Οι πρακτικές υπερ-εξατομίκευσης, ευκολίας και αυτοματισμού, που χρησιμοποιούνται ήδη από μεγάλες μάρκες, καθίστανται προσβάσιμες και στις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, χάρη στην εξάπλωση των νέων τεχνολογιών. Σύμφωνα με τον Leonardo Oda, ειδικό μάρκετινγκ και Διευθύνοντα Σύμβουλο της LEODA Marketing Intelligence , αυτές οι τάσεις μάρκετινγκ θα μεταμορφώσουν τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες συνδέονται με τους πελάτες τους και θα ενισχύσουν την παρουσία τους στην αγορά έως το 2025.
«Οι καταναλωτές είναι πιο απαιτητικοί και επιθυμούν εξατομικευμένες εμπειρίες, γρήγορες διαδικασίες και αποτελεσματικές λύσεις. Όσοι μπορούν να τα προσφέρουν αυτά με δομημένο τρόπο θα ξεχωρίσουν του χρόνου», λέει ο Oda. Παρακάτω, ο ειδικός μοιράζεται οδηγίες για την εφαρμογή αυτών των τάσεων και την ενίσχυση των επιχειρήσεων.
Ακραία προσαρμογή
Η εποχή του «ένα για όλους» έχει τελειώσει. Οι καταναλωτές αναζητούν προϊόντα, υπηρεσίες και εμπειρίες προσαρμοσμένες στις ατομικές τους ανάγκες και προτιμήσεις. Μεγάλες μάρκες ήδη διερευνούν με επιτυχία αυτήν την τάση, όπως η Yves Saint Laurent, η οποία χρησιμοποιεί τεχνητή νοημοσύνη για να δημιουργήσει εξατομικευμένα κραγιόν με βάση τον τόνο του δέρματος κάθε πελάτη.
Ο Λεονάρντο Όντα εξηγεί ότι, αν και παραδείγματα σαν κι αυτό μπορεί να φαίνονται πολύ μακριά από την πραγματικότητα των μικρών επιχειρήσεων, η υπερ-εξατομίκευση είναι ήδη μια προσιτή πραγματικότητα. «Με απλά εργαλεία, όπως η τμηματοποίηση καμπανιών ή η αυτοματοποίηση μηνυμάτων, οι μικρές επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν εξίσου σχετικές και αποτελεσματικές εμπειρίες», δηλώνει.
Μια επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου, για παράδειγμα, μπορεί να χρησιμοποιήσει το ιστορικό αγορών των πελατών για να προτείνει συμπληρωματικά προϊόντα ή να στείλει στοχευμένες προσφορές. Τα εξατομικευμένα μηνύματα μέσω WhatsApp, τα chatbot που προσαρμόζουν τις απαντήσεις τους στη συμπεριφορά των χρηστών και οι καμπάνιες email με συγκεκριμένες προσφορές είναι επίσης άλλες στρατηγικές που φέρνουν την επωνυμία πιο κοντά στον καταναλωτή και αυξάνουν την πιστότητα.
Για τον Oda, η συνάφεια είναι το κλειδί για την εξατομίκευση: «Πέρα από την επένδυση σε τεχνολογίες αιχμής, είναι απαραίτητο να προσφέρουμε κάτι που έχει νόημα για τον πελάτη. Όταν νιώθει ότι τον καταλαβαίνουν, η σύνδεση με την επωνυμία ενισχύεται φυσικά», λέει.
Άνεση για μια απρόσκοπτη εμπειρία.
Η ταχύτητα με την οποία ένας πελάτης επιτυγχάνει τον στόχο του – είτε πρόκειται για μια αγορά, είτε για αναζήτηση πληροφοριών, είτε για επίλυση ενός προβλήματος – έχει γίνει ένας από τους κύριους ανταγωνιστικούς παράγοντες στη σημερινή αγορά. Οι περίπλοκες εμπειρίες απομακρύνουν τους καταναλωτές, ενώ οι απλές και ευέλικτες διαδικασίες δημιουργούν πιστότητα.
Στο ψηφιακό περιβάλλον, οι ιστότοποι με απλοποιημένη εγγραφή, γρήγορες διαδικασίες πληρωμής (PIX και ψηφιακά πορτοφόλια) και εύχρηστες σελίδες αυξάνουν τις πιθανότητες μετατροπής. Στο φυσικό περιβάλλον, στρατηγικές όπως η παραγγελία μέσω QR Code, οι αυτόματες πληρωμές και οι ψηφιακοί αριθμοί ουράς βελτιστοποιούν την εξυπηρέτηση και αξιοποιούν τον χρόνο του πελάτη.
Για την Oda, η παροχή ευκολίας είναι απαραίτητη. «Η ευκολία χρήσης είναι η νέα αφοσίωση. Εάν ο πελάτης αντιληφθεί ότι η εμπειρία του είναι απλή, όχι μόνο ολοκληρώνει την αγορά, αλλά δημιουργεί και μια σχέση εμπιστοσύνης με την επωνυμία», σχολιάζει.
Επομένως, η αξιολόγηση κάθε σταδίου της αγοραστικής διαδικασίας, ο εντοπισμός σημείων τριβής και η εφαρμογή απλών προσαρμογών μπορούν να αποφέρουν άμεσα αποτελέσματα και να διασφαλίσουν ότι ο καταναλωτής θα επιστρέψει.
Αυτοματοποίηση: περισσότερα αποτελέσματα με λιγότερη προσπάθεια.
Η αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών επιτρέπει στις μικρές επιχειρήσεις να αυξήσουν την αποτελεσματικότητα και να επικεντρώσουν τις προσπάθειές τους σε αυτό που πραγματικά έχει σημασία: την καινοτομία και τις σχέσεις με τους πελάτες.
Στο μάρκετινγκ, τα εργαλεία αυτοματισμού είναι πιο προσβάσιμα και επιτρέπουν τη βελτιστοποίηση διαδικασιών όπως η εξυπηρέτηση πελατών και η διαχείριση καμπανιών. Πλατφόρμες όπως το ManyChat, για παράδειγμα, επιταχύνουν τις απαντήσεις σε συχνές ερωτήσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ενώ λύσεις όπως το RD Station διευκολύνουν την αποστολή τμηματοποιημένων καμπανιών email, ευθυγραμμίζοντας το μήνυμα με το προφίλ του πελάτη.
Ο Λεονάρντο Όντα παρουσιάζει τον αντίκτυπο αυτού του αυτοματισμού με μια πρακτική περίπτωση: «Φανταστείτε ένα αρτοποιείο που αυτοματοποιεί την λήψη παραγγελιών με μια ηλεκτρονική φόρμα ενσωματωμένη στο WhatsApp. Αυτό απλοποιεί τη ζωή του πελάτη και απελευθερώνει την ομάδα ώστε να επικεντρωθεί στην παραγωγή».
Στρατηγικός σχεδιασμός για πραγματικά αποτελέσματα.
Παρόλο που η υπερ-εξατομίκευση, η ευκολία και ο αυτοματισμός είναι τάσεις για το 2025, η τήρησή τους χωρίς σωστό σχεδιασμό μπορεί να θέσει σε κίνδυνο τα αποτελέσματα. Ο Leonardo Oda τονίζει ότι το σημείο εκκίνησης θα πρέπει να είναι η ανάλυση της απόδοσης του περασμένου έτους.
Η ανασκόπηση των δεδομένων πωλήσεων, αφοσίωσης και διαδικτυακής επισκεψιμότητας βοηθά στον εντοπισμό των στοιχείων που λειτούργησαν και των στοιχείων που χρειάζονται βελτίωση. Εργαλεία όπως το Google Analytics και οι αναφορές κοινωνικών μέσων είναι σύμμαχοι σε αυτή τη διαδικασία. Ερωτήσεις όπως "Ποιες καμπάνιες δημιούργησαν την μεγαλύτερη απόδοση;" και "Ποια κανάλια έφεραν τις περισσότερες επισκέψεις;" καθοδηγούν την ανάλυση και κατευθύνουν τις μελλοντικές στρατηγικές.
Επιπλέον, ο καθορισμός σαφών και μετρήσιμων στόχων είναι θεμελιώδης. Η μεθοδολογία SMART – με συγκεκριμένους, μετρήσιμους, εφικτούς, σχετικούς και χρονικά περιορισμένους στόχους – παρέχει το απαραίτητο πλαίσιο για την παρακολούθηση και την προσαρμογή της προόδου με την πάροδο του χρόνου.
Μια επιχείρηση ηλεκτρονικού εμπορίου, για παράδειγμα, θα μπορούσε να θέσει ως στόχο την «αύξηση των εσόδων κατά 20% έως τον Ιούνιο του 2025, επενδύοντας σε τμηματοποιημένες καμπάνιες στο Instagram και στοχευμένες προωθητικές ενέργειες στο WhatsApp». Τέτοιοι στόχοι επιτρέπουν την ακριβή παρακολούθηση των αποτελεσμάτων και τον εντοπισμό τομέων βελτίωσης.
Με τον προγραμματισμό, την ανάλυση δεδομένων και την εφαρμογή τάσεων μάρκετινγκ – υπερ-εξατομίκευση, αυτοματοποίηση και ευκολία – οι μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις μπορούν να βελτιστοποιήσουν τις λειτουργίες τους και να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών. «Το μυστικό έγκειται στο να μαθαίνουμε από το παρελθόν και να ενεργούμε στρατηγικά για να χτίζουμε συνεπή αποτελέσματα το 2025», καταλήγει ο Leonardo Oda.
