Πέρυσι, περίπου το 86% των εταιρειών στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών έδωσε προτεραιότητα στις επενδύσεις στην Τεχνητή Νοημοσύνη ως λύση για την ενίσχυση της αποδοτικότητας της εργασίας και το 88% ήδη χρησιμοποιούσε ή δοκίμαζε τεχνολογίες για την αυτοματοποίηση μέρους της εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό προκύπτει από στοιχεία από την έκτη έκδοση της μελέτης State Service της Salesforce, από το 2024. Αυτή η πραγματικότητα έχει επίσης καταδείξει αύξηση στην ικανοποίηση των πελατών, όπως φαίνεται από έρευνα της JobHome, μιας εταιρείας που ειδικεύεται σε λύσεις εξυπηρέτησης πελατών εξ αποστάσεως, η οποία αναφέρει μείωση 75% στα παράπονα των πελατών και χρησιμοποιεί chatbots για την αρχική εξυπηρέτηση πελατών.
Τα εντυπωσιακά αποτελέσματα επιτεύχθηκαν αφότου η εταιρεία ενσωμάτωσε την παραγωγική τεχνητή νοημοσύνη στις λειτουργίες της στον τομέα της σχέσης με τους πελάτες. Αυτή η πρωτοβουλία, ευθυγραμμισμένη με μια αυξανόμενη τάση στον τομέα της εμπειρίας πελατών, τοποθετεί την τεχνολογία ως κεντρικό στοιχείο στη δημιουργία πιο αποτελεσματικών, ρευστών και εξατομικευμένων ταξιδιών, χωρίς να θυσιάζει την ανθρώπινη ενσυναίσθηση. Αντιμέτωποι με υπερφορτωμένες ομάδες και τη ζήτηση για εξυπηρέτηση 24/7, η απόφαση για επένδυση στην Τεχνητή Νοημοσύνη προέκυψε ως απάντηση σε μια συγκεκριμένη μετατόπιση στην αγορά της Βραζιλίας.
Η έρευνα της Salesforce δείχνει επίσης ότι το 88% ήδη χρησιμοποιούσε ή δοκίμαζε τεχνολογίες για την αυτοματοποίηση μέρους της εξυπηρέτησης πελατών. Σε αυτό το σενάριο, η JobHome επέλεξε ένα υβριδικό μοντέλο, στο οποίο η Τεχνητή Νοημοσύνη λειτουργεί ως σημείο εκκίνησης της διαδρομής, αυτοματοποιώντας επαναλαμβανόμενες εργασίες όπως η έκδοση τιμολογίων, η ενημέρωση των πληροφοριών εγγραφής και η παρακολούθηση παραγγελιών, ενώ οι ανθρώπινοι πράκτορες χειρίζονται πιο σύνθετες υποθέσεις που απαιτούν ενεργή ακρόαση και ανάλυση συμφραζομένων.
Με τη νέα δομή, ο μέσος χρόνος χειρισμού για απλές αλληλεπιδράσεις μειώθηκε από 3 σε 10 λεπτά σε περίπου 20 έως 60 δευτερόλεπτα. Το ποσοστό επίλυσης της πρώτης επαφής αυξήθηκε κατά 25% και το ποσοστό επιτυχίας των ταξιδιών που ξεκινούν από την Τεχνητή Νοημοσύνη αυξήθηκε κατά 38%. Επιπλέον, υπήρξε μείωση κατά 42% στην ανάγκη για επαναλαμβανόμενη επαφή και σημαντική μείωση στα ποσοστά εγκατάλειψης κλήσεων, τα οποία σε ορισμένους τομείς όπως οι τηλεπικοινωνίες, οι τράπεζες και το ηλεκτρονικό εμπόριο μειώθηκαν στο μισό. Οι επιπτώσεις αντικατοπτρίστηκαν επίσης άμεσα στην αντίληψη των καταναλωτών: οι βαθμολογίες CSAT (ικανοποίηση) αυξήθηκαν έως και 20% και το Net Promoter Score (NPS) κατέγραψε αύξηση έως και 15% στις αλληλεπιδράσεις που διαμεσολαβούνται από την Τεχνητή Νοημοσύνη ενσωματωμένη στις ανθρώπινες υπηρεσίες.
Η Τεχνητή Νοημοσύνη που χρησιμοποιείται από το JobHome βασίζεται σε τεχνολογίες επεξεργασίας φυσικής γλώσσας, σε συνδυασμό με γενετικά μοντέλα ικανά να κατανοήσουν το πλαίσιο, την πρόθεση, ακόμη και τον συναισθηματικό τόνο του πελάτη. Αυτή η δυνατότητα επιτρέπει μια πιο λογική και ρευστή διαδρομή πελάτη, με αυτόματη και πλαισιωμένη παράδοση σε ανθρώπινους πράκτορες όποτε είναι απαραίτητο. Όταν συμβαίνει αυτό, οι χειριστές λαμβάνουν ήδη το πλήρες ιστορικό της αλληλεπίδρασης, γεγονός που επιταχύνει την επίλυση και αποφεύγει την επανεπεξεργασία.
Σύμφωνα με τον Διευθύνοντα Σύμβουλο της εταιρείας, Geraldo Brasil, αυτός ο τύπος έξυπνης οργάνωσης ταξιδιών έχει μειώσει δραστικά τα παράπονα που σχετίζονται με καθυστερήσεις, λανθασμένες μεταφορές και έλλειψη επίλυσης. Η εφαρμογή της Τεχνητής Νοημοσύνης έχει επίσης φέρει απτά αποτελέσματα σε επιχειρησιακό επίπεδο. «Καταγράψαμε μείωση κατά 73% στα παράπονα που σχετίζονται με τον χρόνο αναμονής, μείωση κατά 75% στα παράπονα για σφάλματα διαδικασίας και μείωση κατά 40% στα παράπονα για κακή εξυπηρέτηση. Αυτοματοποιώντας με ακρίβεια τις εργασίες που είναι ευαίσθητες σε σφάλματα και παρακολουθώντας τις αλληλεπιδράσεις σε πραγματικό χρόνο, καταφέραμε να εντοπίσουμε σημάδια δυσαρέσκειας ακόμη και κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, επιτρέποντας την ανάληψη προληπτικής και διορθωτικής δράσης πριν ο πελάτης υποβάλει επίσημα παράπονο», λέει ο Brasil.
Παρά το υψηλό επίπεδο αυτοματισμού, η εταιρεία τονίζει ότι η τεχνολογία αναπτύχθηκε για να αποτελέσει σύμμαχο της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης και όχι υποκατάστατο. Η ενσωμάτωση μεταξύ Τεχνητής Νοημοσύνης και ανθρώπινης εξυπηρέτησης εξετάζεται προσεκτικά σε κάθε στάδιο του ταξιδιού του πελάτη. Η Τεχνητή Νοημοσύνη φιλτράρει, αξιολογεί και κατευθύνει, αλλά ποτέ δεν εμποδίζει την πρόσβαση στον χειριστή. Οι εκπρόσωποι, με τη σειρά τους, προσλαμβάνονται με επίκεντρο την ενσυναίσθηση και εκπαιδεύονται να εργάζονται σε αρμονία με την τεχνολογία. Η ίδια η Τεχνητή Νοημοσύνη μαθαίνει συνεχώς από λειτουργικά δεδομένα και σχόλια εκπροσώπων, συμβάλλοντας στη συνεχή εξέλιξη του συστήματος.
Η σχέση μεταξύ των πελατών και της Τεχνητής Νοημοσύνης έχει επίσης αλλάξει καθ' όλη τη διάρκεια της πορείας της JobHome. Αρχικά, υπήρχε αντίσταση στη χρήση bots, τα οποία θεωρούνταν εμπόδια. Σήμερα, οι χρήστες αλληλεπιδρούν με τη φυσική γλώσσα, επιδεικνύουν εμπιστοσύνη στις απαντήσεις και παραμένουν αφοσιωμένοι μέχρι να ολοκληρωθεί το αίτημα. Σύμφωνα με την εταιρεία, η τάση είναι η Τεχνητή Νοημοσύνη να γίνεται ολοένα και πιο διαλογική, προληπτική και εξατομικευμένη, αλληλεπιδρώντας με τους πελάτες με ολοκληρωμένο τρόπο μέσω διαφόρων καναλιών όπως η συνομιλία, το WhatsApp και οι εφαρμογές για κινητά, διατηρώντας το πλαίσιο σε όλα τα στάδια.
Σύμφωνα με τον CMO της JobHome, Ricardo Galdino, το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών έγκειται στη σύγκλιση της τεχνολογίας αιχμής και των ανθρωποποιημένων σχέσεων. «Βλέπουμε την Τεχνητή Νοημοσύνη ως ουσιαστικό συστατικό για την παροχή συνεπών, αποτελεσματικών και, πάνω απ' όλα, πελατοκεντρικών εμπειριών. Ενσωματώνοντας τον αυτοματισμό με τη συναισθηματική νοημοσύνη, η εταιρεία στοχεύει όχι μόνο στη βελτίωση των δεικτών απόδοσης αλλά και στη μετατροπή της εξυπηρέτησης πελατών σε ένα πραγματικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα», προσθέτει ο Galdino.
