Το τηλεφωνικό κέντρο είναι ένας βασικός τομέας, ειδικά σε επιχειρήσεις που συναλλάσσονται απευθείας με τον πελάτη. Αυτό το βήμα επαφής αξίζει πολλούς πόντους στην εμπειρία που παρέχει μια εταιρεία. Επομένως, για να βοηθηθούν οι διαχειριστές να παρακολουθούν την ποιότητα των συνδέσεων, η τεχνητή νοημοσύνη (AI) μπορεί να είναι ένα ουσιαστικό εργαλείο.
Η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης στις επιχειρήσεις
Σύμφωνα με έρευνα που πραγματοποιήθηκε από την McKinsey & Company, 72% των οργανισμών υιοθέτησαν την τεχνητή νοημοσύνη στις διαδικασίες τους το 2024. Αυτό δείχνει σημαντική πρόοδο σε σύγκριση με το 55% της πρόσφυσης το 2023. Η γενεσιουργός τεχνητής νοημοσύνης παρουσιάζει επίσης μια αυξανόμενη τάση, που εφαρμόζεται από τις εταιρείες 65% φέτος.
Ο Giovane Oliveira, διευθυντής τεχνολογίας στην Total IP, εξηγεί την προσκόλληση αυτού του εργαλείου μεταξύ των εταιρειών. “Η τεχνητή νοημοσύνη παρέχει αυτοματισμό σε πολυάριθμες υποχρεωτικές καθημερινές εργασίες για επαγγελματικούς λόγους. Όταν οι επαναλαμβανόμενες δραστηριότητες λαμβάνονται από τη ρουτίνα ενός υπαλλήλου, η δυνατότητα μπορεί να εφαρμοστεί σε άλλη ζήτηση, αυξήσεις παραγωγικότητας και ικανοποίηση, τόσο του επαγγελματία όσο και του χρήστη”, εξηγεί.
Τεχνητή νοημοσύνη στο τηλεφωνικό κέντρο
Η τεχνολογία εφαρμόζεται για τη βελτίωση των εργασιών και την αύξηση της παραγωγικότητας ενός συγκεκριμένου τομέα. Σύμφωνα με τον Oliveira, η υποστήριξη για τους ανθρώπους, ειδικά μέσω τηλεφώνου, χρειάζεται αυτή την υποστήριξη για να ενισχύσει την ανθρώπινη φροντίδα. Σύμφωνα με ανάλυση του Capterra, 81% των καταναλωτών εξακολουθούν να προτιμούν κλήσεις μέσω τηλεφωνικής κλήσης, λόγω της δυνατότητας να μπορούν να εξηγηθούν καλύτερα ή να κάνουν περισσότερες ερωτήσεις.
Στα κέντρα, ο όγκος των φλόγων είναι μεγάλος και, παρόλα αυτά, πρέπει να διατηρούν ένα μεγάλο πρότυπο. Έτσι, η διαχείριση και η παρακολούθηση των συνδέσμων είναι μια απαραίτητη ενέργεια για την κατανόηση της απόδοσης αυτού του χώρου στις εταιρείες. “Είναι απαραίτητο να παρατηρήσουμε τους εργαζόμενους για να περιγράψουμε μια στρατηγική σχόλια και εκπαίδευση. Ωστόσο, η ακρόαση εκατοντάδων κλήσεων καθημερινά παρεμβαίνει στην πλήρη ικανότητα αξιολόγησης της ηγεσίας”, λέει ο εκπρόσωπος της Total IP.
Έτσι, για αυτόν, σε αυτές τις καθημερινές καταστάσεις, η τεχνητή νοημοσύνη θα πρέπει να γίνει μέλος της ομάδας. “Μέσω της τεχνητής νοημοσύνης, που αναπτύχθηκε από την Total IP, οι διαχειριστές αυτού του τμήματος μπορούν να μεταγράφουν συνομιλίες για το μήνυμα, στο συνομιλία. Επιπλέον, το εργαλείο εκχωρεί μια σημείωση στην απόδοση του συνοδού. Αυτές οι λειτουργίες από μόνες τους αλλάζουν τη ρουτίνα εκείνων που ηγούνται μεγάλων ομάδων”, τονίζει ο ειδικός Τεχν.
Η συνεργασία μεταξύ τεχνητής νοημοσύνης και ανθρώπων πρέπει να επαναλαμβάνεται για να μετατραπεί ο χρόνος που αφιερώνεται σε επαναλαμβανόμενες δραστηριότητες για αναλυτικές και σύνθετες εργασίες. “Με την προβολή της τεχνητής νοημοσύνης, ο διευθυντής μπορεί να επιστρέψει μόνο στις ομιλίες του με την ανάγκη για προσοχή, να αφοσιωθεί στην αντιστροφή των χαμηλών βαθμών και στην επίλυση του προβλήματος της κακής εξυπηρέτησης με εστίαση”, καταλήγει ο Oliveira.
