Η ενοποίηση μεταξύ λύσεων εξυπηρέτησης πελατών και τεχνητής νοημοσύνης (AI) είναι μια τάση με συνεχή πρόοδο. Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει την εξαφάνιση της ανθρώπινης παρουσίας στο τηλεφωνικά κέντρα. Καθώς η τεχνητή νοημοσύνη αναπτύσσεται, τόσο πιο εμφανής γίνεται ο ουσιαστικός ρόλος των ανθρώπων ως πυλώνων ποιότητας στη σχέση με το κοινό.
Η σχέση μεταξύ τεχνητής νοημοσύνης και ανθρώπων
Ο τομέας της εμπειρίας πελατών ήταν ένας από τους πρώτους που υιοθέτησε αυτήν την τεχνολογία σε καθημερινή βάση. Ωστόσο, ο στόχος της εφαρμογής δεν ήταν ποτέ η αντικατάσταση των επαγγελματιών, αλλά η βελτιστοποίηση των διαδικασιών και η βελτίωση του ταξιδιού του καταναλωτή. Η εστίαση ήταν κυρίως σε επαναλαμβανόμενες, εύκολα αυτοματοποιημένες εργασίες. Ο τομέας της συλλογής, για παράδειγμα, ασχολείται με τεράστιους όγκους αλληλεπιδράσεων, όπου τα μικρά κέρδη απόδοσης δημιουργούν μεγάλες επιπτώσεις. απλές ενέργειες, όπως συμπλήρωση δεδομένων σε συστήματα, ελεύθεροι πράκτορες για ακρόαση και κατανόηση του πελάτη“, εξηγεί το Διευθύνων Σύμβουλος του Total IP, Carlos Henrique Mencaci..
Η πανδημία έχει επιταχύνει αυτή τη διαδικασία. Οι δραστικές αλλαγές συνήθειας οδήγησαν σε αύξηση 48% στα κανάλια υποστήριξης, σύμφωνα με την έρευνα της Google, που καλύπτει το τηλέφωνο, συνομιλία, email, κοινωνικά δίκτυα και SMS. Για να συμβαδίσει με αυτή τη ζήτηση, ήταν απαραίτητο να επενδύσει σε νέες λύσεις, αποφέροντας επίσης σημαντικά οικονομικά οφέλη, όπως η μείωση του λειτουργικού κόστους έως και 30%.
Σήμερα, η αξία της τεχνητής νοημοσύνης υπερβαίνει την υπηρεσία. Το εργαλείο επιτρέπει μαζική ανάλυση δεδομένων, δημιουργώντας πληροφορίεσ πολύτιμος. Εκτός από το ιστορικό επαφών και τα αρχεία αγορών, οι εταιρείες μπορούν να έχουν πρόσβαση σε προσωπικές πληροφορίες όπως τοποθεσία, ηλικία, φύλο και ακόμη και τον συναισθηματικό τόνο στα μηνύματα ή τις κλήσεις.
συστήματα ικανά να συλλάβουν συναισθήματα και πρότυπα συμπεριφοράς, όπως το ανάλυση ομιλίας, είναι απαραίτητα. Η πρόκληση ήταν πάντα η αποτελεσματική παραπομπή αυτών των πληροφοριών για την ανάπτυξη στρατηγικών. Τώρα, είναι δυνατό να προβλεφθούν οι ανάγκες και να προσφερθούν λύσεις. “Αυτή η ικανότητα πρόβλεψης συμπεριφορών μεταμορφώνει το ταξίδι του ατόμου, καθιστώντας το πιο ρευστό και εξατομικευμένο”, προσθέτει ο Mencaci.
Humans and AI: Μια ουσιαστική συνεργασία
Σύμφωνα με έρευνα της Gartner, το 64% των καταναλωτών προτιμούσε να συνομιλήσει με έναν χειριστή και το 53% θα εξέταζε το ενδεχόμενο αλλαγής προμηθευτή εάν αυτό δεν ήταν διαθέσιμο. Δεξιότητες όπως η ενσυναίσθηση και η επικοινωνία εξακολουθούν να είναι αναντικατάστατες. “Η εξισορρόπηση των δύο κόσμων αυξάνει την ικανοποίηση του κοινού. Αυτή είναι η μεγάλη διαφορά”, τονίζει ο ειδικός.
