Συχνά, ένα τηλεφωνικό κέντρο έχει την προϋπόθεση να λαμβάνει κλήσεις, να βρίσκει λύσεις, να σημειώνει τον λόγο και να τις μεταβιβάζει γρήγορα στον επόμενο πελάτη στην ουρά. Αλλά με τις επαφές να διαρκούν μόνο λίγα λεπτά, είναι δύσκολο να ληφθούν σχετικές πληροφορίες. Τι θα γινόταν αν υπήρχε μια τεχνολογία που μετέτρεπε αυτές τις αλληλεπιδράσεις σε μαθησιακές εμπειρίες για το μέλλον;
Αυτή η τεχνολογία υπάρχει ήδη και ξεπερνά τις τηλεφωνικές κλήσεις. Κάθε είδους συνομιλία μεταξύ ενός πελάτη και μιας εταιρείας μπορεί να αναλυθεί. Επιπλέον, δεν είναι μόνο ο τόνος της φωνής που καθορίζει εάν μια εμπειρία ήταν θετική ή αρνητική, αλλά μάλλον το συνολικό πλαίσιο της επικοινωνίας. Παράγοντες όπως οι περιφερειακοί χαρακτηρισμοί και οι πολιτισμικές εκφράσεις παίζουν θεμελιώδη ρόλο σε αυτήν την ερμηνεία, καθώς ένα άτομο μπορεί να ακούγεται ταραγμένο όταν σχολιάζει ένα γεγονός χωρίς απαραίτητα να είναι δυσαρεστημένο ή μπορεί να χρησιμοποιεί καθομιλούμενες εκφράσεις χωρίς αρνητικές συνδηλώσεις.
Με την Γενετική Τεχνητή Νοημοσύνη —η οποία όχι μόνο αυτοματοποιεί εργασίες αλλά αναλύει επίσης δεδομένα και παράγει πληροφορίες— οι εταιρείες μπορούν, εκτός από την επίλυση συγκεκριμένων προβλημάτων, να εξετάσουν χιλιάδες αρχεία και σημεία δεδομένων, να εντοπίσουν μοτίβα δυσαρέσκειας σε συνομιλίες, να προβλέψουν ανάγκες και να βοηθήσουν τις εταιρείες να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη.
«Η Τεχνητή Νοημοσύνη εκτελεί μια λεπτομερή ανάλυση κάθε αλληλεπίδρασης, κάτι που ένας ανθρώπινος αναλυτής, λόγω του όγκου των δεδομένων, δεν θα μπορούσε να κάνει με το ίδιο εύρος και στον ίδιο χρόνο. Εντοπίζοντας ευκαιρίες, ακόμη και στις πιο μικρές συζητήσεις, το εργαλείο μετατρέπει αυτές τις πληροφορίες σε αξιοποιήσιμη νοημοσύνη για την εταιρεία», εξηγεί ο Carlos Sena, ιδρυτής της AIDA , μιας πλατφόρμας που ειδικεύεται στη χρήση της Γενετικής Τεχνητής Νοημοσύνης για τη μετατροπή των αλληλεπιδράσεων σε αξιοποιήσιμη νοημοσύνη.
Η Βραζιλία αναδεικνύεται ήδη ως ένας από τους παγκόσμιους ηγέτες στην υιοθέτηση αυτού του «κλάδου» της Τεχνητής Νοημοσύνης: η χώρα συγκαταλέγεται μεταξύ εκείνων που χρησιμοποιούν περισσότερο την γενετική τεχνητή νοημοσύνη στον κόσμο, σύμφωνα με έρευνα που ανατέθηκε από την Google — το 54% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι είχαν χρησιμοποιήσει την τεχνολογία πέρυσι, ενώ ο παγκόσμιος μέσος όρος ήταν 48%.
Εφαρμοσμένη στην εξυπηρέτηση πελατών, η γενετική τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να ξεπεράσει την πιο παραδοσιακή της χρήση, η οποία περιλαμβάνει chatbots και εικονικούς βοηθούς για την αυτοματοποίηση της επικοινωνίας. Αυτό συμβαίνει επειδή, ακόμη και σε αυτοματοποιημένες αλληλεπιδράσεις, η εμπειρία του χρήστη δεν είναι πάντα ικανοποιητική. Επομένως, τα πιο σύνθετα αιτήματα εξυπηρέτησης - ή ακόμα και ο ίδιος ο πελάτης - εξακολουθούν να απαιτούν ανθρώπινη παρέμβαση.
Και σε αυτές τις περιπτώσεις, η λιγότερο προφανής χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης μπορεί να είναι πολύτιμη: η γενετική Τεχνητή Νοημοσύνη αναλύει τη συμπεριφορά των πελατών σε συνομιλίες με τους εκπροσώπους, εντοπίζει πρότυπα δυσαρέσκειας και χαρτογραφεί σημεία τριβής, επιτρέποντας συνεχείς προσαρμογές για να κάνει το ταξίδι πιο αποτελεσματικό. Η ανάλυση δεδομένων που εκτελείται από το εργαλείο βοηθά τις μάρκες να κατανοήσουν τα σημεία συμφόρησης και τα σημεία μεγαλύτερης δυσαρέσκειας στην εξυπηρέτηση πελατών, χωρίς να χρειάζεται να «μαντέψουν» τίποτα. Έτσι, οι αποφάσεις βελτίωσης είναι καλύτερα τεκμηριωμένες και, κατά συνέπεια, έχουν μεγαλύτερες πιθανότητες να παράγουν θετικά αποτελέσματα.
«Πέρα από το να ανταποκρίνονται απλώς στα αιτήματα των χρηστών, η Τεχνητή Νοημοσύνη επιτρέπει στις εταιρείες να μετατρέπουν κάθε αλληλεπίδραση σε μια ευκαιρία βελτίωσης των υπηρεσιών τους, δημιουργώντας τελικά μια πραγματική πηγή πληροφοριών και φτάνοντας στη «ρίζα του προβλήματος» για να το λύσουν. Η προσεκτική ακρόαση, ο προβληματισμός, η ανάλυση και η οργάνωση των κλήσεων μπορεί να κάνει τη διαφορά μεταξύ της απώλειας ενός πελάτη και της κερδισμένης του για πάντα. Μπορεί να φαίνεται αντιφατικό, αλλά η τεχνολογία καταλήγει να είναι ένας εξαιρετικός σύμμαχος στο να γίνει η εξυπηρέτηση πελατών πιο ανθρώπινη», καταλήγει ο Sena.
