Οι εταιρείες στις μέρες μας έχουν πελάτες που αναζητούν όλο και περισσότερο γρήγορες, εύκολες και αξιόπιστες λύσεις. Ωστόσο, πολλά κανάλια αυτοεξυπηρέτησης που παρέχονται από οργανισμούς δεν ανταποκρίνονται σε αυτές τις προσδοκίες. έρευνα που πραγματοποιήθηκε από Gartner Επεσήμανε ότι, αν και το 70% των πελατών χρησιμοποιεί κανάλια αυτοεξυπηρέτησης σε κάποιο σημείο της διαδρομής εξυπηρέτησης, μόνο το 9% μπορεί να λύσει πλήρως τα προβλήματά τους μέσω αυτών των επιλογών. Αυτό συχνά τους οδηγεί να επικοινωνήσουν με έναν πράκτορα, ακυρώνοντας έτσι τον σκοπό της εμπειρίας αυτοεξυπηρέτησης.
Αυτό το χάσμα μεταξύ των προσδοκιών των πελατών και της πραγματικής εμπειρίας με τα κανάλια αυτοεξυπηρέτησης μπορεί να βλάψει σημαντικά τη φήμη ενός οργανισμού και τα ποσοστά διατήρησης πελατών. Τα αποτελεσματικά μοντέλα αυτοεξυπηρέτησης όχι μόνο βελτιώνουν την εμπειρία και την ικανοποίηση των πελατών, αλλά οδηγούν επίσης σε σημαντική εξοικονόμηση κόστους και λειτουργική αποτελεσματικότητα μειώνοντας δραματικά τον όγκο των κλήσεων προς τα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών, αυξάνοντας τα ποσοστά εκτροπής και βελτιώνοντας τον περιορισμό της αυτοεξυπηρέτησης και αυξάνοντας τους χρόνους επίλυσης πρώτης επαφής, βοηθώντας τους οργανισμούς να επιλύουν ζητήματα γρήγορα. Επιπλέον, παρέχουν στους πελάτες την αυτονομία, την ταχύτητα και την προσαρμογή που θέλουν για γρήγορες και αποτελεσματικές λύσεις, προσαρμοσμένες στις ανάγκες τους.
Ανεξάρτητα από το πόσο επιτυχημένη μπορεί να είναι μια εταιρεία, θα πρέπει να συνεχίσει να καινοτομεί, να προσαρμόζεται και να ακούει τους πελάτες της προκειμένου να βελτιώσει και να προσαρμόσει την εμπειρία του πελάτη. Ενώ οι 81% των επωνυμιών πιστεύουν ότι κατανοούν βαθιά τους πελάτες τους, μόνο 46% από παγκόσμιους πελάτες συμφωνούν με αυτό, υπογραμμίζοντας την ανάγκη βελτίωσης των εμπειριών των πελατών. Επιπλέον, το 64% των καταναλωτών λέει ότι θα εγκατέλειπε μια επωνυμία εάν η εμπειρία τους δεν ήταν εξατομικευμένη (Έκθεση αφοσίωσης πελατών 2024).
Σε ένα ανταγωνιστικό σενάριο, η μείωση της απόστασης μεταξύ των προσδοκιών των πελατών και της πραγματικότητας όταν πρόκειται για κανάλια αυτοεξυπηρέτησης είναι σημαντική για την επιτυχία των εταιρειών. Η αποτυχία ικανοποίησης των προσδοκιών των πελατών μπορεί να έχει τρομερές συνέπειες. Ως εκ τούτου, πολλές εταιρείες δίνουν υψηλή προτεραιότητα στην εξάλειψη των σημείων τριβής και η προληπτική προσέγγιση των ανησυχιών των πελατών – και η τεχνητή νοημοσύνη (AI), σε συνδυασμό με τα δεδομένα πελατών σε πραγματικό χρόνο, μπορεί να είναι το κλειδί για την επιτυχία τους.
Σύμφωνα με τον α Πρόσφατη έρευνα του BBC, οι ηγέτες επιχειρήσεων σε όλο τον κόσμο αναγνωρίζουν τα οφέλη της τεχνητής νοημοσύνης, αλλά παραδέχονται ότι οι οργανώσεις τους δεν είναι διατεθειμένοι να την υιοθετήσουν επειδή δεν έχουν ακόμη καθορίσει μια στρατηγική με την οποία αισθάνονται άνετα ή κατανοούν καλά.
ενσωματών Εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης στις στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών Έχει καταστεί απαραίτητο για τις εταιρείες που θέλουν να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών. Η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να αναλύσει μεγάλους όγκους δεδομένων πελατών σε πραγματικό χρόνο, κάτι που βοηθά τους πράκτορες υπηρεσιών να προσαρμόσουν τις αλληλεπιδράσεις χωρίς να κατακλύζονται από πληροφορίες. Οι λειτουργίες αυτοεξυπηρέτησης που υποστηρίζονται από τεχνητή νοημοσύνη, όπως τα chatbots και οι εικονικοί βοηθοί μπορούν να χειριστούν ερωτήματα ρουτίνας, δίνοντας στους ανθρώπινους πράκτορες περισσότερο χρόνο για να λύσουν σύνθετα προβλήματα.
Επιπλέον, η τεχνητή νοημοσύνη μπορεί να παρέχει στους πράκτορες περιλήψεις προηγούμενων αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, επιτρέποντάς τους να κατανοήσουν και να επιλύσουν γρήγορα το πρόβλημα, μειώνοντας την ανάγκη για επανάληψη και βελτιώνοντας την εμπειρία του πελάτη. Αυτό όχι μόνο βελτιώνει την ταχύτητα και την ακρίβεια της υπηρεσίας, αλλά διασφαλίζει επίσης ότι η δέσμευση είναι σχετική και εξατομικευμένη.
Με την ανάπτυξη μιας στρατηγικής λογισμικού Audible Response Unit (URA) με επιτάχυνση της τεχνητής νοημοσύνης, οι εταιρείες μπορούν επίσης να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα του κέντρου επαφής αυτοματοποιώντας ερωτήματα και κοινές εργασίες, καθώς και προωθώντας πιο σύνθετες συνομιλίες στο κατάλληλο σύνολο δεξιοτήτων αντιπροσώπου. Στην πραγματικότητα, η βελτίωση των ποσοστών περιορισμού URA κατά 5 έως 20 τοις εκατό και η βελτίωση των ποσοστών ελέγχου ταυτότητας κατά 15 έως 25 τοις εκατό μπορεί να μειώσει το συνολικό κόστος τηλεφωνικού κέντρου κατά 10 έως 30 τοις εκατό κατά μόλις τρεις έως έξι μήνες, σύμφωνα με το McKinsey.
Μπορεί επίσης να οδηγήσει σε αύξηση της λειτουργικής αποτελεσματικότητας. Με την καλύτερη κατανόηση του πελάτη χρησιμοποιώντας τεχνητή νοημοσύνη συνομιλίας και κατανόηση φυσικής γλώσσας (NLU), οι πελάτες μπορούν να απολαμβάνουν συνομιλίες που μοιάζουν με ανθρώπους με εικονικούς πράκτορες, μειώνοντας τον χρόνο ανάλυσης κατανοώντας την πρόθεση του πελάτη.
Η αυτοεξυπηρέτηση που βασίζεται σε AI μπορεί επίσης να βοηθήσει στη βελτίωση του εύρους ζώνης των πρακτόρων αυτοματοποιώντας τις κοινές συχνές ερωτήσεις πελατών που συχνά εμποδίζουν τις ουρές του κέντρου επικοινωνίας. Μπορεί επίσης να οδηγήσει σε συνεχή βελτίωση των πρακτόρων συλλέγοντας δεδομένα ιδιόκτητων κλήσεων, χρησιμοποιώντας ιστορικές ενέργειες για την πρόβλεψη των αναγκών των πελατών και βελτιώνοντας το ταξίδι στο URA με επαναληπτικό τρόπο.
Είναι υψίστης σημασίας να μεταμορφωθούν οι σύγχρονες στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών παρέχοντας ένα ολοκληρωμένο σύνολο λύσεων που ενορχηστρώνουν τέλειες αλληλεπιδράσεις σε όλα τα κανάλια. Οι επιχειρήσεις μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών σχεδιάζοντας ταξίδια πελατών που ξεκινούν με διαισθητική αυτοεξυπηρέτηση και κλιμακώνονται στην επίλυση σύνθετων προβλημάτων με ενεργούς πράκτορες. Οι πράκτορες αποκτούν πρόσβαση σε δεδομένα και το πλαίσιο σε πραγματικό χρόνο, επιτρέποντάς τους να προσφέρουν μια υπηρεσία που δεν είναι μόνο αποτελεσματική αλλά και πελατοκεντρική.
Έτσι, είναι δυνατή η βελτιστοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης για τις εταιρείες, εκμεταλλευόμενοι τα πλεονεκτήματά τους. Αυτό βοηθά τις εταιρείες να αποκτήσουν όχι μόνο πελατεία, αλλά και να επικεντρωθούν σε αυτές, οδηγώντας σε καλύτερη δέσμευση και απόδοση επένδυσης (ROI).
