Οι αριθμοί το αποδεικνύουν: τα προγράμματα επιβράβευσης έχουν γίνει δημοφιλή στους Βραζιλιάνους. Είτε πρόκειται για καταναλωτές που αναζητούν εκπτώσεις, παροχές και άλλα πλεονεκτήματα, είτε για ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και εταιρείες που βλέπουν την επιβράβευση ως έναν τρόπο βελτίωσης των σχέσεων με τους πελάτες τους και επίτευξης θετικών αποδόσεων στην επιχείρηση. Στοιχεία από την ABEMF (Βραζιλιάνικη Ένωση Εταιρειών Πιστότητας) δείχνουν ότι ο αριθμός των εγγραφών σε αυτά τα είδη προγραμμάτων στη χώρα αυξάνεται κάθε χρόνο. Υπάρχουν ήδη 320 εκατομμύρια εγγραφές, σύμφωνα με την τελευταία μελέτη που δημοσίευσε η ένωση (3ο τρίμηνο 2024).
Με αυτήν την ακμάζουσα αγορά, οι εταιρείες που επιθυμούν να επενδύσουν σε προγράμματα επιβράβευσης συχνά αναρωτιούνται ποια πορεία να ακολουθήσουν. Τι είδους πρόγραμμα να υιοθετήσουν; Πώς να μετατρέψουν πραγματικά τις σχέσεις σε επιχειρήσεις; Η απάντηση σε όλα αυτά τα ερωτήματα είναι: εξαρτάται.
Πριν από την εφαρμογή ενός προγράμματος πιστότητας, η σύσταση είναι πάντα να μελετήσετε την επιχείρησή σας, να ορίσετε και να κατανοήσετε τους στόχους και τους σκοπούς σας, καθώς και να γνωρίζετε το προφίλ των πελατών που έχετε και θέλετε να έχετε. Αν και τα χαρακτηριστικά μιας καλής στρατηγικής πιστότητας είναι συγκεκριμένα για κάθε επιχείρηση, υπάρχουν ορισμένοι γενικοί κανόνες που μπορούν να βοηθήσουν σημαντικά όσους ξεκινούν αυτό το ταξίδι ή ακόμα και όσους έχουν ήδη ένα πρόγραμμα πιστότητας και θέλουν να το κάνουν πιο αποτελεσματικό. Παρακάτω παραθέτουμε ορισμένα από τα στοιχεία που δεν πρέπει να ξεχάσετε στην πορεία.
Δέσμευση – Ένα πρόγραμμα πιστότητας μπορεί να έχει διάφορους στόχους. Αυτοί περιλαμβάνουν την προσέλκυση περισσότερων ανθρώπων στο κατάστημα, την αύξηση του αριθμού των προϊόντων σε κάθε αγορά, την απόκτηση συστάσεων και την προώθηση της επωνυμίας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Αυτό που έχουν όλα κοινό συνοψίζεται σε μία λέξη: δέσμευση. Τελικά, αυτό που πρέπει να κάνει ένα πρόγραμμα πιστότητας είναι να εμπνέει και να καθοδηγεί τη συμπεριφορά με τρόπο που να είναι κερδοφόρος για την επιχείρηση. Επομένως, να λαμβάνετε πάντα υπόψη τη συμπεριφορά των πελατών σας κατά την ανάπτυξη στρατηγικών πιστότητας.
Συλλογή και Ανάλυση Δεδομένων – Με τόση τεχνολογία διαθέσιμη, υπάρχουν αμέτρητα εργαλεία που μπορούν να βοηθήσουν μια εταιρεία με δεδομένα, πληροφορίες και πληροφορίες σχετικά με την επιχείρησή της. Ανεξάρτητα από τις πλατφόρμες που χρησιμοποιείτε, να θυμάστε ότι δεν μπορείτε να σταματήσετε να παρακολουθείτε την πρόοδο και τα αποτελέσματα του προγράμματός σας. Αλλάζει πραγματικά το πρόγραμμά σας τη συμπεριφορά; Αγοράζουν περισσότεροι οι πελάτες; Έχει αυξηθεί η συχνότητα εμφάνισης; Ποιοι είναι οι πιο πιστοί πελάτες σας; Ποιες είναι οι προτιμήσεις τους; Αυτά είναι όλα ερωτήματα που δεν μπορούν να μείνουν αναπάντητα εάν θέλετε το πρόγραμμα πιστότητας να πετύχει. Εκτός από τη μέτρηση των επιπτώσεων, αυτός ο τύπος πληροφοριών μπορεί να βοηθήσει στη σωστή πορεία σε περίπτωση στρατηγικών αποτυχιών.
Επικοινωνία – Όπως σε κάθε σχέση, η παρουσία και ο διάλογος είναι θεμελιώδεις για την επιτυχία ενός προγράμματος πιστότητας. Να θυμάστε ότι η αλληλεπίδραση χτίζεται με την πάροδο του χρόνου και πρέπει να «καλλιεργείται» μέσω συχνών αλληλεπιδράσεων, ακρόασης και ανατροφοδότησης. Αλλά όχι μόνο αυτό. Η επικοινωνία πρέπει να είναι σχετική. Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα που συλλέγετε για να δημιουργήσετε αυτή τη σχέση. Δείξτε στον πελάτη ότι τον γνωρίζετε, ότι έχετε ετοιμάσει εξατομικευμένες προσφορές, όρους και εμπειρίες για αυτόν ή ακόμα και ότι είστε προσεκτικοί στις ανάγκες και τις επιθυμίες του.
Λογική και συναισθηματική – Η ιδανική πρόταση αξίας πιστότητας πρέπει να συνδυάζει τόσο τη λογική όσο και τη συναισθηματική πτυχή. Είναι σημαντικό, φυσικά, ο πελάτης να αισθάνεται τα οφέλη της συμμετοχής στο πρόγραμμα «στην τσέπη του», μέσω εκπτώσεων ή εξαργύρωσης πόντων/μιλίων για ένα προϊόν χωρίς να χρειάζεται να ξοδέψει περισσότερα. Αλλά είναι επίσης απαραίτητο να αισθάνεται αναγνωρισμένος, μέλος μιας κοινότητας, να αντιλαμβάνεται την αποκλειστικότητα και να έχει θετικές εμπειρίες.
Τμηματοποίηση – Οι άνθρωποι διαφέρουν μεταξύ τους και έχουν ξεχωριστές συμπεριφορές. Μην ξεχάσετε να το λάβετε αυτό υπόψη και να δώσετε προσοχή στην τμηματοποίηση του προγράμματός σας. Οι δυνατότητες είναι πολλές. Μπορείτε να λάβετε υπόψη συναλλακτικές, δημογραφικές, ακόμη και γενεαλογικές πτυχές. Αλλά ποτέ μην κρίνετε τους καταναλωτές σας ως άτομα με ένα μόνο προφίλ.
Και μια τελευταία συμβουλή: καμία στρατηγική πιστότητας δεν μπορεί να σας βοηθήσει να διορθώσετε θεμελιώδη επιχειρηματικά προβλήματα. Κανένα πρόγραμμα πιστότητας δεν θα λύσει προβλήματα εάν έχετε ένα κακό προϊόν ή υπηρεσία, εάν η εξυπηρέτηση πελατών δεν λειτουργεί ή εάν η επωνυμία δεν τηρεί τις υποσχέσεις της. Επομένως, δώστε προσοχή σε αυτά τα σημεία για να αποφύγετε να καταστρέψετε τη σχέση σας με το κοινό σας.
*Ο Paulo Curro είναι ο εκτελεστικός διευθυντής της ABEMF – του Βραζιλιάνικου Συνδέσμου Εταιρειών Πιστότητας. Οι Fábio Santoro και Leandro Torres είναι ειδικοί σε θέματα πιστότητας, υπεύθυνοι για το εκπαιδευτικό πρόγραμμα πιστότητας, μια συνεργασία μεταξύ του συνδέσμου, της Ακαδημίας Πιστότητας και της On Target
