Η HelenaCRM εγκαινιάζει το “AI supervar” για να συντο

Σε μια αγορά όπου το WhatsApp έχει γίνει το κύριο κανάλι σχέσης μεταξύ επωνυμιών και καταναλωτών στη Βραζιλία, καθώς είναι το αγαπημένο των εννέα στους δέκα καταναλωτές, το HelenaCRM – μια πλατφόρμα συνομιλίας που ενσωματώνει το CRM, την υπηρεσία και τον αυτοματισμό μέσω WhatsApp – ανακοινώνει τη νέα του κυκλοφορία.

Φανταστείτε μια επιχείρηση που υποστηρίζεται από έναν αληθινό στρατό τεχνητών νοημοσύνης. Τώρα φανταστείτε να συντονίζετε όλους αυτούς τους πράκτορες γρήγορα, πρακτικούς και υπεύθυνους. Αυτή ακριβώς η λογική είναι που αρχίζει να αποκτά χώρο στις στρατηγικές εξυπηρέτησης, πωλήσεων και σχέσεων εταιρειών, με την ικανότητα να συντονίζει πολλαπλούς πράκτορες.

Και σε αυτό το πλαίσιο η Helena δημιούργησε τον επόπτη τεχνητής νοημοσύνης. Το νέο επίπεδο νοημοσύνης αναπτύχθηκε για να συντονίζει πολλούς πράκτορες σε μια ενιαία λειτουργία υπηρεσίας, πωλήσεων και πελατειακών σχέσεων.

Ο Guilherme Rocha, ιδρυτής και διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας, εξηγεί ότι, αντί να εξαρτάται από έναν μόνο πράκτορα που προσπαθεί να κάνει τα πάντα, η νέα τεχνολογία λειτουργεί ως έξυπνος ενορχηστρωτής. “Ο επόπτης τεχνητής νοημοσύνης αναλύει το μήνυμα κάθε πελάτη, κατανοεί το πλαίσιο της συνομιλίας και αποφασίζει, σε πραγματικό χρόνο, ποιος πράκτορας τεχνητής νοημοσύνης θα πρέπει να υποθέσει αυτή την αλληλεπίδραση, είτε πρόκειται για πωλήσεις, υποστήριξη, συλλογή, προγραμματισμό ή διατήρηση. Και όταν είναι απαραίτητο, ο επόπτης κατευθύνει επίσης την υπηρεσία σε έναν άνθρωπο, διασφαλίζοντας ότι οι περίπλοκες καταστάσεις δεν παγιδεύονται σε αυτοματοποιημένες ροές”.”

Στην πράξη, αυτό μετατρέπει την υπηρεσία σε κάτι πολύ περισσότερο σαν μια πραγματική επιχειρηματική λειτουργία, όπου διαφορετικοί ειδικοί συνεργάζονται υπό έναν κεντρικό συντονισμό, ο οποίος έχει γίνει σημαντικός καθώς οι εταιρείες αρχίζουν να λειτουργούν δεκάδες ή εκατοντάδες πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης ταυτόχρονα, τονίζει η Guilherme Rocha.

Η έναρξη πραγματοποιείται σε μια περίοδο που η χρήση ψηφιακών καναλιών εξερράγη στη χώρα. Σύμφωνα με το Statista, το WhatsApp είναι ήδη παρόν σχεδόν σε όλα τα smartphone της Βραζιλίας, με περισσότερους από 140 εκατομμύρια ενεργούς χρήστες, καθιστώντας την κύρια διεπαφή μεταξύ εταιρειών και καταναλωτών. Σύμφωνα με αναφορές αγοράς για Ω στην εξυπηρέτηση πελατών, περίπου 80% παγκόσμιων εταιρειών χρησιμοποιούν ή σχεδιάζουν να χρησιμοποιήσουν τεχνητή νοημοσύνη στην εξυπηρέτηση πελατών έως το 2026.

Ταυτόχρονα, μελέτες αγοράς δείχνουν ότι οι λειτουργίες που υιοθετούν ευφυείς παράγοντες μπορούν να μειώσουν το κόστος έως και 30%, εκτός από την επιτάχυνση των αποκρίσεων και την αύξηση της μετατροπής.

“Μιλάμε για μια νέα αρχιτεκτονική διαχείρισης υπηρεσιών, ικανή να ερμηνεύει προθέσεις, να διανέμει εργασίες μεταξύ εξειδικευμένων πρακτόρων και να διασφαλίζει ότι κάθε αλληλεπίδραση ακολουθεί την καλύτερη δυνατή ροή, είτε με τεχνητή νοημοσύνη είτε με ανθρώπους”, λέει ο Rocha.

Σύμφωνα με τον ίδιο, ο επόπτης του HelenaCRM λειτουργεί σαν επιχειρησιακός εγκέφαλος. Συνδεδεμένος με το CRM, ερμηνεύει κάθε μήνυμα που φτάνει, αξιολογεί το στάδιο του ταξιδιού και αποφασίζει, σε πραγματικό χρόνο, πώς να ακολουθήσει. Στην ίδια συνομιλία, ο πελάτης μπορεί να μιλήσει με έναν αντιπρόσωπο πωλήσεων, στη συνέχεια να κατευθυνθεί σε έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης και στη συνέχεια σε έναν αντιπρόσωπο τιμολόγησης ή προγραμματισμού, όλα αυτά χωρίς να παρατηρήσει τεχνικές μεταβάσεις.

“Ο επόπτης είναι αυτός που εγγυάται την αποτελεσματικότητα της υπηρεσίας, διασφαλίζοντας το πλαίσιο για την ομάδα των πρακτόρων”, εξηγεί η Rocha.  Ο επόπτης είναι αυτός που εγγυάται την αποτελεσματικότητα της υπηρεσίας, διατηρώντας το πλαίσιο για την ομάδα των πρακτόρων. Δημιουργεί διακυβέρνηση, ιεράρχηση προτεραιοτήτων και ευφυΐα. Είναι αυτό που μετατρέπει πολλούς χαλαρούς πράκτορες σε πραγματική επιχείρηση”, προσθέτει.

Εάν η τεχνητή νοημοσύνη εντοπίσει μια ευαίσθητη κατάσταση, μια περίπλοκη διαπραγμάτευση ή μια εξαίρεση, ο επόπτης μεταφέρει αυτόματα τη συνομιλία σε έναν άνθρωπο συνοδό, ήδη με ολόκληρο το δομημένο πλαίσιο στο CRM.

Στην πραγματικότητα, αυτό είναι ένα μεγάλο διαφορικό του HelenaCrm: Native Agents, ενσωματωμένο στη λειτουργία. Είναι δυνατή η δημιουργία, η επεξεργασία και η ενημέρωση πεδίων και εγγραφών κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, εκτός από την ενεργοποίηση ενοποιήσεων με άλλα συστήματα όπως ERP, οικονομικές πλατφόρμες, συστήματα συλλογής ή προγραμματισμός σε πραγματικό χρόνο.  “Η τεχνητή νοημοσύνη μας όχι μόνο μιλάει, αλλά εκτελεί”, ενισχύει ο Διευθύνων Σύμβουλος. “Εάν ο πελάτης ζητήσει ένα αντίγραφο, ο πράκτορας δεν απαντά με κείμενο: αναζητά, δημιουργεί, στέλνει και ενημερώνει το CRM. Αυτό αλλάζει εντελώς την παραγωγικότητα”.

Ο Διευθύνων Σύμβουλος της Helena εξηγεί επίσης ότι αυτό το μοντέλο - εξειδικευμένοι πράκτορες που συντονίζονται από έναν επόπτη - έχει λάβει την έννοια στην αγορά των “Agents of AI Agents”, μιας από τις μεγαλύτερες παγκόσμιες τάσεις στην εταιρική τεχνολογία. Αντί για μια γενική τεχνητή νοημοσύνη, οι εταιρείες αρχίζουν να λειτουργούν πλήρεις και εξειδικευμένες ψηφιακές ομάδες πωλήσεων, υποστήριξης, συλλογής, διατήρησης και μετά την πώληση, όλες αυτοματοποιημένες και ολοκληρωμένες.

“Αυτό που λανσάρουμε τώρα είναι η υποδομή για αυτό”, λέει η Rocha. “Χωρίς επόπτη, οι πράκτορες έγιναν νησιά. Μαζί του είδαν μια ψηφιακή εταιρεία να λειτουργεί 24 ώρες την ημέρα”, λέει η Rocha. Σύμφωνα με την Gartner, το 2026, περίπου 20% του όγκου της υπηρεσίας θα γίνει από αυτοματοποιημένες συσκευές που αλληλεπιδρούν άμεσα με συστήματα υποστήριξης.

Επιπλέον, η πλατφόρμα είναι συμβατή με διαφορετικά γλωσσικά μοντέλα, όπως το GPT-4O και το Anthropic, γεγονός που δίνει στις εταιρείες την ελευθερία να επιλέγουν την καταλληλότερη τεχνολογία για κάθε περίπτωση χρήσης.

Στην HelenaCRM, αυτό το μοντέλο χρησιμοποιείται ήδη για την έξυπνη πιστοποίηση δυνητικών πελατών, αυτόματος προγραμματισμός υπηρεσιών και συναντήσεων, συλλογή και αρχική διαπραγμάτευση, ανάκτηση καροτσιών και προτάσεων, έρευνες ικανοποίησης και ανατροφοδότηση και διατήρηση και επανενεργοποίηση πελατών. Όλα εγγεγραμμένα, οργανωμένα και ενεργά στο CRM.