Cobrança humanizada: como a IA está ajudando na recuperação de crédito

Η πρόοδος της τεχνητής νοημοσύνης έχει μεταμορφώσει αρκετούς τομείς και η αγορά συλλογής δεν αποτελεί εξαίρεση. Με τον αυξανόμενο αριθμό Βραζιλιάνων σε χρέη – 73,51 εκατομμύρια άτομα, σύμφωνα με την τελευταία έρευνα Serasa – οι εταιρείες του κλάδου έχουν αναζητήσει λύσεις για τη βελτιστοποίηση της ανάκτησης πιστώσεων χωρίς να διακυβεύεται η εμπειρία των καταναλωτών. Σε αυτό το σενάριο, η τεχνητή νοημοσύνη αναδύεται ως εργαλείο για την αυτοματοποίηση των διαδικασιών, σε συνδυασμό με μια πιο ενσυναίσθηση και εξατομικευμένη υπηρεσία. 

“Η ψηφιοποίηση του τομέα των συγκεντρώσεων είναι απαραίτητη για να ενεργήσουμε πιο δυναμικά και με ενσυναίσθηση με τους καταναλωτές. Η τεχνολογία όχι μόνο βελτιστοποιεί τις διαδικασίες, αλλά επιτρέπει επίσης μια εξατομικευμένη υπηρεσία, σεβόμενη την οικονομική στιγμή κάθε πελάτη”, λέει ο Thiago Oliveira, Διευθύνων Σύμβουλος της Grupo Optima Digital, ενός από τους μεγαλύτερους διανομείς ανταλλαγής μηνυμάτων στη Βραζιλία, τις τηλεπικοινωνίες, την CPaaS και τον ιδιοκτήτη AI. 

Μέσω της εξανθρωπισμένης στρατηγικής συλλογής, σε συνδυασμό με το πολυκαναλικό, είναι δυνατό να μειωθεί η παραβατικότητα και να βελτιωθεί η σχέση μεταξύ εταιρειών και καταναλωτών. Η χρήση chatbots, εικονικών πρακτόρων και έξυπνων πλατφορμών επιτρέπει στους πελάτες να επιλέξουν το πιο βολικό κανάλι υπηρεσιών, όπως WhatsApp, SMS, email ή τηλέφωνο, διασφαλίζοντας μια λιγότερο επεμβατική και πιο προσιτή διαδικασία.

“Η πολυκαναλική είναι απαραίτητη για τις εταιρείες που θέλουν να βελτιώσουν τα ποσοστά ανάκτησης πιστώσεων χωρίς να διακυβεύεται η σχέση τους με τους πελάτες. Στόχος μας είναι να μετατρέψουμε τη συλλογή σε μια πιο αποτελεσματική και φιλική διαδικασία, επιτρέποντας στους καταναλωτές να τακτοποιήσουν τα οικονομικά τους με προσιτό και δίκαιο τρόπο”, τονίζει το στέλεχος.

Μεταξύ των καναλιών που χρησιμοποιούνται, το WhatsApp έχει ενοποιηθεί ως αποτελεσματικό εργαλείο στο πλαίσιο της στρατηγικής πολλαπλών καναλιών. Με περισσότερους από 200 εκατομμύρια ενεργούς χρήστες στη Βραζιλία, η εφαρμογή ήταν στο top 10 από τις περισσότερες λήψεις τον Ιανουάριο του 2025, σύμφωνα με το AppMagic – το οποίο πρόσθεσε εκτιμήσεις από το App Store και το Google Play Stores.

Ενόψει αυτού, η πλατφόρμα διευκολύνει την άμεση επικοινωνία μεταξύ εταιρειών και καταναλωτών στην αγορά είσπραξης, επιτρέποντας την αποστολή υπενθυμίσεων για χρέη και μισθούς, προσφέροντας επιλογές επαναδιαπραγμάτευσης σε πραγματικό χρόνο και κοινή χρήση boleto και πληροφοριών πληρωμών. Αυτή η μορφή βελτιστοποιεί τη διαδικασία και κάνει την εμπειρία του πελάτη πιο προσιτή και λιγότερο επεμβατική.

“ Η τεχνητή νοημοσύνη ενσωματωμένη σε κανάλια όπως το WhatsApp κάνει την υπηρεσία ταχύτερη, πιο αποτελεσματική και εξανθρωπισμένη. Η ιδέα είναι ότι η χρέωση δεν θεωρείται πλέον ως αρνητική διαδικασία και γίνεται μια προσβάσιμη λύση για τον καταναλωτή να διευθετήσει την οικονομική του κατάσταση με ευκολία”, καταλήγει ο Silva.