Σχεδόν οι μισοί (48%) των Βραζιλιάνων καταναλωτών έχουν ήδη εγκαταλείψει μια ηλεκτρονική αγορά λόγω έλλειψης εμπιστοσύνης στον ιστότοπο ή την εφαρμογή , είτε από φόβο πρόσβασης σε ψεύτικες πλατφόρμες (41%), είτε από διαρροές προσωπικών πληροφοριών (37%), είτε από πιθανή κακή χρήση των δεδομένων τους (41%), σύμφωνα με την Έκθεση Ψηφιακής Ταυτότητας και Απάτης του 2024 της Serasa Experian.
Παρά την αύξηση των ηλεκτρονικών αγορών, η αντίληψη ότι οι εταιρείες υιοθετούν αποτελεσματικά μέτρα προστασίας μειώθηκε από 51% σε 43%, παρόλο που ο όγκος των ψηφιακών αγορών αυξήθηκε κατά 1,6 ποσοστιαίες μονάδες το 2024 σε σύγκριση με το προηγούμενο έτος.
Σύμφωνα με τον Wagner Elias, Διευθύνοντα Σύμβουλο της Conviso, εταιρείας ανάπτυξης λύσεων ασφάλειας εφαρμογών (AppSec), «σήμερα, η εμπειρία αγορών πρέπει να προσφέρει ασφάλεια από το πρώτο κλικ έως την επιβεβαίωση της παραγγελίας. Οποιαδήποτε διακοπή στην πορεία δημιουργεί την ευκαιρία για τους πελάτες να εγκαταλείψουν την αγορά τους και στον ψηφιακό κόσμο, αυτή η απόφαση λαμβάνεται σε δευτερόλεπτα».
Η απουσία ορατών ψηφιακών πιστοποιητικών, τεχνικών σφραγίδων προστασίας ή ακόμη και μικρών ασυνεπειών στο ταμείο είναι αρκετή για να προκαλέσει εγκατάλειψη του καλαθιού αγορών.
Το πρόβλημα δεν περιορίζεται στα μικρά ηλεκτρονικά καταστήματα. Οι μεγάλοι λιανοπωλητές χάνουν επίσης έσοδα και φήμη όταν δεν παρέχουν ασφάλεια στους καταναλωτές. Μια αποκλειστική έρευνα της Site Blindado, από την Conviso, μια εταιρεία ανάπτυξης λύσεων ασφάλειας εφαρμογών (AppSec), δείχνει ότι, κατά τη διάρκεια της περσινής Black Friday, για παράδειγμα, 7.923 άτομα έλεγξαν αν ο ιστότοπος από τον οποίο αγόραζαν κάτι ήταν πραγματικά προστατευμένος και ασφαλής.
«Κατά μέσο όρο, λαμβάνουμε 20.000 μηνιαίες επαληθεύσεις της γνησιότητας των σφραγίδων ασφαλείας στους ιστότοπους των πελατών μας. Γνωρίζουμε ότι αυτός ο αριθμός θα μπορούσε να είναι υψηλότερος, αλλά ήδη αντιπροσωπεύει σημαντική πρόοδο», λέει ο Wagner, τονίζοντας ότι η αντίληψη του κινδύνου έχει άμεσο αντίκτυπο στα ποσοστά μετατροπής.
Αυτή η προστασία ιστοσελίδων αναφέρεται στον εντοπισμό και τη διόρθωση ελαττωμάτων ασφαλείας σε ηλεκτρονικά καταστήματα για την προστασία από κυβερνοεπιθέσεις, την ψηφιακή πιστοποίηση SSL και SSL EV — η οποία διασφαλίζει την κρυπτογράφηση των δεδομένων που μεταδίδονται μεταξύ του χρήστη και του διακομιστή — και το PenTest, τα οποία είναι δοκιμές διείσδυσης που προσομοιώνουν κυβερνοεπιθέσεις για τον εντοπισμό ευπαθειών και την πρόταση βελτιώσεων στην ασφάλεια του συστήματος.
Το Conviso επισημαίνει ότι υπάρχουν ορατά και αόρατα μέτρα ασφαλείας, και τα δύο είναι θεμελιώδη. Τα αόρατα μέτρα περιλαμβάνουν προηγμένη κρυπτογράφηση, συνεχή παρακολούθηση ευπαθειών και βελτιωμένο έλεγχο ταυτότητας. Τα ορατά μέτρα είναι εξίσου σημαντικά για τον καταναλωτή: ενημερωμένα πιστοποιητικά SSL, αναγνωρισμένες σφραγίδες ασφαλείας και σαφείς πολιτικές απορρήτου που εμφανίζονται με προσβάσιμο τρόπο.
«Δεν είναι απλώς ένα τεχνικό ζήτημα. Μιλάμε για επικοινωνία. Το να δείξουμε ότι το κατάστημα λαμβάνει σοβαρά υπόψη την ασφάλεια είναι ένας τρόπος να πούμε στον πελάτη ότι είναι προστατευμένος. Αυτό μειώνει τις τριβές και αυξάνει την εμπιστοσύνη στην ολοκλήρωση της αγοράς», λέει.
Η φυσική βιομετρία, για παράδειγμα, η οποία περιλαμβάνει την αναγνώριση προσώπου, τα δακτυλικά αποτυπώματα και την αναγνώριση φωνής, θεωρείται ασφαλής από το 71,8% των ερωτηθέντων και η χρήση της έχει αυξηθεί από 59% σε 67% τον τελευταίο χρόνο.
Ο Wagner επισημαίνει ότι «η αγνόηση της ψηφιακής εμπιστοσύνης μπορεί να κοστίσει πολύ περισσότερο από την απώλεια μιας πώλησης. Κάθε καλάθι αγορών που εγκαταλείπεται λόγω ανασφάλειας αντιπροσωπεύει μια χαμένη ευκαιρία σχέσης. Έτσι, αυτή η αρνητική πρώτη εντύπωση μπορεί να απομακρύνει τον καταναλωτή μόνιμα».
Για να βοηθήσει τις εταιρείες να ενισχύσουν την ψηφιακή τους παρουσία και να μειώσουν την εγκατάλειψη αγορών λόγω ανασφάλειας, η CONVISO συνιστά πέντε βήματα:
- Συνεχής παρακολούθηση για τον ταχύ εντοπισμό και διόρθωση τρωτών σημείων.
- Περιοδικοί έλεγχοι ασφαλείας με τη χρήση εξειδικευμένων εργαλείων.
- Στρατηγική προβολή αναγνωρισμένων σφραγίδων και πιστοποιητικών, ειδικά στο ταμείο.
- Διαφανής επικοινωνία σχετικά με τις πολιτικές απορρήτου και τη χρήση δεδομένων.
- Εσωτερική εκπαίδευση για να διασφαλιστεί ότι οι ομάδες κατανοούν και εφαρμόζουν τα πρωτόκολλα ασφαλείας.
«Στον φυσικό κόσμο, η εμπιστοσύνη χτίζεται στην εξυπηρέτηση, στις προβολές καταστημάτων και στις σχέσεις με τους πελάτες. Στον ψηφιακό κόσμο, ξεκινά με την ταχύτητα φόρτωσης σελίδας και καταλήγει με τη σαφήνεια και την ασφάλεια της διαδικασίας ολοκλήρωσης αγοράς. Και, όπως και στον φυσικό κόσμο, μια κακή εμπειρία μπορεί να κλείσει την πόρτα για πάντα», καταλήγει.
