Οι Βραζιλιάνοι καταναλωτές γίνονται όλο και λιγότερο ανεκτικοί στην κακή εξυπηρέτηση πελατών και πιο προσεκτικοί σε μάρκες που προσφέρουν συνεπείς εμπειρίες. Σύμφωνα με την Customer Service Trends 2025 της Octadesk σε συνεργασία με την Opinion Box, το 80% των καταναλωτών έχουν εγκαταλείψει μια αγορά μετά από μια κακή εμπειρία και το 72% δηλώνει ότι δεν θα αγόραζε ξανά από μια εταιρεία που δεν υποστηρίζει την αγορά της.
Την παραμονή της Black Friday, αυτά τα δεδομένα κρούουν τον κώδωνα του κινδύνου. Σε ένα σενάριο πωλήσεων υψηλού όγκου, η εξυπηρέτηση πελατών παύει να είναι απλώς ένα κανάλι υποστήριξης και γίνεται ο κύριος παράγοντας διαφοροποίησης του ανταγωνισμού. Ο João Paulo Ribeiro , ειδικός στην πελατοκεντρική οργανωσιακή κουλτούρα, εξηγεί ότι η συμπεριφορά των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών αποκαλύπτει περισσότερα για μια επωνυμία από οποιαδήποτε διαφημιστική καμπάνια. «Η συμπεριφορά όσων παρέχουν υπηρεσίες λέει περισσότερα για την εταιρεία από οποιαδήποτε καμπάνια. Το να ακούμε τον πελάτη είναι το μεγαλύτερο αντίδοτο στις κρίσεις», δηλώνει.
Τα δεδομένα από το 2024 ενισχύουν τον επείγοντα χαρακτήρα του ζητήματος. Η πύλη Reclame Aqui κατέγραψε 14.100 καταγγελίες κατά τη διάρκεια της τελευταίας Black Friday, τον υψηλότερο αριθμό στην ιστορική σειρά. Η Procon-SP κατέγραψε επίσης 2.133 καταγγελίες, αύξηση 36,9% σε σύγκριση με το 2023, με έμφαση στις καθυστερήσεις παράδοσης, τις ακυρώσεις και την παραπλανητική διαφήμιση. «Αυτά τα προβλήματα δεν είναι απλώς λειτουργικές αποτυχίες. Είναι συμπτώματα εταιρειών που δεν αντιμετωπίζουν την εξυπηρέτηση πελατών ως μέρος της κουλτούρας τους», αξιολογεί ο Ribeiro.
Εξηγεί ότι, κατά τις περιόδους αιχμής, πολλές λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών καταρρέουν επειδή σχεδιάστηκαν για συμβατικούς όγκους. «Τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν μέγεθος για σταθερές καμπύλες. Όταν χρειάζεται να αναπτυχθούν ή να συρρικνωθούν απότομα, αυτό δημιουργεί χάος και εκθετικό κόστος για τις μάρκες», δηλώνει.
Για την αντιμετώπιση αυτού του σεναρίου, οι ειδικοί επισημαίνουν ότι οι εταιρείες πρέπει να επενδύσουν σε εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών με λειτουργική ευελιξία, ικανά να αναπτύσσονται και να συρρικνώνονται προβλέψιμα ανάλογα με τον όγκο των επαφών.
Η ιδανική τεχνολογία συνδυάζει την τεχνητή νοημοσύνη και την ανθρώπινη διαχείριση, αναδιανέμοντας τις απαιτήσεις σε όλα τα κανάλια και δίνοντας προτεραιότητα στις πιο επείγουσες αλληλεπιδράσεις χωρίς να διακυβεύεται η εμπειρία. «Η ιδέα είναι να εξαλειφθεί ο αυτοσχεδιασμός. Η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να σχεδιάζεται ώστε να προσαρμόζεται στις ώρες αιχμής χωρίς να δημιουργεί χάος ή περιττά κόστη», εξηγεί ο Ριμπέιρο.
Η πρόκληση, σύμφωνα με τον ίδιο, έγκειται στην εξισορρόπηση της αποτελεσματικότητας και της ενσυναίσθησης. «Η Τεχνητή Νοημοσύνη βοηθά στην κατανόηση της συμπεριφοράς, αλλά ο άνθρωπος είναι αυτός που δίνει νόημα στο ταξίδι. Ο πελάτης θέλει ταχύτητα, αλλά θέλει και να γίνει κατανοητός».
Οι μελέτες αγοράς ενισχύουν τον αντίκτυπο της καλά δομημένης εξυπηρέτησης πελατών στις αποφάσεις αγοράς. Σύμφωνα με την NPS Benchmarking 2025 της Opinion Box, οι εταιρείες με βαθμολογίες ικανοποίησης άνω του μέσου όρου καταγράφουν έως και 2,4 φορές περισσότερες επαναλαμβανόμενες αγορές και χαμηλότερη συχνότητα δημόσιων παραπόνων. Για τον καταναλωτή, αυτό μεταφράζεται σε λιγότερο χαμένο χρόνο, μεγαλύτερη διαφάνεια και μεγαλύτερη εμπιστοσύνη σε μάρκες που εκτιμούν τις σχέσεις.
Κατά τη διάρκεια της Black Friday, η εξυπηρέτηση πελατών γίνεται ο συνδετικός κρίκος μεταξύ υπόσχεσης και υλοποίησης — και όταν αποτυγχάνει, θέτει σε κίνδυνο ολόκληρη τη φήμη της μάρκας. «Κατά τη διάρκεια της Black Friday, η εταιρεία εκτίθεται σε πραγματικό χρόνο. Όλα όσα υποσχέθηκαν στις καμπάνιες δοκιμάζονται σε συνομιλία, στο WhatsApp, στα κανάλια εξυπηρέτησης πελατών και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ο πελάτης παρατηρεί σε δευτερόλεπτα εάν υπάρχει συνέπεια μεταξύ λόγου και πρακτικής», λέει ο Ribeiro.
Τελικά, η εξίσωση είναι απλή: ενώ οι εκπτώσεις προσελκύουν πελάτες για μια μέρα, η καλή εξυπηρέτηση χτίζει αφοσίωση για ένα χρόνο. «Η ενεργητική ακρόαση είναι αυτή που μετατρέπει την εξυπηρέτηση σε σχέση. Όταν ο πελάτης ακούγεται πραγματικά, επιστρέφει, προτείνει και ενισχύει την επωνυμία», καταλήγει ο Ribeiro.
