Veste SA , een Braziliaans bedrijf gespecialiseerd in high-end kleding en accessoires, eigenaar van de merken Le Lis, Dudalina, John John, Bo.Bô en Individual, heeft WhatsApp geconsolideerd als een van zijn belangrijkste verkoop- en klantrelatiekanalen. Deze stap volgde op de implementatie van Whizz, een kunstmatige intelligentie-agent van OmniChat , een toonaangevend chatplatform en WhatsApp Business Solution Provider (BSP). De oplossing optimaliseerde de klantenservice van het bedrijf, uniformeerde de communicatie, verkortte de reactietijd en verhoogde de conversies aanzienlijk.
Met 175 eigen winkels en aanwezigheid in duizenden multibrandretailers staat Veste SA bekend om het bieden van premium winkelervaringen. Door de versnelling van de digitalisering tijdens de pandemie werd WhatsApp een strategisch contactpunt met consumenten. De uitdaging was om de klantenservice uit te breiden zonder de menselijke touch te verliezen die kenmerkend is voor merken. Vóór de samenwerking met OmniChat communiceerde elke winkel onafhankelijk met klanten, waren de processen gedecentraliseerd en moeilijk te meten. Bovendien daalde de conversieratio van 15% naar slechts 2% door de gemiddelde wachttijd van meer dan vijf minuten.
"De grootste uitdaging was het structureren van een kanaal dat snel en schaalbaar was en tegelijkertijd de identiteit van onze merken behield. Daar bleek Whizz de ideale oplossing", legt Pedro Corrêa, directeur technologie, CRM en e-commerce bij Veste SA, uit.
Met Whizz begon het bedrijf met het aanbieden van 24/7 klantenservice, die duizenden gelijktijdige interacties aankan en tegelijkertijd de specifieke toon van elk merk behoudt. Integratie met het VTEX-platform versterkte de omnichannelstrategie en verenigt e-commerce en fysieke winkels in een naadloze ervaring. Tussen januari en maart 2025 waren de resultaten significant: het merk John John registreerde meer dan 1600 interacties met een gemiddelde conversieratio van 26%.
De implementatie van intelligente chatbots vulde het werk van de teams aan, optimaliseerde operationele stappen en verhoogde de efficiëntie. Bij Dudalina bijvoorbeeld daalde het aantal handmatige klantenserviceverzoeken met 20%, terwijl de teamproductiviteit met 30% tot 40% steeg en de klanttevredenheidsscores met 5% stegen. De met Whizz ontwikkelde bots beantwoorden veelgestelde vragen, versturen automatisch facturen en geven updates over de orderstatus, waardoor verkopers meer tijd overhouden voor gepersonaliseerde klantenservice.
Een ander hoogtepunt is de strategie voor het terughalen van verlaten winkelwagentjes via WhatsApp voor John John. Deze strategie overtrof e-mailmarketing, met een stijging van 8% in open rates en een stijging van 15% in conversiepercentages. Tussen oktober en december 2024 genereerden geautomatiseerde campagnes via OmniChat duizenden reals aan omzet, wat de rol van AI als groeimotor versterkte.
In slechts één jaar samenwerking met Whizz realiseerde Veste SA een toename van 40% in de schaalbaarheid van de dienstverlening, een groei van 200% in klanttevredenheid en volledig geautomatiseerde verkoopprocessen voor belangrijke merken. "Whizz heeft de menselijke warmte, de toon en de communicatiestijl van elk merk. Dit was essentieel om onze klanttevredenheid te verhogen en de verkoop te stimuleren", benadrukt Risoneide Silva, Operations and Relationship Manager bij Veste SA.
Voor Rodolfo Ferraz, Head of Sales bij OmniChat, weerspiegelt het succes van Grupo Veste het ware potentieel van kunstmatige intelligentie wanneer deze doelgericht en strategisch wordt toegepast. "De Grupo Veste-case illustreert perfect de kracht van AI wanneer deze op een menselijke manier wordt geïmplementeerd. Whizz is niet zomaar een automatiseringstool, maar een intelligente agent die de klant begrijpt, de identiteit van elk merk respecteert en conversaties omzet in daadwerkelijke verkopen. Veste is erin geslaagd haar activiteiten op te schalen zonder de menselijke touch te verliezen, en dat is de toekomst van digitale retail", stelt hij.
