Οι εταιρείες που προσελκύουν τους πελάτες τους μπορούν να έχουν αύξηση πωλήσεων 66%, έλεγχος

Η προσφορά μιας θετικής εμπειρίας για όσους καταναλώνουν την επωνυμία σας είναι το πρώτο βήμα προς ένα θετικό ταξίδι πελατών με μεγαλύτερες πιθανότητες αφοσίωσης. Ο λογαριασμός είναι απλός: όσο περισσότερο αρέσει σε ένα άτομο η υπηρεσία πριν και μετά την πώληση, τόσο πιο επιρρεπής είναι να διαπραγματευτεί ξανά με την εταιρεία.

Ένα έρευνα Gallup Παρουσίασε ενδιαφέροντα στοιχεία που αποδεικνύουν αυτή τη δήλωση. Σύμφωνα με την έρευνα, η δέσμευση πελατών:

• αυξάνει τις πωλήσεις κατά 66%.;
• αυξάνει την αφοσίωση στην επωνυμία στο 25%.;
• αυξάνει το καθαρό εισόδημα κατά περισσότερο από 10%.;
• Βελτιώνει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών κατά 20 μονάδες.

δηλαδή: επενδύστε στην κατασκευή του α ταξίδι πελάτη Το θετικό δεν συνιστάται μόνο, αλλά θεμελιώδες για την κατασκευή πιο δυναμικών και κερδοφόρων στρατηγικών για τις εταιρείες. Το θέμα είναι ότι, για πολλές εταιρείες, οι λόγοι και οι τρόποι για να γίνει αυτό εξακολουθούν να είναι ελάχιστα κατανοητοί.

Αλλά αυτή η αβεβαιότητα τελειώνει σήμερα! Διαβάστε παρακάτω και δείτε τον ρόλο του ταξιδιού του πελάτη και τη θετική αφοσίωση στις πωλήσεις σας!

Γιατί η δέσμευση πελατών έχει γίνει μηχανή εσόδων;

Η δέσμευση δεν είναι πλέον απλώς μια μέτρηση της αλληλεπίδρασης και άρχισε να αλλάζει τη λογική της παραγωγής αξίας των εταιρειών μετατοπίζοντας την εστίαση από συγκεκριμένες συναλλαγές σε συνεχείς σχέσεις και εμπειρίες που βασίζονται σε δεδομένα. Στην πράξη, αυτή η ενέργεια επηρεάζει άμεσα τους κύριους οικονομικούς φορείς της επιχείρησης και, για αυτούς τους λόγους, είναι τόσο σημαντική.

Σε πρακτικούς όρους, δέσμευση:

• αυξάνει την τιμή διάρκειας ζωής (τιμή χρόνου ζωής, LTV).;
• μειώνει το κόστος απόκτησης πελατών (CAC).;
• επιτρέπει πιο λεπτομερή προσαρμογή.;
• επέκταση των εσόδων μέσω cross-sell και upsell.;
• διαφοροποιεί την εταιρεία με βάση τις εμπειρίες.;
• Παρέχει συνεχή ανατροφοδότηση για βελτιστοποίηση εσόδων.

Εν ολίγοις, η δέσμευση δεν είναι πλέον απλώς μια μέτρηση μάρκετινγκ, αλλά ένα στρατηγικό πλεονέκτημα ανάπτυξης. Είναι ένας σύνδεσμος μεταξύ δεδομένων, εμπειριών και σχέσεων για τη δημιουργία περισσότερων εσόδων, με μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα και μακροπρόθεσμη βιωσιμότητα.

Πώς συνδέονται τα δεδομένα της Gallup με το τρέχον πλαίσιο των εταιρειών;

Η έρευνα καταδεικνύει και αποδεικνύει τη σύνδεση μεταξύ της δέσμευσης πελατών και των αποτελεσμάτων που αντιλαμβάνονται οι εταιρείες παγκοσμίως. Σύμφωνα με την Gallup, οι αφοσιωμένοι πελάτες αντιπροσωπεύουν μια εξέλιξη απόδοσης σε διάφορες χρηματοοικονομικές μετρήσεις, όπως η αύξηση των πωλήσεων, η αφοσίωση και το αυξημένο καθαρό κέρδος.

Για παράδειγμα, η έρευνα δείχνει ότι 23% των καταναλωτών που εμπλέκονται στην εταιρεία έχουν μεγαλύτερη συμμετοχή στο χαρτοφυλάκιο αγορών, στην κερδοφορία και στην αύξηση των σχέσεων από τους μέσους ή ανενεργούς χρήστες. Η μελέτη δείχνει επίσης ότι μόνο 1 στους 4 εργαζόμενους από τις Ηνωμένες Πολιτείες πιστεύει ότι η εταιρεία τους παραδίδει αυτό που υποσχέθηκε στην αρχή του ταξιδιού του πελάτη.

Με άλλα λόγια, οι πληροφορίες της Gallup συνδέονται με το τρέχον πλαίσιο των εταιρειών αποδεικνύοντας ότι:

• Η δέσμευση πελατών είναι ένας αξιόπιστος δείκτης βιώσιμης οικονομικής ανάπτυξης.;
• Οι περισσότερες εταιρείες συνεχίζουν να απέχουν πολύ από την παροχή μιας συνεπούς εμπειρίας.;
• Ο πολιτισμικός μετασχηματισμός, ο οποίος ενδυναμώνει τους εργαζόμενους και ευθυγραμμίζει τις στρατηγικές με τα δεδομένα των πελατών, είναι απαραίτητος για να ανταγωνιστεί σήμερα.;
• Η “συγκεντρωτική συγκέντρωση πελατών” απαιτεί αλληλεπίδραση μεταξύ πληροφοριών, τεχνολογίας, κουλτούρας και λειτουργικής εκτέλεσης.

Ποιες συμπεριφορές διαφοροποιούν τις εταιρείες δέσμευσης από άλλες;

Οι πιο ανταγωνιστικές συμπεριφορές είναι:

• λήψη αποφάσεων με γνώμονα τα δεδομένα συμπεριφοράς·;
• εστίαση στη συνεχή σχέση με τους πελάτες.;
• σχετική και συμφραζόμενη προσαρμογή.;
• ευθυγράμμιση γύρω από τον πελάτη.;
• ενδυνάμωση της ομάδας?;
• συνέπεια στην υλοποίηση των υποσχέσεων·;
• ενεργητική ακρόαση και συνεχής ανατροφοδότηση.;
• Μετρήσεις που υπερβαίνουν τη μετατροπή.

Αναφέρουμε λεπτομερώς κάθε συμπεριφορά παρακάτω.

Δημιουργία δεδομένων συμπεριφοράς με γνώμονα τις αποφάσεις

Ενώ οι κοινές εταιρείες αντιδρούν σε μετρήσεις παρασκηνίων, οι δεσμευμένες εταιρείες προβλέπουν ανάγκες, οι οποίες περιλαμβάνουν την κατανόηση των συνηθειών χρήσης, των προτιμήσεων, της συχνότητας αλληλεπίδρασης και των σημαδιών πρόθεσης σε όλη τη διάρκεια του ταξιδιού.

Εστιάστε στη συνεχή σχέση

Ο πελάτης δεν “επιστρέφει από την αρχή” σε κάθε συνάντηση με τη μάρκα. Η δέσμευση εταιρειών διατηρεί την ιστορία, το πλαίσιο και τη συσσωρευμένη μάθηση, διασφαλίζοντας συνεκτικές εμπειρίες με την πάροδο του χρόνου. Αυτή η φροντίδα ενισχύει την αυτοπεποίθηση και μειώνει τις τριβές σε κάθε νέο σημείο επαφής.

σχετική και συμφραζόμενη προσαρμογή

Η προσαρμογή δεν είναι απλώς η χρήση του ονόματος του πελάτη, αλλά η παράδοση μηνυμάτων και προσφορών ευθυγραμμισμένων με τη στιγμή, το κανάλι και την πραγματική ανάγκη. Όταν εφαρμόζεται σωστά, η εξατομίκευση δημιουργεί αντιληπτή αξία και εγγύτητα, αποφεύγοντας το αίσθημα εισβολής ή υπερβολικής επικοινωνίας.

Ευθυγράμμιση γύρω από τον

Ο καταναλωτής είναι ευθύνη ολόκληρης της εταιρείας και όχι μόνο ενός κλάδου. Δηλαδή, η δέσμευση των εταιρειών να ευθυγραμμίζουν το μάρκετινγκ, τις πωλήσεις, το προϊόν, τις υπηρεσίες και την τεχνολογία γύρω από έναν κοινό στόχο: να λύσουν πραγματικά προβλήματα πελατών και να προσφέρουν αξία με συνέπεια σε όλη τη διάρκεια του ταξιδιού.

ενδυνάμωση της ομάδας

Οι εργαζόμενοι δεν “ακολουθούν απλώς ένα σενάριο”. Έχουν αυτονομία, πρόσβαση σε πληροφορίες και σαφήνεια σχετικά με το πλαίσιο του πελάτη, κάτι που επιτρέπει την επίλυση απαιτήσεων με περισσότερη ευελιξία και ενσυναίσθηση.

συνέπεια στην υλοποίηση των υποσχέσεων

Η εμπειρία επιβεβαιώνει την υπόσχεση, δεν την έρχεται σε αντίθεση. Δηλαδή, η δέσμευση των εταιρειών διασφαλίζει ότι ο λόγος της επωνυμίας ευθυγραμμίζεται με την πρακτική, από τις εκστρατείες έως τις μετά τις πωλήσεις, αποφεύγοντας τις απογοητεύσεις και ενισχύοντας την αξιοπιστία.

Ενεργή ακρόαση και συνεχής ανατροφοδότηση

Η ακρόαση του πελάτη υπερβαίνει τη συλλογή δεδομένων. Περιλαμβάνει την ανάλυση των ανατροφοδοτήσεων, τον εντοπισμό προτύπων και τη μετατροπή της μάθησης σε συγκεκριμένες ενέργειες. Οι επωνυμίες που προσανατολίζονται στον πελάτη χρησιμοποιούν την επιστροφή του κοινού ως εισροή για την εξέλιξη προϊόντων, διαδικασιών και επικοινωνιών.

Μετρήσεις που υπερβαίνουν τη μετατροπή

Η μέτρηση της επιτυχίας γίνεται με βάση την ποιότητα, όχι μόνο από τον όγκο των συναλλαγών. Εδώ, οι ακόλουθοι δείκτες όπως η διατήρηση, η υποτροπή, η ικανοποίηση, η δέσμευση και η αξία με την πάροδο του χρόνου είναι βασικές ενέργειες για την ιεράρχηση των μόνιμων σχέσεων και όχι των άμεσων αποτελεσμάτων.

Συνοπτικά, η κύρια διαφορά των εταιρειών που επενδύουν στο ταξίδι του πελάτη είναι η μείωση των συζητήσεων και η υιοθέτηση συνεπών οργανωτικών συμπεριφορών, που εκδηλώνονται στη στρατηγική, τη λειτουργία και την κουλτούρα. Αυτές οι ενέργειες δημιουργούν ανώτερες εμπειρίες των καταναλωτών και διατηρούν θετικά μακροπρόθεσμα αποτελέσματα με λιγότερη προσπάθεια.

Πώς επηρεάζει η ολοκληρωμένη εξατομίκευση και τα ταξίδια τις πωλήσεις και την αφοσίωση;

Τόσο η εξατομίκευση όσο και το ολοκληρωμένο ταξίδι του πελάτη ενεργούν στους κύριους καθοριστικούς παράγοντες της απόφασης: συνάφεια, εμπιστοσύνη, ευκολία και συνέχεια της εμπειρίας. Όταν εκτελούνται καλά, και τα δύο μετατρέπουν τις μεμονωμένες αλληλεπιδράσεις σε κερδοφόρες και διαρκείς σχέσεις.

Από την άποψη των πωλήσεων, η εξατομίκευση δρα άμεσα στη συνάφεια της προσφοράς. Όταν μια εταιρεία χρησιμοποιεί δεδομένα συμπεριφοράς για να κατανοήσει τα ενδιαφέροντα, τη στιγμή αγοράς και τις συγκεκριμένες ανάγκες, η επικοινωνία δεν είναι πλέον γενική και γίνεται συμφραζόμενη. Αυτή η αλλαγή μειώνει τη γνωστική προσπάθεια του πελάτη, συντομεύει τον κύκλο απόφασης και, κατά συνέπεια, διευκολύνει τη μετατροπή σε πώληση.

Τα ταξίδια του ολοκληρωμένου πελάτη ενισχύουν το αποτέλεσμα διασφαλίζοντας τη συνέχεια μεταξύ των σημείων επαφής. Το μάρκετινγκ, οι πωλήσεις και οι υπηρεσίες, για παράδειγμα, σταματήστε να λειτουργείτε μεμονωμένα και μοιραστείτε πληροφορίες, ιστορία και πλαίσιο. Με αυτόν τον τρόπο, κάθε αλληλεπίδραση συνεχίζεται η προηγούμενη, αντί να επανεκκινεί τη σχέση και να απογοητεύει τον καταναλωτή με περιττές επαναλήψεις.

Όταν ενώνονται, η εξατομίκευση και το ολοκληρωμένο ταξίδι δημιουργούν ένα σύστημα συνεχούς μάθησης. Κάθε αλληλεπίδραση δημιουργεί δεδομένα που επιτρέπουν γρήγορες προσαρμογές στην επικοινωνία και την παροχή. Αυτή η ένωση καθιστά τη στρατηγική πιο αποτελεσματική και προβλέψιμη και το αποτέλεσμα είναι μια σταθερή αύξηση της αξίας ζωής, μεγαλύτερη επανάληψη εσόδων και αφοσίωσης.

Ποια στοιχεία δείχνουν ότι η επένδυση στη δέσμευση είναι πιο αποτελεσματική από την απλή εστίαση στην απόκτηση;

Η μελέτη της ίδιας της Gallup αποδεικνύει ήδη πώς η επένδυση στο ταξίδι του πελάτη είναι ζωτικής σημασίας για την αποτελεσματικότητα, όχι μόνο της κερδοφορίας, αλλά και της ίδιας της εξαγοράς. άλλη έρευνα, από Adobe, Publicis Sapient & Incisiv, αναμφίει τη στάση στην ανάπτυξη εταιρειών που δεν επενδύουν στη δημιουργία θετικών ταξιδιών αφοσίωσης.

Και, στην πραγματικότητα, βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του καταναλωτή: Αισθάνεστε πιο άνετα να διαπραγματεύεστε με εταιρείες που εκτιμούν τις ανάγκες σας και κατανοούν τον πόνο σας ή με επιχειρήσεις που σας ωθούν μόνο προϊόντα ή υπηρεσίες που δεν είναι σημαντικά για το ενδιαφέρον σας;

Ο τρόπος αγοράς είναι διαφορετικός και, κατά συνέπεια, η προσέγγισή σας πρέπει επίσης να αλλάξει και να εξελιχθεί σύμφωνα με τις απαιτήσεις των πελατών. Όσο πιο γρήγορα προσαρμόσετε την πραγματικότητά σας στις νέες απαιτήσεις της αγοράς (και των καταναλωτών), τόσο πιο γρήγορα θα συνειδητοποιήσετε τους καρπούς των καλοφτιαγμένων, αποτελεσματικών και, κυρίως, κερδοφόρων στρατηγικών.