Οι πωλήσεις δεν είναι απλώς μια εμπορική συναλλαγή. Είναι μια σύνθετη διαδικασία που περιλαμβάνει πολλά βήματα για την προσέλκυση και τη διατήρηση πελατών. Κάθε φάση αυτού του ταξιδιού είναι μια ευκαιρία για τη δημιουργία μιας σύνδεσης με τον καταναλωτή, προσφέροντας πολύ περισσότερα από απλά προϊόντα ή υπηρεσίες.
Δεν είναι τυχαίο ότι οι εταιρείες που κατακτούν τα διάφορα στάδια της πορείας των πωλήσεων ξεχωρίζουν στην αγορά. Η Forrester Research διαπίστωσε ότι οι εταιρείες με άριστη εμπειρία πελατών (CX) έχουν 5,7 φορές περισσότερες πιθανότητες να επιτύχουν αύξηση εσόδων άνω του μέσου όρου.
Ο Άλαν Νίκολας , ειδικός στην Τεχνητή Νοημοσύνη για επιχειρήσεις και ιδρυτής της Academia Lendár.IA, επιβεβαιώνει αυτήν την τάση. Για αυτόν, η εστίαση στον πελάτη προσφέρει πολλά οφέλη. «Η κατανόηση κάθε σταδίου της πορείας των πωλήσεων κάνει τη διαφορά στη δημιουργία μιας στρατηγικής που πραγματικά λειτουργεί και αυξάνει τις μετατροπές. Οι εταιρείες που κατακτούν αυτές τις φάσεις είναι σε καλύτερη θέση να ανταποκριθούν στις ανάγκες των πελατών και να αυξήσουν τις πιθανότητες επιτυχίας τους», λέει ο Άλαν.
Το ταξίδι των πωλήσεων αποτελείται από διαφορετικά στάδια που, εάν διαχειριστούν σωστά, μπορούν να οδηγήσουν σε καλή επιχειρηματική δραστηριότητα. «Η τεχνολογία και η τεχνητή νοημοσύνη φέρνουν επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες προσεγγίζουν κάθε μία από αυτές τις στιγμές. Αυτό οδηγεί σε σημαντικά δεδομένα και επιταχύνει τις διαδικασίες, επιτρέποντας στις ομάδες πωλήσεων να είναι ακόμη πιο ακριβείς στις προσεγγίσεις τους», επισημαίνει.
7 πιο σημαντικές στιγμές στο ταξίδι των πωλήσεων
Ο Άλαν Νίκολας τελειοποιεί την πελατοκεντρική του προσέγγιση πωλήσεων και χρησιμοποιεί την Τεχνητή Νοημοσύνη ως σύμμαχο σε κάθε στάδιο της διαδικασίας. Ο επιχειρηματίας πιστεύει ότι εστιάζοντας τις προσπάθειές του σε μια εξατομικευμένη εμπειρία για κάθε καταναλωτή, είναι δυνατό να δημιουργηθούν διαρκείς σχέσεις και να οδηγηθούν στην πολυπόθητη μετατροπή.
Επομένως, ο ειδικός προσδιορίζει 7 βασικά βήματα για να διασφαλίσει μια καλή Εμπειρία Πελάτη και να ολοκληρώσει ένα ταξίδι πωλήσεων.
1. Ταυτοποίηση
Το πρώτο βήμα είναι ο εντοπισμός πιθανών πελατών. Αυτό περιλαμβάνει τη συλλογή δεδομένων και τη χρήση εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης για την ανάλυση της συμπεριφοράς του κοινού-στόχου. Σε ένα ψηφιακό πλαίσιο, αυτό το σημείο εκκίνησης καθίσταται ακόμη πιο εφικτό και σημαντικό, καθώς κάθε κλικ ή αλληλεπίδραση μετατρέπεται σε πληροφορία.
Η αναγνώριση υποψήφιων πελατών επιτρέπει στην ομάδα πωλήσεων να επικεντρώσει τις προσπάθειές της στους καταναλωτές που είναι πιο πιθανό να ολοκληρώσουν μια αγορά. «Η χρήση τεχνητής νοημοσύνης σε αυτό το στάδιο βοηθά στο φιλτράρισμα των υποψήφιων πελατών με μεγαλύτερη ακρίβεια, επιτρέποντας στους πωλητές να εστιάζουν σε ρεαλιστικές ευκαιρίες. Είναι σαν να έχετε μια πυξίδα που καθοδηγεί την ομάδα στους σωστούς πελάτες, εξοικονομώντας χρόνο και πόρους», εξηγεί ο Alan Nicolas.
2. Προσόντα
Μετά την αναγνώριση, είναι απαραίτητο να κατηγοριοποιηθούν οι υποψήφιοι πελάτες, δηλαδή να αξιολογηθεί εάν έχουν πραγματικά τη δυνατότητα να γίνουν πελάτες. Αυτοί οι παράγοντες περιλαμβάνουν το ενδιαφέρον, την καταλληλότητα για το ιδανικό προφίλ πελάτη, την αγοραστική δύναμη και τον χρόνο. Αυτή η αξιολόγηση περιλαμβάνει ενέργειες όπως επισκέψεις στον ιστότοπο, δημογραφικά και γεωγραφικά κριτήρια, καθώς και οικονομικές αναλύσεις.
Οι πιθανοί πελάτες θα πρέπει να ταξινομηθούν σε τρεις κατηγορίες: κρύοι, ζεστοί και ζεστοί. Οι τελευταίοι είναι εκείνοι με υψηλή πιθανότητα μετατροπής. «Αυτή η ταξινόμηση βοηθά την ομάδα πωλήσεων να αποφύγει τη σπατάλη ενέργειας σε όσους δεν είναι ακόμη έτοιμοι να αγοράσουν. Τα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να αναλύσουν συμπεριφορές και ιστορικό αγορών για να δουν αν η επαφή βρίσκεται την κατάλληλη στιγμή για να προχωρήσει», επισημαίνει ο Άλαν.
3. Αρχική επαφή
Οι πρώτες εντυπώσεις είναι διαχρονικές. Αυτό το διαχρονικό αξίωμα συνοψίζει τη σημασία μιας ευχάριστης και αποτελεσματικής παρουσίασης μεταξύ μιας εταιρείας και των πιθανών πελατών. Είτε αυτοπροσώπως είτε διαδικτυακά, η αλληλεπίδραση μεταξύ πωλητή και αγοραστή θα πρέπει πάντα να είναι σεβαστή και εγκάρδια.
Αυτή η στιγμή είναι κρίσιμη για τη δημιουργία μιας σύνδεσης, χωρίς την οποία είναι αδύνατο να προχωρήσουμε στο ταξίδι των πωλήσεων. «Μια επιτυχημένη πρώτη επαφή μπορεί να καθορίσει το ενδιαφέρον του καταναλωτή. Αυτή η επικοινωνία θα πρέπει να δείχνει ότι η εταιρεία κατανοεί τις ανάγκες του και μπορεί να προσφέρει λύσεις. Μια καλά σχεδιασμένη και εξατομικευμένη προσέγγιση ανοίγει την πόρτα σε μια σχέση εμπιστοσύνης και αμοιβαίου σεβασμού», λέει ο Άλαν.
4. Λύση
Αυτό το βήμα περιλαμβάνει την προσφορά μιας εξατομικευμένης πρότασης που να ανταποκρίνεται στις συγκεκριμένες ανάγκες του πιθανού πελάτη. Η παρουσίαση της λύσης μπορεί να περιλαμβάνει επιδείξεις προϊόντων, λεπτομερείς προτάσεις υπηρεσιών ή φυσικά δείγματα, ανάλογα με τον τύπο της επιχείρησης και τις προτιμήσεις του πιθανού πελάτη.
Κατά τη διάρκεια αυτής της φάσης, είναι σημαντικό να διατηρείται ένας ανοιχτός διάλογος, διασφαλίζοντας ότι όλες οι αμφιβολίες έχουν διευκρινιστεί. «Η εξατομίκευση της παρουσίασης για κάθε πελάτη αυξάνει σημαντικά τις πιθανότητες επιτυχίας. Είναι θεμελιώδες να κατανοήσουμε τις ανάγκες του πελάτη και να δείξουμε με σαφήνεια πώς το προϊόν ή η υπηρεσία μπορεί να τις λύσει. Η χρήση ιστοριών επιτυχίας και συγκεκριμένων δεδομένων κατά τη διάρκεια της παρουσίασης ενισχύει την πρόταση και δημιουργεί ακόμη μεγαλύτερη εμπιστοσύνη. Όταν ο πελάτης συνειδητοποιήσει ότι η λύση έχει σχεδιαστεί ειδικά για αυτόν, η πιθανότητα αποδοχής αυξάνεται σημαντικά», τονίζει ο Άλαν.
5. Διαπραγμάτευση
Αυτή είναι η στιγμή που ο πωλητής και ο πελάτης συζητούν τους συγκεκριμένους όρους της συμφωνίας. Λεπτομέρειες όπως η τιμή, οι χρόνοι παράδοσης, οι όροι πληρωμής και οι πιθανές προσαρμογές ευθυγραμμίζονται. Η δυνατότητα διαπραγμάτευσης υπερβαίνει την απλή επίτευξη της καλύτερης προσφοράς για την εταιρεία.
Κατά τη διάρκεια αυτού του σταδίου, συνιστάται η αναζήτηση ισορροπίας. «Ο στόχος είναι η ταυτόχρονη κάλυψη των αναγκών του πελάτη και η προστασία των συμφερόντων της εταιρείας, διασφαλίζοντας ότι και τα δύο μέρη είναι ικανοποιημένα με τους τελικούς όρους της σύμβασης. Μια καλά διεξαχθείσα διαπραγμάτευση μπορεί να κάνει τη διαφορά μεταξύ του κλεισίματος ή της ήττας μιας συμφωνίας. Είναι σημαντικό να υπάρχουν σαφώς καθορισμένα όρια», σχολιάζει ο Άλαν.
6. Κλείσιμο
Η ολοκλήρωση της πώλησης αποτελεί την κορύφωση όλων των προηγούμενων προσπαθειών, αντιπροσωπεύοντας τη στιγμή που η συμφωνία επισημοποιείται και η συναλλαγή ολοκληρώνεται. Αυτό το στάδιο μπορεί να περιλαμβάνει την υπογραφή συμβάσεων, την επιβεβαίωση παραγγελιών ή άλλες απαραίτητες διατυπώσεις. Είναι μια στιγμή που απαιτεί προσοχή στη λεπτομέρεια για να διασφαλιστεί ότι όλα τα βήματα ακολουθούνται σωστά.
Σε αυτό το σημείο, ο πωλητής μπορεί να διεξάγει μια τελική αναθεώρηση των όρων της σύμβασης με τον πελάτη, για να διασφαλίσει ότι δεν υπάρχουν παρεξηγήσεις ή διαφωνίες πριν από την τελική υπογραφή. «Το κλείσιμο δεν σηματοδοτεί το τέλος της σχέσης με τον πελάτη, αλλά μάλλον την αρχή μιας κρίσιμης φάσης υλοποίησης και υποστήριξης, όπου η εστίαση παραμένει στην ικανοποίηση των προσδοκιών του πελάτη και στη διασφάλιση μιας ομαλής μετάβασης στη χρήση των αγορασμένων προϊόντων ή υπηρεσιών», προειδοποιεί ο Alan Nicolas.
7. Εξυπηρέτηση μετά την πώληση
Εδώ είναι που η σχέση μεταξύ εταιρείας και πελάτη εδραιώνεται, οδηγώντας ακόμη και σε παραπομπές σε άλλους μελλοντικούς αγοραστές. Αυτή η φάση περιλαμβάνει παρακολούθηση μετά την αγορά, προσφορά υποστήριξης, εγγυήσεων, ακόμη και προγραμμάτων πιστότητας για να διατηρείται ο καταναλωτής ικανοποιημένος.
Οι ήδη παραδοσιακές αξιολογήσεις εμπειρίας πελατών αποτελούν ευκαιρίες για τον εντοπισμό τομέων βελτίωσης και την περαιτέρω ενίσχυση της σχέσης. «Η εξυπηρέτηση μετά την πώληση συχνά παραμελείται, αλλά είναι θεμελιώδης για να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης συνεχίζει να αγοράζει και να συστήνει την εταιρεία σε άλλους», καταλήγει ο ειδικός.
Ένα βήμα τη φορά.
Ο Άλαν Νίκολας τονίζει ότι κάθε μία από αυτές τις στιγμές πρέπει να σχεδιάζεται και να εκτελείται προσεκτικά για να αυξηθεί περαιτέρω η αποτελεσματικότητα της ομάδας πωλήσεων. «Η ενσωμάτωση εργαλείων τεχνητής νοημοσύνης παρουσιάζει ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα, αυτοματοποιώντας τις διαδικασίες και προσφέροντας δεδομένα που θα ήταν δύσκολο να αποκτηθούν διαφορετικά», επισημαίνει.
Με την άριστη λειτουργία τους σε αυτούς τους επτά βασικούς τομείς, οι εταιρείες μπορούν να επιταχύνουν το ταξίδι των πωλήσεών τους, να αυξήσουν τα ποσοστά μετατροπής και να διασφαλίσουν την ικανοποίηση των πελατών. «Αυτό διευκολύνει τη δημιουργία μιας βάσης για βιώσιμη ανάπτυξη σε οποιαδήποτε αγορά», καταλήγει ο ειδικός της Τεχνητής Νοημοσύνης για επιχειρήσεις.
