Την Ημέρα Πελατών, που γιορτάστηκε στις 15 Σεπτεμβρίου, οι επωνυμίες από τα πιο ποικίλα τμήματα εκμεταλλεύονται την ημερομηνία για να αναλογιστούν τον ρόλο του καταναλωτή στην επιχείρηση. Αυτό συμβαίνει γιατί, με την πρόοδο των τεχνολογιών και την ευκολία πρόσβασης στις πληροφορίες, οι άνθρωποι είναι πιο απαιτητικοί, ενημερωμένοι και συνδεδεμένοι από ποτέ. Αυτό το νέο σενάριο προκαλεί τις εταιρείες να επανεφευρίσκουν συνεχώς τον εαυτό τους, βάζοντας το κοινό-στόχο στο επίκεντρο των εργασιών τους.
“Αν πριν ο πελάτης θεωρηθεί ως ο τελικός προορισμός ενός ταξιδιού αγοράς, σήμερα είναι το σημείο εκκίνησης. Η εμπειρία ξεκινά πολύ πριν από την πώληση και εκτείνεται πολύ πέρα από αυτήν. Είναι ένας συνεχής κύκλος δέσμευσης, μάθησης και βελτίωσης”, λέει Μαρσέλ Ρόουζ, Γενικός Διευθυντής και Αντιπρόεδρος Πωλήσεων στο CleverTap στη Λατινική Αμερική, πλατφόρμα ψηφιακού μάρκετινγκ που ειδικεύεται στην αφοσίωση και τη διατήρηση των χρηστών.
Με πιο ισχυρούς καταναλωτές, οι εταιρείες χρειάζονται μια προσέγγιση που υπερβαίνει την πώληση. “Ο σύγχρονος καταναλωτής δεν θέλει απλώς να αγοράσει ένα προϊόν, θέλει να ζήσει μια εμπειρία. Θέλει να νιώθει μοναδικός, κατανοητός και, κυρίως, εκτιμημένος. Και εκεί ακριβώς οι επωνυμίες πρέπει να επικεντρώσουν τις προσπάθειές τους: στην παροχή εμπειριών που έχουν νόημα στη ζωή των ανθρώπων, που λύνουν τα προβλήματά τους και υπερβαίνουν τις προσδοκίες τους”, προσθέτει η Rosa.
Η στρατηγική μάρκετινγκ με επίκεντρο τον καταναλωτή έχει αποδειχθεί αποτελεσματική στην αύξηση της ικανοποίησης και της αφοσίωσης των πελατών. Τι ακριβώς σημαίνει όμως “με επίκεντρο τον καταναλωτή”; Για τη Rosa, αυτό μεταφράζεται σε ακρόαση του πελάτη σε όλα τα σημεία επαφής, κατανόηση του πόνου και των φιλοδοξιών του και, από εκεί, δημιουργία λύσεων που ξεπερνούν τις προσδοκίες.
“Φανταστείτε ότι το παραδοσιακό μάρκετινγκ ήταν σαν μια πολυσύχναστη λεωφόρος, όπου οι επωνυμίες ανταγωνίζονταν για να δουν ποιος ούρλιαζε πιο δυνατά. Το μάρκετινγκ με επίκεντρο τον καταναλωτή, από την άλλη πλευρά, μοιάζει περισσότερο με μια συζήτηση κοντά στο αυτί, εξατομικευμένο, σχετικό και, το πιο σημαντικό, διμερές. Οι μάρκες που καταφέρνουν να κυριαρχήσουν σε αυτή τη νέα προσέγγιση είναι αυτές που ξεχωρίζουν σε μια ολοένα και πιο κορεσμένη αγορά”, παρατηρεί η Rosa.
Στην καθημερινή ζωή, αυτές οι αλλαγές μπορούν ήδη να γίνουν αντιληπτές με απλούς τρόπους, όπως μια εξατομικευμένη ειδοποίηση στο κινητό τηλέφωνο, μια σύσταση προϊόντος που βασίζεται σε προηγούμενες αγορές ή ακόμα και μια υπηρεσία που κατανοεί τις προτιμήσεις σας και προβλέπει τις ανάγκες σας. “Μιλάμε για ένα νέο είδος σχέσης μεταξύ επωνυμιών και καταναλωτών, όπου η εμπιστοσύνη και η πίστη δημιουργούνται από ουσιαστικές αλληλεπιδράσεις και πραγματική αξία που παρέχεται συνεχώς”, τονίζει.
Για τη Rosa, το κλειδί της επιτυχίας στο τρέχον μάρκετινγκ είναι η εξατομίκευση και η ευελιξία. “Δεν αρκεί απλώς να γνωρίζετε τον πελάτη σας, είναι απαραίτητο να ενεργείτε σε πραγματικό χρόνο, προσαρμόζοντας τα μηνύματα και τις προσφορές σύμφωνα με τη συμπεριφορά του καταναλωτή. Η τεχνολογία διαδραματίζει κρίσιμο ρόλο σε αυτό, επιτρέποντας στις εταιρείες να δημιουργούν εμπειρίες που φαίνονται εξατομικευμένες, γεγονός που αυξάνει σημαντικά τις πιθανότητες αφοσίωσης”.”
Την Ημέρα των Πελατών, περισσότερο από τον εορτασμό, ήρθε η ώρα να αναλογιστείτε πώς οι επωνυμίες έρχονται πιο κοντά στο κοινό τους και ποιες στρατηγικές χρησιμοποιούν για να παραμείνουν σχετικές. Η πίστη των πελατών, μόλις αποκτηθεί, γίνεται πολύτιμο πλεονέκτημα για κάθε εταιρεία, αλλά η διατήρησή της απαιτεί συνεχή προσπάθεια καινοτομίας, ενσυναίσθησης και, φυσικά, πολλής ακρόασης.
Όπως καταλήγει η Rosa: “Ο σημερινός πελάτης δεν είναι απλώς ένας αγοραστής, είναι στρατηγικός συνεργάτης στην κατασκευή της μάρκας. Το να ακούς και να ανταποκρίνεσαι με ευκίνητο και αποτελεσματικό τρόπο είναι αυτό που κάνει τη διαφορά. Οι επωνυμίες που το καταλαβαίνουν αυτό θα είναι πάντα ένα βήμα μπροστά”.
