδέονται με εταιρείες με αμφίβολη φήμη, κοστίζουν περισσότερο από άποψη χρόνου, εκτός από την επανεπεξεργασία και την απογοήτευση. Για τις εταιρείες, είναι μεγάλη πρόκληση να εξισορροπήσουν τις τιμές και την ποιότητα, αλλά η πραγματική διαφορά έγκειται στο πώς κάθε οργανισμός χτίζει τη σχέση του με το κοινό. Και αυτό απαιτεί επενδύσεις σε υπηρεσίες, ασφαλή τεχνολογία, ανοιχτά κανάλια επικοινωνίας και πολιτικές ασφάλειας που δείχνουν σοβαρότητα, στις οποίες η διαφάνεια δεν μπορεί να είναι λόγος, πρέπει να είναι πρακτική, να συμβεί πραγματικά. 

Κατά την άποψή μου, το κλικ μπορεί να είναι άμεσο, αλλά η εμπιστοσύνη βασίζεται σε κάθε λεπτομέρεια: κατά την έγκαιρη παράδοση, σαφήνεια όσον αφορά τη χρήση, σεβασμό προς τον καταναλωτή και φροντίδα με κοινωνικές και περιβαλλοντικές επιπτώσεις. Σε μια εποχή όπου οι πληροφορίες κυκλοφορούν σε πραγματικό χρόνο, η εμπιστοσύνη γίνεται το πιο πολύτιμο διαπραγματευτικό χαρτί. Επομένως, δεν είναι πλέον η τιμή που καθορίζει ποιος παραμένει στην αγορά, αλλά το άθροισμα της αξιοπιστίας, της συνέπειας και του σεβασμού.  Το μέλλον της ψηφιακής κατανάλωσης ξεκινά τώρα και ανήκει σε όσους καταλαβαίνουν ότι η πώληση, πάνω απ' όλα, είναι να εμπνέει εμπιστοσύνη, γιατί από το κλικ μέχρι την εμπιστοσύνη, η φήμη είναι το πλεονέκτημα που καμία εταιρεία δεν μπορεί να παραμελήσει εν μέσω μιας τόσο ασταθούς και ανταγωνιστικής αγοράς. 

Ο Thiago Hortolan είναι Διευθύνων Σύμβουλος της Tech Rocket, ενός spin-off πωλήσεων του Rocket Sales που είναι αφιερωμένος στη δημιουργία λύσεων στην τεχνολογία εσόδων, συνδυάζοντας τεχνητή νοημοσύνη, αυτοματισμό και ευφυΐα δεδομένων για να κλιμακώσει ολόκληρο το ταξίδι πωλήσεων από την αναζήτηση στην αφοσίωση. Οι πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης, τα μοντέλα πρόβλεψης και οι αυτοματοποιημένες ενσωματώσεις του μετατρέπουν την εμπορική λειτουργία σε μια συνεχή, έξυπνη και μετρήσιμη μηχανή ανάπτυξης.