Οι αξιολογήσεις χρηστών αναλύονται 300 φορές π

Κάθε μέρα, χιλιάδες καταναλωτές αφήνουν σχόλια για προϊόντα και υπηρεσίες σε καταστήματα εφαρμογών, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ψηφιακές πλατφόρμες. Αυτά τα σχόλια αποτελούν άμεση αντανάκλαση των εμπειριών τους – καλών ή κακών – και αντιπροσωπεύουν ένα μοναδικό κανάλι διαλόγου μεταξύ εταιρειών και χρηστών. Αλλά, άραγε οι επιχειρήσεις ακούν πραγματικά; Ή μήπως στην σημερινή εποχή η φωνή του καταναλωτή χάνεται μέσα σε μια θάλασσα μη αναλυμένων δεδομένων;

Η ταχύτητα με την οποία συμβαίνουν νέες αλληλεπιδράσεις δημιουργεί ένα παράδοξο: ποτέ δεν υπήρξε τόσο εύκολη πρόσβαση στην άποψη των πελατών, αλλά η μετατροπή της σε πρακτικές ενέργειες φαίνεται όλο και πιο δύσκολη πρόκληση. Σε έναν κόσμο όπου η υπομονή των καταναλωτών είναι περιορισμένη και ο ανταγωνισμός σκληρός, η παραμέληση αυτών των συζητήσεων μπορεί να κοστίσει ακριβά στις μάρκες. 

Σήμερα, η αποτελεσματικότητα και η εξατομίκευση στις απαντήσεις προς τους καταναλωτές δεν αποτελούν απλώς ανταγωνιστικό πλεονέκτημα — είναι ζήτημα επιβίωσης στην αγορά. Και, όταν πρόκειται για λύσεις για την αντιμετώπιση τεράστιων όγκων ανατροφοδότησης, προκύπτει η απορία: μήπως η τεχνολογία μπορεί να διασώσει τη ανθρώπινη και αυθεντική σχέση μεταξύ των επιχειρήσεων και όσων αγοράζουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους;

Το μέλλον της σχέσης με τον καταναλωτή

Η αλληλεπίδραση μεταξύ εταιρειών και καταναλωτών είναι πιο κρίσιμη από ποτέ. Είναι δύσκολο να πούμε αν οι οργανισμοί κατανοούν πραγματικά τους χρήστες, αλλά με την τεχνητή νοημοσύνη να αναλύει σχόλια 300 φορές πιο γρήγορα, σύμφωνα με την RankMyApp, οι εταιρείες έχουν την ευκαιρία να επανασυνδεθούν με πιο αποτελεσματικό και ουσιαστικό τρόπο.

«Είμαστε ανοιχτοί στην εξατομίκευση της τεχνολογίας και της χρήσης της Τεχνητής Νοημοσύνης για να καλύψουμε τις συγκεκριμένες ανάγκες κάθε πελάτη. Όλα τα σχόλια κατηγοριοποιούνται και αποστέλλονται στην εταιρεία για την επίλυση του προβλήματος που αναφέρει ο χρήστης», δηλώνει Λουάνα Γκονσάλβες, συντονίστρια του προϊόντος Reviews Intelligence της RankMyApp, που αναλύει και κατηγοριοποιεί αξιολογήσεις σε εφαρμογές και υπόσχεται τη συλλογή σημείων βελτίωσης με βάση τα σχόλια που στέλνουν οι χρήστες, καθώς και τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας χρήσης.

Στο RankMyApp, αφού χαρτογραφηθούν οι ανάγκες του πελάτη σε κάθε μία από τις χιλιάδες κριτικές, δημιουργείται ένα εξατομικευμένο δέντρο ταξινόμησης. Από αυτό, η Τεχνητή Νοημοσύνη εντοπίζει το κεντρικό θέμα των σχολίων και το συναφή συναίσθημα, σύμφωνα με τα χαρακτηριστικά της επιχείρησης, φτάνοντας σε μια πιο βαθιά ανάλυση που μπορεί να αποκαλύψει τη ρίζα του προβλήματος.

Είναι σε αυτό το σημείο που ενσωματώνονται στην λύση διάφορες λειτουργίες της υπεύθυνης μάρκας, είτε στη βελτίωση της ίδιας της εφαρμογής είτε στην επιχείρηση γενικότερα, όπως θέματα logistics, χρεώσεων ή ακόμα και στα ίδια τα προϊόντα. "Δεν είναι μια απλή διαδικασία, εκπαιδεύουμε την Τεχνητή Νοημοσύνη ώστε να κατηγοριοποιεί αυτό που είναι απαραίτητο για τον πελάτη και όχι μόνο αυτό που είναι καλύτερο για την μάρκα", τονίζει η Luana.

Ωστόσο, καθώς η τεχνολογία εξελίσσεται, προκύπτει ένα νέο δίλημμα: μπορούμε να βασιστούμε στην Τεχνητή Νοημοσύνη για να μετατρέψει τα δεδομένα σε πραγματικές συνδέσεις; Σύμφωνα με την συντονίστρια, η αποτελεσματικότητα του εργαλείου εξαρτάται από το «να ακούμε πραγματικά». «Όταν πρόκειται για δεδομένα, ιδιαίτερα για την ικανοποίηση, είναι απαραίτητο να τα κατανοούμε ουσιαστικά και να ενεργούμε με σκοπό. Οι επιχειρήσεις πρέπει να ξεπερνούν τους αριθμούς», καταλήγει.