Οι δυσαρεστημένοι πελάτες αποτελούν μια πολύτιμη πηγή μάθησης. Επομένως, είναι ζωτικής σημασίας για τους επιχειρηματίες που επιδιώκουν να βελτιώσουν την απόδοσή τους και να αυξήσουν τις πωλήσεις τους να δίνουν ιδιαίτερη προσοχή στην κριτική που λαμβάνουν, ίσως ακόμη περισσότερο από ό,τι στους επαίνους. Αυτή η προσοχή τους επιτρέπει να βελτιώνουν την ικανοποίηση των εταιρειών ή των ατόμων που εξυπηρετούνται και ταυτόχρονα συμβάλλει στη βιώσιμη ανάπτυξη της επιχείρησης.
Σύμφωνα με τον Reinaldo Boesso, οικονομικό εμπειρογνώμονα και διευθύνοντα σύμβουλο της TMB , μιας εταιρείας fintech που ειδικεύεται στις πληρωμές δόσεων μέσω τραπεζικών αποδείξεων , το να βρίσκεται κανείς σε μια άνετη θέση εμποδίζει τη βελτίωση της επιχείρησης. «Μέσω της αρνητικής ανατροφοδότησης είναι δυνατό να γίνουν αλλαγές που θα επιτρέψουν στην εταιρεία να αναπτυχθεί», εξηγεί.
Ο επιχειρηματίας τονίζει ότι συχνά, εάν ο πελάτης δεν κλείσει τη συμφωνία, η εταιρεία μπορεί να φταίει. «Αυτό αναγκάζει συνεχώς τον ιδιοκτήτη της επιχείρησης να επανεξετάζει τις διαδικασίες, τις παρουσιάσεις πωλήσεων, ακόμη και την προσφερόμενη λύση. Με βάση τα σχόλια, είναι δυνατό να διαπιστωθεί εάν δεν ήταν δυνατό να αποδειχθεί επαρκής αξία στην πρόταση που παρουσιάστηκε ή εάν ο πελάτης έχει κάποιον λόγο που χρειάζεται βελτίωση», λέει ο Boesso.
Ακολουθούν μερικοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να ζητήσετε σχόλια πελατών σε μια διαδικτυακή επιχείρηση:
- Χρησιμοποιήστε ηλεκτρονικές έρευνες: Εργαλεία όπως τα Google Forms, SurveyMonkey και Typeform σάς επιτρέπουν να δημιουργείτε προσαρμοσμένες έρευνες για να αποκτάτε πληροφορίες. «Μπορείτε να τις διανείμετε μέσω email, μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή απευθείας στον ιστότοπό σας, και μπορείτε ακόμη και να προσφέρετε κίνητρα, όπως εκπτώσεις ή δώρα, για να αυξήσετε το ποσοστό απόκρισης», προτείνει ο Διευθύνων Σύμβουλος της TMB Educação.
- Εφαρμογή σχολίων σε πραγματικό χρόνο στον ιστότοπο: Χρησιμοποιήστε γραφικά στοιχεία σχολίων που εμφανίζονται σε συγκεκριμένες στιγμές κατά την πλοήγηση του χρήστη.
- Παρακολούθηση μέσων κοινωνικής δικτύωσης: Χρησιμοποιήστε εργαλεία παρακολούθησης μέσων κοινωνικής δικτύωσης, όπως το Hootsuite ή το Sprout Social, για να παρακολουθείτε αναφορές και σχόλια σχετικά με την επωνυμία. «Μην ξεχνάτε να απαντάτε τόσο σε επαίνους όσο και σε κριτικές», τονίζει ο Reinaldo Boesso.
- Ανάλυση των δεδομένων: Αξιολόγηση των δεδομένων και των σχολίων που λαμβάνονται μέσω καναλιών εξυπηρέτησης πελατών, όπως η διαδικτυακή συνομιλία, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και το τηλέφωνο, και εντοπισμός κοινών μοτίβων και επαναλαμβανόμενων προβλημάτων που πρέπει να επιλυθούν.
