Οι πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης (AI) έχουν αναδειχθεί ως εναλλακτική λύση για τον εκσυγχρονισμό της εξυπηρέτησης πελατών και τη βελτιστοποίηση των διαδικασιών στις εταιρείες. Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα που διεξήγαγαν οι Infobip και Opinion Box , η χρήση τους από τους καταναλωτές είναι ήδη πραγματικότητα: ο τομέας της υγειονομικής περίθαλψης ηγείται αυτής της τάσης, με το 39% των χρηστών να απασχολούν πράκτορες για εργασίες όπως ο προγραμματισμός ραντεβού και εξετάσεων.
Πιο προηγμένοι από τα παραδοσιακά chatbots, οι πράκτορες Τεχνητής Νοημοσύνης είναι ικανοί να ερμηνεύουν αιτήματα, να λαμβάνουν αποφάσεις και να εκτελούν ενέργειες αυτόνομα. Αυτό σημαίνει ότι, όταν αντιμετωπίζουν ένα αίτημα, μπορούν να εντοπίσουν το πρόβλημα, να προτείνουν μια κατάλληλη λύση, ακόμη και να παραπέμψουν το ζήτημα σε έναν ανθρώπινο παράγοντα όταν είναι απαραίτητο.
«Οι πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης αντιπροσωπεύουν μια σημαντική εξέλιξη στη σχέση μεταξύ εταιρειών και πελατών. Δεν απαντούν μόνο σε ερωτήσεις, αλλά κατανοούν το πλαίσιο της αλληλεπίδρασης, αξιολογούν τις δυνατότητες και παρέχουν άμεσα την καταλληλότερη λύση. Αυτή η δυνατότητα καθιστά την εξυπηρέτηση πελατών ταχύτερη, ακριβέστερη και πιο κοντά στις προσδοκίες του σημερινού καταναλωτή», εξηγεί ο Caio Borges, διευθυντής χώρας της παγκόσμιας πλατφόρμας επικοινωνιών cloud Infobip .
Σύμφωνα με τη Στρατηγική για την Τεχνητή Νοημοσύνη της Βραζιλίας (EBIA) , η οποία διεξήχθη από το Υπουργείο Επιστήμης, Τεχνολογίας και Καινοτομίας, η υιοθέτηση της Τεχνητής Νοημοσύνης αποτελεί ήδη εθνική προτεραιότητα, με 73 στρατηγικές δράσεις που έχουν προγραμματιστεί για την τόνωση της καινοτομίας, της κατάρτισης και της εφαρμογής της τεχνολογίας στις δημόσιες υπηρεσίες και τους παραγωγικούς τομείς. Αυτό το κίνημα επιβεβαιώνει ότι η χρήση της Τεχνητής Νοημοσύνης δεν είναι απλώς μια τάση, αλλά ένα ουσιαστικό μέρος της ατζέντας ανταγωνιστικότητας και ψηφιακού μετασχηματισμού της χώρας.
Από την αυτοματοποιημένη εξυπηρέτηση πελατών έως την αυτόνομη λήψη αποφάσεων.
Σύμφωνα με την έρευνα, ο τομέας του λιανικού εμπορίου είναι ένας από τους μεγαλύτερους ωφελούμενους από τους πράκτορες Τεχνητής Νοημοσύνης, με τη Βραζιλία να είναι η δεύτερη χώρα στην Αμερική που χρησιμοποιεί περισσότερο την Τεχνητή Νοημοσύνη για αγορές, πίσω μόνο από το Μεξικό. Από αυτή την άποψη, η Mercado Libre έχει εφαρμόσει αυτοματοποίηση μηνυμάτων μέσω API, συνδέοντας συστήματα παρακολούθησης με κανάλια όπως το WhatsApp, τα SMS, το RCS και το email.
«Οι εικονικοί βοηθοί που υποστηρίζονται από την τεχνητή νοημοσύνη προσφέρουν συνεχή υποστήριξη για ερωτήσεις σχετικά με την κατάσταση της παραγγελίας, τους χρόνους παράδοσης και τον επαναπρογραμματισμό. Οι πλατφόρμες omnichannel διατηρούν ένα ιστορικό αλληλεπιδράσεων, επιτρέποντας γρήγορες μεταβάσεις μεταξύ chatbot και ανθρώπινων πρακτόρων. Αυτές οι λύσεις βελτιστοποιούν την επικοινωνία, καθιστούν τις διαδικασίες επεκτάσιμες και μειώνουν την αβεβαιότητα, αποτρέποντας την υπερφόρτωση στα τηλεφωνικά κέντρα», λέει το στέλεχος της Infobip, η οποία ενσωμάτωσε τις υπηρεσίες στην αγορά.
Οι τρέχουσες προσδοκίες των καταναλωτών, όπως η 24ωρη διαθεσιμότητα, οι φυσικές αλληλεπιδράσεις και η υποστήριξη σε πολλαπλά κανάλια, πιέζουν τις εταιρείες να επενδύσουν σε τεχνολογικές λύσεις. Μια έρευνα της Microsoft σε πολύ μικρές και πολύ μικρές επιχειρήσεις της Βραζιλίας έδειξε ότι το 74% αυτών χρησιμοποιεί ήδη κάποιο είδος τεχνητής νοημοσύνης, με τους εικονικούς βοηθούς για την εξυπηρέτηση πελατών να αποτελούν την πιο κοινή εφαρμογή (69%). Αυτό καταδεικνύει ότι η τεχνολογία είναι ήδη καθιερωμένη όχι μόνο σε μεγάλες εταιρείες αλλά και σε μικρότερες επιχειρήσεις που επιδιώκουν αποτελεσματικότητα.
«Παρατηρούμε μια σημαντική μετατόπιση στη συμπεριφορά των καταναλωτών. Η επείγουσα ανάγκη δεν αφορά πλέον μόνο την ταχύτητα της παράδοσης. Έχει πλέον και μια συναισθηματική συνιστώσα, που συνδέεται με την ανάγκη να αισθάνονται ενημερωμένοι. Αυτό αναγκάζει τις εταιρείες να επανεξετάσουν τις επενδύσεις τους σε λειτουργίες logistics. Αντί να επικεντρώνονται αποκλειστικά στη μείωση των χρόνων παράδοσης, πολλές πλέον δίνουν προτεραιότητα στη διατήρηση σαφούς και συνεχούς επικοινωνίας με τον πελάτη. Το αποτέλεσμα είναι ότι ο καταναλωτής αισθάνεται ότι έχει περισσότερο τον έλεγχο, ακόμη και όταν οι προθεσμίες είναι μεγαλύτερες», εξηγεί ο Μπόρχες.
Στον χρηματοπιστωτικό τομέα, οι πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης χρησιμοποιούνται για την πρόληψη απάτης, τη διευκρίνιση αμφιβολιών σχετικά με συναλλαγές και την υποστήριξη στρατηγικών διατήρησης πελατών. Στους τομείς των τηλεπικοινωνιών και των ψηφιακών υπηρεσιών, μειώνουν τους χρόνους αναμονής στα τηλεφωνικά κέντρα και προσφέρουν υποστήριξη σε πολλές γλώσσες.
Σύμφωνα με έρευνα της Διαμερικανικής Τράπεζας Ανάπτυξης (IDB) σε συνεργασία με την ομοσπονδιακή κυβέρνηση, το 66% του ενήλικου πληθυσμού της Βραζιλίας θα έχει χρησιμοποιήσει τουλάχιστον μία ψηφιακή δημόσια υπηρεσία το 2024 και το 77% αξιολόγησε αυτήν την πρόσβαση ως εύκολη. Αυτά τα δεδομένα ενισχύουν τον τρόπο με τον οποίο η ψηφιοποίηση της σχέσης μεταξύ πολιτών και θεσμών επιταχύνει την ανάγκη για αυτοματοποιημένες και έξυπνες λύσεις παροχής υπηρεσιών.
Για την Infobip, μια παγκόσμια εταιρεία επικοινωνιών omnichannel, η επέκταση των πρακτόρων τεχνητής νοημοσύνης αποτελεί άμεση αντανάκλαση αυτών των μετασχηματισμών. «Βλέπουμε μια μετατόπιση όπου οι πράκτορες τεχνητής νοημοσύνης δεν είναι πλέον απλώς εργαλεία αυτοματισμού, αλλά γίνονται στρατηγικοί εταίροι για εταιρείες, ικανοί να προβλέπουν τις ανάγκες και να προσφέρουν προληπτικά λύσεις», καταλήγει ο Caio.
