Εξυπηρέτηση πελατών: η επάγγελμα του παράγοντα θα εξελιχθεί, αλλά όχι θα εξαφανιστεί, αναφέρει η Foundeve

Μέχρι το 2030, πολλές επαγγελματικές θέσεις κινδυνεύουν να εξαφανιστούν. Μία από αυτές είναι και η θέση του τηλεφωνικού πωλητή, προειδοποιεί η Παγκόσμιο Οικονομικό ΦόρουμΣτο έργο του «Μέλλον της Εργασίας» με το Ιδρυμα Δομ Καμπράλ. Αντίθετα, η παγκόσμια ηγέτιδα στην εμπειρία πελάτη, η Foundever, επισημαίνει ότι... Δεν υπάρχει κίνδυνος εξαφάνισης, αλλά μάλλον εξέλιξη του ρόλου του πράκτορα σε έναν σκοπό αναλυτή..

Η αγορά καταναλωτών θα υπάρχει πάντα και μαζί της και δραστηριότητες που χρειάζονται ανθρώπινη παρακολούθηση και παρέμβαση. Ακόμη και με τις νέες τεχνολογίες που συμβάλλουν σε μια καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών, στο μέλλον, αυτοί οι παράγοντες θα έχουν βελτιωμένες, πιο ανεπτυγμένες και αναλυτικές λειτουργίες», προειδοποιεί ο CEO της Foundever στη Βραζιλία, Laurent Delache.

Σε υλικό που αναπτύχθηκε σε συνεργασία με το Ιδρυμα Dom Cabral, τονίζεται ότι η ψηφιακή εξέλιξη θεωρείται μία από τις πιο μετασχηματιστικές τάσεις από το 60% των ερωτηθέντων. Τα βασικά σημεία περιλαμβάνουν την τεχνητή νοημοσύνη και την επεξεργασία πληροφοριών (86%), τη ρομποτική και την αυτοματοποίηση (58%), και τη γένεση, την αποθήκευση και τη διανομή ενέργειας (41%). Στην έκθεση αναφέρεται επίσης ότι η γενετική Τεχνητή Νοημοσύνη (IA) παρουσιάζει ταχεία ανάπτυξη, ωθημένη τόσο από την αύξηση των επενδύσεων όσο και από την υιοθέτησή της σε διάφορους τομείς της οικονομίας, με ιδιαίτερη έμφαση στους οικονομικούς, συμβουλευτικούς και εκπαιδευτικούς κλάδους.

Σε αντίθεση με τις επαγγελματικές θέσεις υψηλού κινδύνου, η μελέτη του Παγκόσμιου Οικονομικού Φόρουμ, "Το Μέλλον της Εργασίας", δείχνει τις θέσεις με τα ταχύτερα ρυθμούς ανάπτυξης τα επόμενα χρόνια. Ανάμεσά τους, ειδικοί σε Big Data, μηχανικοί Fintech, ειδικοί σε Τεχνητή Νοημοσύνη και Machine Learning, προγραμματιστές λογισμικού και εφαρμογών, επαγγελματίες στη Διαχείριση Ασφάλειας, ειδικοί σε αποθήκευση δεδομένων και άλλες αναπτυσσόμενες ειδικότητες.

Το κέντρο επικοινωνίας το 2035

Οι ψηφιακές εξελίξεις, μαζί με τις νέες τεχνολογίες που προσφέρει η τεχνητή νοημοσύνη, συμβάλλουν σε αυτές τις αμφιβολίες όσον αφορά τα επαγγέλματα του μέλλοντος. Αντίθετα, η έκθεση CX Trends για το 2035Λύση που αναπτύχθηκε από την παγκόσμια ηγούμενη στην εμπειρία πελάτη (CX), την Foundever, υποστηρίζει ότι ο επαγγελματίας του κέντρου επικοινωνίας, ο οποίος πιθανώς να φτάσει στο τέλος της καριέρας του, θα χρειαστεί μια πιο αναλυτική προσέγγιση στην εργασία του.

Το υλικό της Foundever επισημαίνει ότι η αυτοεξυπηρέτηση κερδίζει όλο και περισσότερο έδαφος, ενισχυμένη από την εξέλιξη της τεχνητής νοημοσύνης και της GenAI. Αυτές οι τεχνολογίες επιτρέπουν την επίλυση ενός ευρύτερου φάσματος πολύπλοκων περιστατικών μέσω διαφόρων διαδικτυακών καναλιών, όπως μηνύματα, εφαρμογές και φωνή. Με άλλα λόγια, αναμένεται η επέκταση των δυνατοτήτων των εικονικών βοηθών σε ένα ευρύ φάσμα καναλιών, συμπληρώνοντας τις ήδη υπάρχουσες omnichannel ικανότητες.

Ο διευθύνων σύμβουλος της Foundever στη Βραζιλία, Laurent Delache, προβλέπει την εμφάνιση ενός κεντρικού πράκτορα τεχνητής νοημοσύνης, ικανός να προσφέρει εξελιγμένες δεξιότητες και μεγαλύτερη εξατομίκευση. Αυτό θα σημάνει σημαντική αντίθεση σε σχέση με τις αποσπασματικές και βασικές εμπειρίες που κυριαρχούν σήμερα. «Η προσπάθεια για όλο και πιο εξατομικευμένες εμπειρίες, που ωθούνται από πράκτορες Τεχνητής Νοημοσύνης, φέρνει μαζί της τεράστιες δυνατότητες για βελτίωση της αλληλεπίδρασης μεταξύ εμπορικών σημάτων και καταναλωτών. Ωστόσο, αυτή η ενισχυμένη εξατομίκευση εγείρει κρίσιμα ηθικά και ασφάλεια θέματα, και γι' αυτό η συλλογή και χρήση προσωπικών δεδομένων για τη διαμόρφωση ατομικών εμπειριών απαιτεί από τις επιχειρήσεις αυξημένη προσοχή για την αποφυγή διακρίσεων και την διασφάλιση της ιδιωτικότητας των χρηστών», δήλωσε.

Ο Δελατσέ επισημαίνει επίσης ότι ο λόγος γι' αυτό οφείλεται στην αυξανόμενη πολυπλοκότητα των απαιτήσεων των πελατών, που ωθεί μια βαθιά μεταμόρφωση στην εξυπηρέτηση πελατών. «Η ανάγκη για εξατομικευμένες και άμεσες λύσεις επιταχύνει την υιοθέτηση της τεχνητής νοημοσύνης (ΤΝ) στον τομέα αυτό».

Παρότι υπάρχουν ανησυχίες σχετικά με την αυτοματοποίηση των εργασιών και την πιθανή αντικατάσταση θέσεων εργασίας, οι έρευνες δείχνουν ότι οι ηγέτες υποστήριξης πελατών βλέπουν την Τεχνητή Νοημοσύνη (ΤΝ) ως κινητήρια δύναμη για την εξέλιξη των καριέρων στον τομέα αυτό. Δηλαδή, καθώς οι προσδοκίες των πελατών αυξάνονται, η ΤΝ θα δώσει στους επαγγελματίες του πελατοκεντρικού τμήματος τη δυνατότητα να γίνουν ειδικοί στην επίλυση σύνθετων προβλημάτων με πιο αποτελεσματικό τρόπο, συμβάλλοντας στην μεγαλύτερη ικανοποίηση και πελατολογική αφοσίωση κατά τη διάρκεια της εμπειρίας τους», επισημαίνει.

Πώς να προετοιμαστείτε για να γίνετε καλός πράκτορας σέρβις μέχρι το 2035, σύμφωνα με το Foundever:

• Κατανοήστε πού η γενικευμένη τεχνητή νοημοσύνη (GenAI) θα λάβει ζωή στο κέντρο επικοινωνίας και θα σας βοηθήσει να ευδοκιμήσετε.

• Βεβαιωθείτε ότι τα ηθικά και ασφάλεια πρότυπα για τις νέες τεχνολογίες διατηρούν ένα παράδειγμα ακεραιότητας.

• Εξασκηθείτε στη διαφάνεια με τους καταναλωτές και χρησιμεύστε ως εκπαιδευτικός οδηγός για αυτούς σχετικά με τις πολιτικές νέας τεχνολογίας και δεδομένων.