Οι αντιστροφές χρεώσεων παραμένουν μια από τις μεγαλύτερες προκλήσεις για τους ηλεκτρονικούς εμπόρους λιανικής στη Βραζιλία. Αυτός ο μηχανισμός προστασίας των καταναλωτών, ο οποίος θα πρέπει να ενεργοποιείται μόνο σε περιπτώσεις συναλλαγών που δεν αναγνωρίζονται από τον κάτοχο της κάρτας ή όταν ο αγοραστής ισχυρίζεται προβλήματα που σχετίζονται με το προϊόν ή την υπηρεσία που έχει συμφωνηθεί —όπως αποκλίσεις τιμών, μη παραλαβή, παράδοση διαφορετική από αυτή που συμφωνήθηκε ή αποτυχίες στην εξυπηρέτηση πελατών— χρησιμοποιείται όλο και πιο συχνά. Αυτή η συχνότητα αποτελεί σημαντικό κίνδυνο για την οικονομική υγεία των δραστηριοτήτων ηλεκτρονικού εμπορίου.
Πρόσφατα δεδομένα από την Έκθεση Ψηφιακής Ταυτότητας και Απάτης του Serasa Experian για το 2025 αποκαλύπτουν ένα ανησυχητικό σενάριο: Το 51% των Βραζιλιάνων έχουν ήδη πέσει θύματα διαδικτυακής απάτης , σημειώνοντας αύξηση 9 ποσοστιαίων μονάδων σε σύγκριση με το προηγούμενο έτος. Αυτή η αύξηση στον αριθμό των περιπτώσεων απάτης έχει άμεσο αντίκτυπο στα ποσοστά αντιστροφής χρεώσεων, ειδικά αν λάβουμε υπόψη ότι το 48% αυτών των απάτων αφορούσε τη χρήση κλωνοποιημένων ή πλαστών πιστωτικών καρτών το 2024 .
Για τη Renata Khaled, Αντιπρόεδρο Πωλήσεων στην Tuna Pagamentos , η πρόληψη πρέπει να αποτελεί την πρώτη προτεραιότητα για τους λιανοπωλητές. «Οι αντιστροφές χρεώσεων αντιπροσωπεύουν πολύ περισσότερα από την απλή απώλεια αξίας πωλήσεων. Υπάρχουν πρόσθετα λειτουργικά κόστη, πιθανές κυρώσεις από τις εξαγοράζουσες τράπεζες και, σε ακραίες περιπτώσεις, ο κίνδυνος απώλειας της δυνατότητας επεξεργασίας πληρωμών, εκτός από τη ζημία στη φήμη. Η επένδυση στην πρόληψη δεν είναι πλέον προαιρετική - είναι θέμα επιβίωσης στο σημερινό ηλεκτρονικό εμπόριο », προειδοποιεί.
Ο ειδικός επισημαίνει τρεις βασικούς πυλώνες για τη μείωση των περιπτώσεων αντιστροφής χρέωσης : την τεχνολογία πρόληψης απάτης , τη διαφάνεια στην επικοινωνία με τον πελάτη και τις στρατηγικές συνεργασίες με τις πύλες πληρωμών . «Τα καταστήματα που εφαρμόζουν προηγμένα συστήματα ελέγχου ταυτότητας, όπως βιομετρία προσώπου και ανάλυση συμπεριφοράς, μπορούν να μειώσουν τις περιπτώσεις απάτης έως και 40%. Σε συνδυασμό με αυτό, είναι απαραίτητη μια σαφής πολιτική ανταλλαγής και επιστροφών και μια ευέλικτη και διαφανής εξυπηρέτηση πελατών», εξηγεί ο Khaled.
Τα στοιχεία της Serasa Experian ενισχύουν αυτήν την προσέγγιση: το 91% των καταναλωτών θεωρούν την ασφάλεια το πιο σημαντικό χαρακτηριστικό στις ηλεκτρονικές αγορές και το 72% αισθάνεται ασφαλέστερο όταν τα καταστήματα χρησιμοποιούν ισχυρές μεθόδους ελέγχου ταυτότητας, όπως η βιομετρία.
Στην έκθεση, ο Caio Rocha, Διευθυντής Ελέγχου Αυθεντικοποίησης και Πρόληψης Απάτης στη Serasa Experian, τονίζει ότι «όσο πιο ισχυρή είναι η διαδικασία ελέγχου ταυτότητας, τόσο χαμηλότερες είναι οι πιθανότητες επιτυχίας για τους εγκληματίες. Με την πρόοδο των εξελιγμένων απάτων, όπως τα deepfakes και η απάτη που βασίζεται στην τεχνητή νοημοσύνη, είναι σημαντικό να εξεταστεί το ενδεχόμενο υιοθέτησης τεχνολογιών που βελτιώνονται συνεχώς, εκτός από μια πολυεπίπεδη στρατηγική πρόληψης απάτης, που συνδυάζει διαφορετικές τεχνολογίες για την ενίσχυση της ασφάλειας και την ενίσχυση της εμπιστοσύνης στις ψηφιακές υπηρεσίες».
Για τους λιανοπωλητές, επομένως, το μήνυμα είναι σαφές: η αγνόηση των κινδύνων των αντιστροφών χρεώσεων μπορεί να είναι ένα μοιραίο λάθος . Ο συνδυασμός τεχνολογίας κατά της απάτης, σαφών πολιτικών και διαδικασιών επιστροφών και ανταλλαγών, ποιοτικής εξυπηρέτησης πελατών και συνεργασιών με εταιρείες που ειδικεύονται στις πληρωμές αποδεικνύεται ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για την προστασία των πωλήσεων και τη διασφάλιση της βιωσιμότητας της επιχείρησης στην ανταγωνιστική αγορά ηλεκτρονικού εμπορίου της Βραζιλίας.
