Μελέτη αποδεικνύει ότι το 251TP3Τ των δυσαρεστημένων πελατών ζητά την ακύρωση υπηρεσιών

Μια νέα αδημοσίευτη μελέτη του Evollo, η κορυφαία πλατφόρμα ανάλυσης ομιλίας στην αγορά, ανέλυσε χιλιάδες αλληλεπιδράσεις στα κανάλια εξυπηρέτησης για να κατανοήσει τους παράγοντες που δημιουργούν τριβές μεταξύ πελατών και εταιρειών Η έρευνα αποκαλύπτει ότι πτυχές π.

Η έρευνα δείχνει επίσης ότι περίπου 251 ΤΡ3 Των δυσαρεστημένων πελατών ζήτησαν ακόμη και την ακύρωση των υπηρεσιών Ο πιο αναφερόμενος λόγος ήταν η συσσώρευση απογοητεύσεων σε όλη .

Αν και ένα σχετικό μέρος των καταγγελιών σχετίζεται με οικονομικά ζητήματα (αντανακλώντας την έντονη παρουσία εταιρειών σε αυτόν τον κλάδο στην πελατειακή βάση της Evollo), η μελέτη δείχνε.

“Τα λειτουργικά και οικονομικά προβλήματα αποτελούν, στις περισσότερες περιπτώσεις, το αρχικό έναυσμα των καταγγελιών Ωστόσο, η έλλειψη σαφήνειας στην επικοινωνία και η ανεπαρκής στάση των συ”, λέει Eduardo Ribeiro, συνιδρυτής και Business Development of Evollo.

Συναισθηματική τριάδα

Η έρευνα επισήμανε το στάδιο της επίλυσης ως το πιο ευαίσθητο της όλης σχέσης Σε αυτό, τα χαμηλά ποσοστά επίλυσης στην πρώτη επαφή κυμαίνονται από 231ΤΡ3Τ έως 32, 31ΤΡ.

“Όταν η εταιρεία αποτυγχάνει να επιλύσει, ο πελάτης τείνει να ξαναζεί την απογοήτευση με κάθε νέα προσπάθεια επαφής, η οποία υπονομεύει την εμπιστοσύνη και αφήνει ένα”, εξηγεί Ριμπέιρο.

Η έρευνα εντόπισε επίσης τα κυρίαρχα συναισθήματα των καταναλωτών στις κλήσεις που θεωρούνται αρνητικέ Μεταξύ των πιο συχνών εκφράσεων είναι: “demora”, “demora”, “confusion”, “bug”, .

Αυτές οι εκδηλώσεις αντικατοπτρίζουν αυτό που ο Evollo αποκαλεί “emotional”, στο οποίο η απογοήτευση, το άγχος και η δυσπιστία εμφανίζονται στις περισσότερες ανεπιτυχείς αλληλεπιδράσει Η δυσαρέσκε.

“Αυτός ο συνδυασμός συναισθημάτων και η επανάληψη των αποτυχιών δημιουργεί ένα περιβάλλον εχθρικό προς την πίστη Η μελέτη δείχνει ότι μια γρήγορη επίλυση, σε συνδυασμό με τη σαφή επικοινωνία”, καταλήγει Ριμπέιρο.