Black Friday: Τα προβλήματα στην ολοκλήρωση των αγορών προηγούνται στην κατάταξη των καταγγελιών των καταναλωτών

Ετησίως, η παραδοσιακή Black Friday κινεί την κατανάλωση με την πρόταση χαμηλότερων τιμών από τις συμβατικές, αλλά αυτή η περίοδος προσφορών εγείρει επίσης αμφιβολίες και φόβους. Μια έρευνα που πραγματοποιήθηκε μεταξύ 1ης Οκτωβρίου και 3ης Νοεμβρίου, για τη μέτρηση των προσδοκιών των καταναλωτών πριν από την επίσημη ημερομηνία, έδειξε ότι προβλήματα στην ολοκλήρωση της αγοράς προηγούνται στις καταγγελίες, αντιπροσωπεύοντας το 38,5% του συνολικού όγκου καταγγελιών από άτομα που έχουν ήδη αγοράσει κατά τη διάρκεια της Black Friday σε προηγούμενα έτη. Η έρευνα που πραγματοποιήθηκε από τη συντονίστρια του Κέντρου Μελετών Ψηφιακού Marketing της FGV/EAESP, Lilian Carvalho, σε συνεργασία με την Polis Consulting, συγκέντρωσε 124 χιλιάδες μνεία στο θέμα και 182 εκατομμύρια εμφανίσεις, αποκαλύπτοντας σημαίνοντα μοτίβα για στρατηγικές ψηφιακού marketing και διαχείρισης της εμπειρίας του πελάτη στον βραζιλιάνικο λιανικό εμπόριο. 

Η Lilian εξηγεί ότι αυτή η κατηγορία παραπόνων περιλαμβάνει τεχνικές δυσκολίες στο checkout, δυσλειτουργίες σε συστήματα πληρωμών, μη διαθεσιμότητα πλατφορμών και προβλήματα στην επεξεργασία παραγγελιών. “Πρόκειται για μια σημαντική συγκέντρωση που υποδηλώνει σημαντικές αναποτελεσματικότητες στην τεχνολογική υποδομή των λιανοπωλητών κατά τις περιόδους υψηλής ζήτησης”, εκτιμά.

Ο Η επιστροφή του πληρωθέντος ποσού εμφανίζεται ως δεύτερη μεγαλύτερη παράπονο, αντιστοιχώντας στο 23,8% του συνόλου, αποκαλύπτοντας κρίσιμα προβλήματα στη διαχείριση επιστροφών και επιστροφών χρημάτων, θεμελιώδεις διαδικασίες για την εμπιστοσύνη των καταναλωτών. “Αυτό είναι ένα σημείο ζήτησης που απαιτεί ακόμη μεγαλύτερη προσοχή καθώς επηρεάζει άμεσα την τσέπη των καταναλωτών. Η καθυστέρηση στην επιστροφή χρημάτων επηρεάζει την ικανοποίηση και αυξάνει το φημολογικό κίνδυνο των μαρκών”, προειδοποιεί η διδάκτωρ του marketing. 

Στη συνέχεια, η καθυστέρηση στην παράδοση αντιπροσωπεύει 22,1% των παραπόνων, υποδεικνύοντας σημαντικές ελλείψεις στη λογιστική και στην τήρηση των υποσχεθέντων προθεσμιών. Κατά τη διάρκεια της Black Friday, η κορύφωση του όγκου των παραγγελιών συχνά υπερφορτώνει συστήματα διανομής, με αποτέλεσμα λειτουργικές δυσλειτουργίες.

Ενώ η παραπλανητική διαφήμιση, μια πτυχή που συζητείται εκτενώς κατά την περίοδο των προσφορών, αντιστοιχεί στο 15,6% των καταγεγραμμένων παραπόνων. “Δεν είναι ασυνήθιστο, κατά τη διάρκεια της Black Friday, να παρατηρούμε αναφορές που υποδεικνύουν απάτη στις προσφορές, όπως το διάσημο ‘όλα στο μισό του διπλού’. Μπορεί να φαίνεται ως ένα μικρότερο πρόβλημα για πολλούς, άλλωστε, υπάρχει η αφορισμός ‘αγοράζει όποιος θέλει’, αλλά είναι σημαντικό οι μάρκες και οι επιχειρήσεις να κατανοήσουν ότι αυτού του είδους η απόκλιση μεταξύ των προσδοκιών που δημιουργούνται από τις καμπάνιες marketing και της πραγματικότητας των διαθέσιμων προσφορών μπορεί όχι μόνο να υπονομεύσει την αξιοπιστία των λιανοπωλητών, αλλά και να επιφέρει νομικές συνέπειες σχετικές με τον Κώδικα Προστασίας των Καταναλωτών”, τονίζει η Lilian Carvalho.