Το ηλεκτρονικό εμπόριο της Βραζιλίας αναπτύσσεται με επιταχυνόμενους ρυθμούς, αλλά μαζί με τις ευκαιρίες, προκύπτουν επίσης κρίσιμες προκλήσεις σχετικά με τη φροντίδα. Σύμφωνα με την Ένωση Ηλεκτρονικού Εμπορίου της Βραζιλίας (ABCOMM), ο κλάδος θα πρέπει να κινήσει περισσότερα από 205 δισεκατομμύρια R$ το 2025. Ωστόσο, οι ειδικοί προειδοποιούν ότι μέρος αυτής της δυνατότητας μπορεί να χαθεί λόγω κακών εμπειριών στην ψηφιακή σχέση με τον πελάτη.
Οι έρευνες EBIT|Nielsen δείχνουν ότι οι καταναλωτές 61% εγκαταλείπουν τα καροτσάκια μετά από δυσκολίες στη διαδικασία αγοράς ή σέρβις. Αυτή η συμπεριφορά αποκαλύπτει ένα αόρατο κόστος που δεν εμφανίζεται άμεσα στους ισολογισμούς: την απώλεια εσόδων και, κυρίως, τη διάβρωση της καταναλωτικής εμπιστοσύνης.
Στο ψηφιακό λιανικό εμπόριο, το ταξίδι υπερβαίνει το κλικ στο κουμπί αγοράς. Η καθυστέρηση στην απάντηση, η δυσκολία επίλυσης απλών προβλημάτων ή η απουσία ολοκληρωμένων καναλιών κάνουν τις εταιρείες να χάνουν πελάτες και, σε πολλές περιπτώσεις, να πολλαπλασιάζουν τα παράπονα στα κοινωνικά δίκτυα και τους ιστότοπους αξιολόγησης. Σύμφωνα με τον Reclame Aqui, 74% των Βραζιλιάνων ισχυρίζονται ότι σταματούν να αγοράζουν ξανά από εταιρείες που δεν λύνουν τις απαιτήσεις στήριξης τους.
Για τον Marcelo Pugliesi, Διευθύνοντα Σύμβουλο της Hi Platform, Γεια σου πλατφόρμα, μια εταιρεία που αναπτύσσει τεχνολογίες για να μετατρέψει τις συνομιλίες σε μετρήσιμα αποτελέσματα, είναι καιρός οι εταιρείες να αντιμετωπίσουν την ψηφιακή υπηρεσία ως στρατηγικό πλεονέκτημα. “Ο ηλεκτρονικό εμπόριο Ο Βραζιλιάνος έχει φτάσει σε ένα επίπεδο ωριμότητας στο οποίο η διαμάχη δεν είναι πλέον μόνο σε τιμή ή χρόνο παράδοσης. Ο τρόπος με τον οποίο η επωνυμία σχετίζεται με τον πελάτη είναι αποφασιστικός να διατηρήσει και να δημιουργήσει νέες πωλήσεις. Το κόστος της κακώς δομημένης υποστήριξης είναι πολύ μεγαλύτερο από ό,τι νομίζετε, επειδή διαβρώνει τόσο τα άμεσα έσοδα όσο και τη μακροπρόθεσμη εμπιστοσύνη”, λέει.
Η Hi Platform επισημαίνει ότι δείκτες όπως NPS (Καθαρή βαθμολογία προωθητή), SLA (Συμφωνία επιπέδου υπηρεσιών) και CAC (κόστος απόκτησης πελατών) επηρεάζονται άμεσα από την ποιότητα της υπηρεσίας.
Έχοντας αυτό υπόψη, η εταιρεία παρατήρησε ότι οι έμποροι λιανικής που υιοθετούν πιο δομημένες πρακτικές φροντίδας επιτυγχάνουν σημαντικά κέρδη στην αφοσίωση. Ο συνδυασμός ευφυούς αυτοματισμού, ενσωματωμένων καναλιών και συμβουλευτικής παρακολούθησης σάς επιτρέπει να κλιμακώνετε την υποστήριξη χωρίς να εγκαταλείπετε την εξατομίκευση.
Η χρήση τεχνητής νοημοσύνης, για παράδειγμα, συμβάλλει στην κατεύθυνση των επαναλαμβανόμενων απαιτήσεων για chatbots, απελευθερώνοντας ανθρώπους συνοδούς για περίπλοκες και στρατηγικές περιπτώσεις. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα μεγαλύτερη λειτουργική αποτελεσματικότητα και θετικό αντίκτυπο στις μετρήσεις διατήρησης και ικανοποίησης.
Ένα άλλο επισημασμένο σημείο είναι η σημασία της ευθυγράμμισης της τεχνολογίας με τις εσωτερικές διαδικασίες. Χωρίς σαφή διακυβέρνηση και ενοποίηση μεταξύ των περιοχών, ο κίνδυνος είναι να μετατραπούν τα ψηφιακά εργαλεία σε ανακουφιστικά απλά. “Δεν είναι μόνο να ανταποκρίνεσαι πιο γρήγορα, αλλά να λύνεις αποτελεσματικά. Ο καταναλωτής αντιλαμβάνεται αμέσως όταν υπάρχει μια καλά μελετημένη δομή υποστήριξης — και αυτό μεταφράζεται σε εμπιστοσύνη και επανάληψη”, προσθέτει ο Pugliesi.
Με την αύξηση του ανταγωνισμού στο ηλεκτρονικό εμπόριο, η τάση είναι για τα επόμενα χρόνια να εδραιωθεί η εμπειρία παροχής υπηρεσιών ως ένα από τα κύρια ανταγωνιστικά διαφορές. Οι επωνυμίες που δεν δίνουν προτεραιότητα σε αυτό το μέτωπο διατρέχουν τον κίνδυνο να χάσουν χώρο από τους ανταγωνιστές που είναι πιο προσεκτικοί στη σχέση με τους καταναλωτές τους.
