Πριν από λίγα χρόνια, όταν μιλούσαμε για την Τεχνητή Νοημοσύνη, η κύρια εστίαση ήταν στο πώς να τη χρησιμοποιήσουμε για να ρομποτικοποιήσουμε και να αυτοματοποιήσουμε πολλές εταιρικές εργασίες, όπως η εξυπηρέτηση πελατών. Σήμερα, το σενάριο είναι διαφορετικό: όχι μόνο θα πρέπει να δώσουμε προτεραιότητα στην ενσωμάτωση αυτής της τεχνολογίας, αλλά και να φέρουμε μια πιο ανθρώπινη προσέγγιση που βελτιώνει τις σχέσεις με τους ανθρώπους και αυξάνει την ικανοποίησή τους και τη διατήρηση της επωνυμίας τους. Πώς όμως μπορούμε να δημιουργήσουμε συμπεριφορά σε μια τεχνολογία που ανήκει μόνο στους ανθρώπους; Μέσα από πολλά σημεία προσοχής που ξεκινούν με ενσυναίσθηση, ευαισθησία και διαφάνεια με τον πελάτη.
Σύμφωνα με στοιχεία που δημοσίευσε η HiverHQ, οι εταιρείες που υιοθετούν εξατομικευμένη επικοινωνία μέσω τεχνητής νοημοσύνης μπορούν να δουν μια αύξηση 30% στα ποσοστά διατήρησης πελατών — και δεν υπάρχει έλλειψη επιχειρημάτων που να δικαιολογούν αυτό. Οι σύγχρονοι καταναλωτές δεν θέλουν πλέον να αλληλεπιδρούν με ρομποτική, ψυχρή και απρόσωπη τεχνολογία, επειδή κατανοούν πόσο πολύ αυτά τα χαρακτηριστικά μπορούν να συμβάλουν σε πολύ πιο εξατομικευμένες υπηρεσίες προσαρμοσμένες στις ανάγκες τους.
Η προσδοκία τους τώρα είναι να έχουν πιο ουσιαστικές αλληλεπιδράσεις που προωθούν μια πιο ανθρώπινη εμπειρία, η οποία μπορεί να αποφέρει τεράστια οφέλη και στα δύο μέρη. Η ικανοποίησή τους με την επωνυμία σίγουρα θα βελτιωθεί, καθώς θα αισθάνονται ότι τους κατανοούν και τους εκτιμούν περισσότερο, με ακόμη μεγαλύτερες πιθανότητες να γίνουν πιστοί στην επιχείρηση λόγω της πολύ πιο θετικής συναισθηματικής σύνδεσης. Για τις εταιρείες, εκτός από την επίτευξη μεγαλύτερης διατήρησης πελατών, η οποία θα τις κάνει λιγότερο πιθανό να στραφούν σε έναν ανταγωνιστή, μπορούν να βελτιώσουν την εικόνα τους στην αγορά εστιάζοντας στην κάλυψη αυτής της ζήτησης και της υποκείμενης καταναλωτικής τάσης.
Εσωτερικά, αυτή η στρατηγική θα φέρει επίσης μεγαλύτερη λειτουργική αποτελεσματικότητα και μείωση κόστους, απελευθερώνοντας τους ανθρώπινους παράγοντες για την επίλυση πιο σύνθετων προβλημάτων. Θα επιτρέψει επίσης τη συλλογή πιο πολύτιμων πληροφοριών σχετικά με τη συμπεριφορά και τις προσδοκίες του κοινού-στόχου σας, επιτρέποντάς σας να βελτιώνετε συνεχώς τις στρατηγικές σας για συνεχή ανάπτυξη στον τομέα σας.
Το να βλέπει κανείς αυτά τα οφέλη αποτελεί πηγή χαράς για κάθε επιχειρηματία, αλλά η επίτευξή τους δεν είναι τόσο απλή. Η έλλειψη δομημένου σχεδιασμού για αυτήν τη στρατηγική μπορεί να μετατρέψει την Τεχνητή Νοημοσύνη σε παγίδα υπηρεσιών αντί για πολύτιμο πόρο, αποτυγχάνοντας να επιτύχει μια πραγματικά εξανθρωπισμένη προσέγγιση που να ανταποκρίνεται στις ανάγκες των πελατών και να κατανοεί τα συναισθήματά τους. Χωρίς την κατάλληλη προσοχή στην ενσωμάτωση της ταυτότητας και του τόνου της μάρκας σε αυτήν την τεχνολογία, η αυθεντικότητα και η αξιοπιστία της στην αγορά μπορούν να υπονομευτούν σοβαρά.
Η υπέρβαση των εσωτερικών τεχνολογικών περιορισμών αποτελεί επίσης μια κοινή πρόκληση που αντιμετωπίζουν πολλές εταιρείες, καθώς η επιτυχής εξανθρωποποίηση της Τεχνητής Νοημοσύνης περιλαμβάνει παράγοντες όπως η πολυπλοκότητα της ανθρώπινης γλώσσας και το πολιτισμικό πλαίσιο, κάτι που, στην τεράστια περιοχή της Βραζιλίας, με τους ποικίλους πολιτισμούς και τις προφορές της, είναι ακόμη πιο περίπλοκο. Αυτό, για να μην αναφέρουμε την ασφάλεια των δεδομένων και το απόρρητο, καθώς η Τεχνητή Νοημοσύνη επεξεργάζεται ευαίσθητες πληροφορίες που πρέπει να προστατεύονται τεχνολογικά.
Το κόστος που συνεπάγεται η εφαρμογή όλων αυτών είναι συχνά υψηλό, ανάλογα με την πολυπλοκότητα του έργου. Επομένως, για να μπορέσουν οι εταιρείες να εξανθρωπίσουν αυτήν την τεχνολογία και να αποκομίσουν τα οφέλη που επισημαίνονται, πρέπει πρώτα να κατανοήσουν τα επίπεδα εξανθρωπισμού που μπορούν να ενσωματωθούν στην Τεχνητή Νοημοσύνη και τις υπηρεσίες της, τα οποία θα καθοδηγήσουν τα επόμενα βήματα προς αυτή την κατεύθυνση.
Περιλαμβάνουν τη γλώσσα και τον τόνο της φωνής (από σοβαρό έως φιλικό, ανάλογα με το προφίλ της μάρκας), την εξατομίκευση (προσαρμογή της αλληλεπίδρασης με βάση το καταγεγραμμένο ιστορικό και τη μάθηση μέσω Τεχνητής Νοημοσύνης), τη συναισθηματική νοημοσύνη (αναγνώριση και κατάλληλη ανταπόκριση στα συναισθήματα των χρηστών, ανίχνευση απογοήτευσης, ανυπομονησίας, εκνευρισμού ή ευτυχίας, για παράδειγμα), τη διαφάνεια (εξήγηση του λόγου για κάθε απάντηση που παρέχεται ως τρόπος αύξησης της εμπιστοσύνης και της σύνδεσης με τον πελάτη) και την εκτίμηση ενός ανθρωποκεντρικού σχεδιασμού, με διαισθητικό τρόπο και λήψη υπόψη των αναγκών και των περιορισμών των ανθρώπων.
Όλα τα παραπάνω πρέπει να λαμβάνονται υπόψη κατά την εφαρμογή αυτής της στρατηγικής, χρησιμοποιώντας δεδομένα πελατών για την εξατομίκευση της Τεχνητής Νοημοσύνης, δίνοντας πάντα προτεραιότητα στην ενσυναίσθηση στην ανάγνωση των συναισθημάτων, στη διαφάνεια στις παρεχόμενες απαντήσεις, στη δημιουργία εύκολων στην παρακολούθηση ροών εργασίας και, πάνω απ 'όλα, στη συνεχή παρακολούθηση όλων των ενεργειών, στον εντοπισμό προσαρμογών που πρέπει να γίνουν και στις συχνές βελτιώσεις για να διασφαλιστεί η καλή απόδοση αυτής της τεχνολογίας.
Μην εφαρμόσετε αυτήν τη στρατηγική εξανθρωπισμού ταυτόχρονα σε ολόκληρη την εταιρεία. Προσδιορίστε τους τομείς ή τις δραστηριότητες όπου αυτή η στρατηγική είναι πιο επείγουσα και θα έχει τον σημαντικότερο αντίκτυπο, καθιστώντας σκόπιμο να την υιοθετήσετε πρώτα. Αυτό θα είναι εξαιρετικά ωφέλιμο για την κλιμάκωση αυτής της τεχνολογίας, διατηρώντας παράλληλα την ποιότητα, την επιχειρησιακή αποτελεσματικότητα και την εξατομίκευση σε μεγάλη κλίμακα.
Αντιμετωπίζουμε μια τάση που αναμένεται να κυριαρχήσει ολοένα και περισσότερο στην αγορά, όπου ο ρομποτικός αυτοματισμός δεν έχει πλέον νόημα για τις ανάγκες των καταναλωτών. Οι προσδοκίες τους σχετικά με τον τρόπο που εξυπηρετούνται θα είναι ολοένα και υψηλότερες και, περισσότερο από ποτέ, είναι απαραίτητο να συνδυάσουμε τα καλύτερα της Τεχνητής Νοημοσύνης με την ανθρώπινη πλευρά μας, βασιζόμενοι σε ένα εργαλείο που θα βελτιστοποιήσει αυτήν την εργασία σε μια πολύ πιο εξατομικευμένη και εμπλουτισμένη εμπειρία για κάθε πελάτη.
